项目质量管理(二)

项目质量管理有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的TQM到目前的ISO9000；从传说的符合性质量观到如今的用户满意理念及其经营战略；从产品质量管理到服务管理等。“质量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、项目、社会成员的要求。一、知识经济时代的质量理念如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的。我们很清楚怎样来度量时间和成本，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什么。（一）质量的内涵1人类社会的发展，使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面，质量对人类的社会、生活有着深远的影响。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡。这是美国质量管理专家朱兰（JM.Juran）博士关于质量与社会关系的精辟论述。英国标准（S）4778《质量保证名词术语汇编》中，对产品或服务的质量下的定义是：“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”根据我国国家标准（G／T6583—1994）（质量管理和质量保证），质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。2求顾客以正式的、符合规格的文件来陈述他们的需求。然而，这种方法有两个难点：(1)项目是惟一的，因此具有不确定性和风险。顾客在项目之初可能不能完整确定出他们的需(2)谁是顾客？业主还是用户？针对上述难点，就必须要做到：（1）允许顾客改变想法如果质量是满足顾客的需求，那么在项目的许多信息逐渐明确时必须能够允许顾客改变他们最初的想法。交付给顾客满足他们最初筹划的规格的设施是不行的，你必须交付给他们满足他们现在所要求的规格的产品。质量必须与其他四个系统目标相权衡。在某些环境中，如R＆D项目、高技术项目或管理开发项目中，开始顾客不可能准确知道最终的产品。他们的需求常常是用他们所熟知的技术来描述的。项目组可能也不知道最后交付给顾客的产品是什么样子的。只是在项目向前进展时，新技术才逐渐被项目组和顾客所认识。这可能使得合同双方都改变他们最初的设计。（2）满足业主或用户的需求这种两难的难题有个简单的答案：业主提供资金并购买设施，因此有权预先知道他或她委托的设施是什么样子的。这意味着在建议和起始、设计和评价阶段结束时形成的规格说明书，以及所做出的任何更改，必须经过业主的同意。（二）质量和项目管理生命周期项目的质量是通过项目生命周期传递给顾客的。而在项目整个生命周期中，项目的工作不可避免地会出现失误。一般的观点是，在生命周期中，越早检测出的错误，改正错误所需花费的费用就越低。造船、汽车制造和软件业的经验都证明了这一点。人们认为，存在这样一个比率：1∶3∶8。如造船，在设计阶段每花一元钱改正的错误，在建造阶段要花三元来改正，在下水实验时改正则要花费八元。在软件业，人们发现，在软件使用阶段改正一个错误所花的费用，比在设计阶段发现并改正这个错误所需的费用要高出250倍。据估算，超过40％的软件错误发生在需求说明和设计阶段。尽管顾客最初的需求定义对保证项目的质量很关键，但是在整个项目生命周期中，人们还是会忽略这些需求的。项目生命周期主要分为四个阶段：·起始阶段。需求转化为建议；·设计阶段。建议转变为工作设计；·执行阶段。设施被开发出来；·结束阶段。设施投入运行并测试。当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，甚至包括日本、美国在内的一些经济高度发展的工业化国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。众所周知，日本的经济振兴就是从抓质量开始的。20世纪50年代，日本从美国引进了质量管理（qualitycontrol），1951年设立了戴明奖，1960年开展“质量月”活动。日本“青出于蓝而胜于蓝”，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理（totalqualitycontrol，简称TQC），TQC成为日本企业制胜的法宝。美国著名质量管理专家朱兰（JM.Juran）考察了日本经济以后说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”当前，各个国家的许多主要公司和企业，都在为使自己的产品（包括服务）达到世界第一流的质量而采取有效的对策，质量的作用日益重要是我们这个时代的主要现象。人们不仅把质量看成在国际市场中竞争的主要手段，而且看成是对威胁人类社会安全和生存环境的防御力量，把质量改进看成是合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失、增加社会效益的良策。1产品质量是一项综合性指标，因而，影响质量的因素是错综复杂、多种多样的。抛开社会政治、经济等外部因素，就企业内部来说，影响产品质量的有人（Man）、机器（Machine）、原材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment）五大因素，这也就是人们熟知的4M1E因素。质量一词常用来描述昂贵的、豪华的、复杂的，或满足很高规格的产品。然而，好的质量并不意味着高质量或高价位。它只意味着提供给顾客所需要的、满足他们想要的标准或规格、满足一定的可靠性程度以及适合他们需要的价格的产品。这个质量概念有3个基本要素：（1）好的质量而不是高质量好的质量并不意味着高质量，正如一句广告所说的那样，“只买对的，不选贵的”。发电站的水轮机需要高质量的水，其纯度要达到一定的标准。但发电站的高质量的水，可能由于缺乏营养和矿物质而不适于饮用，所以，在这种情况下，这种水的质量就不是好的了。（2）满足目的“满足目的”现在常常用来作为好的质量的衡量尺度，而且无论在信息系统还是在工程生产中应用得都一样好。（3）符合顾客的需求质量是满足顾客的需求或规格。这是现在被广泛接受的质量的定义。为了设置质量的衡量尺度，有必要在正式文件或规格说明书中预先设置出顾客的需求。当然，在项目中，顾客的需求是对于项目交付的设施生产出的产品的。设施的质量只在其有效地生产出产品、并能够生产出产品时才显得重要（后者在国防采购项目中被称为ARM——可用性（availaility）、可靠性（reliaility）和可维修性（maitainaility））。许多业主，包括英国国防部，现在普遍接受一种叫做采购指南（GardinalPointsProcurement）的采购合同，他们指定产品的可靠性，由承包商来设计能生产出满足该可靠性要求的产品的设施。这对业主的益处是显而易见的，但对承包商，他们必须承诺对设施的整个生命期（lifetime）负责，而不仅仅是保证期（guaranteeperiod）。2为了保证产品的质量，要做好下列工作：（1）清晰的规格说明对于项目，一般既要清晰项目的最终产品是什么，又要清楚项目的中间产品是什么。这些中间产品既包括工作包中的里程碑，又包括项目低级层次中的活动产生的可交付的中间产品。对于可交付的中间产品，人们在越低的层次上确认，控制也就越周密。（2）使用完善的标准这是一个标准设计和工作包，是从以前被证明能够达到需要的规格结果的经验中得出的。项目环境和常规制造业环境的最大区别就是，后者，每天的生产都可以成为第二天的生产的标准，而在项目环境中，某一过程，要等到若干年以后才重复一次，而到那时，环境条件已大大不同了。不过，在长期运行中，标准对于项目来说也是有益的。（3）历史经验一般说来，历史经验越多，所制定的标准和规格就越好。由于这个原因，对于R&D项目、高技术和组织开发项目，总是不可能创建一个清晰的规格说明的。（4）合格的资源如果项目所聘用的人员能够熟悉这些数据，不管是凭自己的经验还是通过培训，那么他们就能够更好地应用这些标准，来实现特定的规格。不管是对于专业人员（工程师、信息技术人员、研究人员、培训人员和管理人员）还是对于技术工人（电工、机械工人和编程人员）都是如此。在工程制造业中，技术工人在承担关键的工作之前，首先必须经过严格的测试。使用合格的资源也包括原材料和财政资源等，不过这些资源很容易通过标准测试出来。（5）公正的设计复审启用审计师来检查设计可以保证在设计阶段满足用户的需求。不过这样做也有一些负面影响，即工作人员往往要花费更多的时间来证明他们的工作，而不是更好地去完成工作。（6）变化控制要实现规定的质量规格，变化是不可避免的，并不是所有的变化都应该消除，因为有些变化是为了满足用户的需求的。但是每个变化的目的都要仔细地定义，对设计的影响都要认真地评价，并做好费用—效益分析。3工程项目质量包括建筑工程产品实体和服务这两类特殊产品的质量。建筑工程实体作为一种综合加工的产品，它的质量是指建筑工程产品适合于某种规定的用途，满足人们要求所具备的质量特性的程度。由于建筑工程实体具有“单件、定做”的特点，故工程实体质量特性除了有一般产品所共有的特性之外，还有其特殊之处：(1)理化方面的性能表现为机械性能（强度、塑性、硬度、冲击韧性等），以及抗渗、耐热、耐磨、耐腐蚀等性能；(2)使用时间的特性表现为：工程产品的寿命或其使用性能稳定在设计指标以内所延续时间的能力；(3)使用过程的使用性能表现为建筑工程产品的适用程度，机械设备的操作方便及维修方便与否的程度；(4)经济特性表现为造价（价格），生产能力或效率，生产使用过程中的能耗、材耗及维修费用高低等；(5)安全特性表现为保证使用及维护过程的安全性能。“服务”是一种无形的产品。服务质量是指企业在推销前、销售后服务过程中满(1)服务时间，指为用户服务主动、及时、准时、适时、周到的程度；(2)服务能力，指为用户服务时准确判断，迅速排除故障，以及指导用户合理使用产品的程度；(3)服务态度，指在服务过程中热情、诚恳、有礼貌、守信用、建立良好服务信誉的程度。结合建筑施工程项目的特点，即招标投标、工程承包以及投资额较大、生产周期（工期）较长，因此服务质量同样是工程项目质量中的主要因素之一。建筑业的服务质量既可以是定量的（可测量的），也可以是定性的（可比较的）。4工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程质量所从事工作的水平和完善程度。工作质量包括：社会工作质量如社会调查、市场预测、质量回访等；生产过程工作质量如政治思想工作质量、管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。工程质量的好坏是建筑工程形成过程的各方面各环节工作质量的综合反映，而不是单位靠质量检验检查出来的。要保证工程质量就要要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素严加控制，即通过工作质量来保证和提高工程质量。（三）质量文化1质量文化，就是企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念，以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和。它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，集中体现为整个民族素质的高低。当前，质量问题，质量事故，所见甚多，劣质产品及服务屡禁不止，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。质量文化从微观角度看，是一种管理文化，又是一种经济文化，也是一种组织文化，这是从更深层次去理解质量文化的内涵，这有利于创造企业的质量文化。在企业中，质量文化与企业文化是相通的，但不是等同的。企业文化大力提倡企业精神，而质量文化则是着重倡全面质量管理，例如宣贯G／T19000—ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。侧重于提高企业全体人员的质量意识、量观念和质量管理技法。此外，当前质量文化的研究领域不断拓宽，在世界范围内，正进行广义质量文化的研究。例如