移动成都分公司城区营业厅物业管理投标书

移动成都分公司城区营业厅物业管理投标书拟采取的管理方式第11页人员配备第12页各岗位人员基本素质要求第13页——第19页人员的培训第20页管理工作必需的物质装备计划第21页管理规章制度（详见附件）第22页——第35页物业管理各项工作将达到的服务质量标准第36页——第39页服务质量的保证措施第40页物业管理服务水平考核定级付费办法及形式第41页——第52页各岗位流程图第53页——第61页应急处理的标准规程第62页——第64页客户投诉处理规程第65页——第66页回访管理规程第67页——第68页工作计划目录第69页结束语第70页——第130页附件：管理制度汇编使用部门区域名称使用类别面积（平方米）备注锦江分公司太升营业厅一类780一、二楼锦江分公司天仙桥营业厅二类282一楼青羊分公司青羊营业厅一类1000一楼青羊分公司人东营业厅一类430一楼金牛分公司沙湾营业厅一类417.6一楼合计2909.6对四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理服务的整体构想四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理服务面积、类型及分布情况针对四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握其业主的需求，认真研究城区各营业厅的特点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：一、采用太升物业管理模式我们的管理体制：企业化、专业化、一体化我们抓的三大效益：社会效益、环境效益和经济效益我们的质量方针：热情、高效、规范、舒适我们的服务理念：精益求精、追求完美，以优质服务，打造高品质物业；以亲情服务，创建舒适的办公环境。我们的经营方针：以业主为中心，优质优价服务二、工作重点重点之一：遵守商业机密是我公司员工的责任和义务。随着市场竞争日趋激烈，一条重要信息的得失可能影响一个企业的存亡，信息的管理与保护的至关重要。我公司在业务开展中已经遇到类似问题。因此，我公司对涉及客户商业机密的保密工作非常重视，并为之建立了较为完善的保密制度及措施。重点之二：力保因管理原因造成的治安事件发生率为零。治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。所以，我们在现场勘查的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，依法规范安全生产管理，并做到“五同时”（在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作）。我们有理由相信，经过我们的管理，力保四川移动成都分公司城区各营业厅因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。三、工作措施措施之一：在保密工作上，我们一是要加强员工的保密意识教育，教育员工要做到“不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说”，以实际行动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签订保密合同；三是加强安保巡逻，特别是对存放业务资料的工作场所重点防范；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进行盘查，严防进行破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进行登记，没有业主同意，不能随意让客人进入营业厅。措施之二：治安管理上运用现代科技手段,与“三防”结合，确保安全。四川移动成都分公司城区各营业厅功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们由分公司统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合。“物防”上统一采用充分强调人的因素的前提下,以技防为主，运用四川移动成都分公司城区各营业厅已有的安保设施，结合管理中心的统一管理快速调度,确保治安防范万无一失。措施之三：加强区各域内环境文化建设和环保建设。针对四川移动成都分公司城区各营业厅各点的布局和环保要求，我们将全面加强办公楼区环境文化和环保建设。措施之四：运用科技手段，进行合理调度，保证停车场内停车有序，停放安全。我们将对停车场进行科学的管理和合理的调度，避免车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，加强对业主停车的引导并增加交通停放指示标识。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。措施之五：实施专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，针对四川移动成都分公司城区各营业厅各点的特点，我们将逐步实现绿化、保洁、安保、等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供更优质的服务，充分体现我公司以人为本的经营方针，让四川移动成都分公司城区各营业厅内广大业主真正受益。针对四川移动成都分公司城区各营业厅的特点，我们将实行24小时的优质服务，我们将在贯彻IS09001—2000体系认证的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。我们将建立富有特色的服务模式，提供独具特色的服务项目。我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分。一、内部管理架构拟采取的管理方式此图表明，本公司采用了总经理、副总经理层层负责的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局的情况，把握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行，而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。二、机构设置总经理副总经理总经理助理副总经理综合部人力资源部项目管理处财务部配餐中心工程维护中心市场部品质部副总经理四川移动成都分公司营业厅项目管理处机构组建验收接管拟定方案拟定方案拟定方案提前介入拟定方案日常管理组织机构图说明：(1)组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。管理处实行公司领导下的经理负责制。(2)管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。(3)管理处设经理一名，负责管理处的全面管理事务。(4)保安组负责综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组负责设备维护保养，保洁组负责环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组负责会议服务和行政接待员服务等事务。三、运作机制运作机制图说明：（1）运作机制的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001-2000质量管理体系进行运作。（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按ISO9001-2000程序执行。四、工作流程保安组工程组保洁组保安员维保工保洁工绿化工(1)在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。(2)操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权限范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。五、信息反馈渠道信息反馈图说明：(1)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理部门，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(5)在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部管理层操作层各部员反馈监督指挥业主员工1传媒其它反馈5上级2管理层4监控反馈3命令有关部门监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。(6)质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。六、控制方式公司有效的管理是通过建立一套激励机制来进行控制的。激励系统示意图说明：(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神，服务业主，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。(5)工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体能力，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。(6)文化活动机制是太升物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。(7)在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分激励机制工资福利机制思想工作机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。随着管理模式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生变化。四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理人员的配备将从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才，管理模式将引进酒店式的管理。为此，我们在人员配备上坚持以太升物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质，要求通过智能化、电脑考核,学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质水平。针对四川移动成都分公司城区各营业厅的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、安保、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用人员配备规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，并加以严格考核,确保管理目标得以实现。四川移动成都分公司城区各营业厅物业人员配备及各岗位职责：岗位人数岗位职责项目经理负责本项目的全部日常事务和管理工作保安领班负责管理各自管辖范围内的所有事务保洁领班安保人员负责楼院的值守、安全监控、巡逻、进出车辆登记保洁人员负责楼院的清洁及保洁维保人员负责水电设施设备的维护工作及抄表工作合计职位学历人数其他项目经理大专以上取得《全国物业管理企业经理》资格证书，普通话流利，具有较强的组织协调能力，综合素质较高，具有三年以上物业项目管理经验。办事员大专以上取得物业管理从业人员上岗证,普通话流利,具有较强的沟通与语言表达能力,具有二年以上物业管理