《物业管理实务》第十三章讲义

第十三章人力资源管理《物业管理实务》内容结构早期介入前期物业管理常规物业管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理承接查验物业入伙装修管理风险管理财务管理档案管理人力资源管理应用文书物业招投标客户管理物业服务企业物业服务合同一大纲要求1、考试目的本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。2、基本要求掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计一大纲要求二内容结构章节主要知识点第一节员工的招聘与解聘招聘计划的制定、招聘的组织实施员工的解聘第二节员工的培训及管理培训体系的建立、培训的分类和内容、计划、的组织与实施第三节员工薪酬管理第四节员工的考核与奖惩三知识学习人力资源管理：运用科学方法，对企业的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。人力资源管理中人员的招聘与解聘、人员的培训及其管理、人员的考核与奖惩等问题三知识学习1、员工的招聘与解聘1招聘计划的制订制定依据：企业发展战略、项目类型、物业面积、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等。计划内容：计划招聘人员总数和人员结构（专业、学历结构）招聘条件；招聘信息发布的时间、方式与范围；招聘的渠道；招聘方法。三知识学习2招聘的组织实施公布招聘信息：通过一定渠道或方式，公布有关招聘信息，包括招聘的时间、招聘的职位、招聘人员的数量及相关资格要求等。设计应聘申请表：对应聘者进行初审：确定选拔方法：人员的录用：三知识学习设计应聘申请表：应聘申请表应反映的信息：个人基本信息、受教育状况、过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。设计应聘申请表的注意事项：内容的设计要根据职务说明书来确定，按不同职位要求及不同应聘人员的层次分别设计。要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计算机管理系统中。三知识学习对应聘者进行初审：初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。审阅和筛选简历的方法筛选申请表的方法三知识学习审阅和筛选简历的方法分析简历结构；（考察应聘者的组织和沟通能力）重点看客观内容；（个人信息、教育背景、工作经历和个人成绩）；判断是否符合职位技术和经验要求；审查简历中的逻辑性；对简历的整体印象；三知识学习筛选申请表的方法判断应聘者的态度。如：资料填写的完整性和字迹。关注与职业相关的问题。分析背景材料的可信程度，注意应聘者以往经历中所任职务、技能、知识与应聘岗位之间的联系。注明可疑之处。在筛选申请表时，应标明疑点，在面试时作为重点提问内容之一加以询问。三知识学习确定选拔方法：根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法。面试心理测试：智力测试、个性测试、特殊能力测试知识测验：书面考试的方式考察岗位所需基础知识和专业知识。劳动技能测试三知识学习确定选拔方法：面试面试的方法：面试前先确定要提的重要问题，列成提纲，按提纲提问，同时针对不同的岗位要求和应聘者具体情况，在面试中提出针对性问题。面试的程序：准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审三知识学习确定选拔方法：心理测试：智力测试、个性测试、特殊能力测试知识测验：书面考试方式考察岗位所需基础知识和专业知识。劳动技能测试三知识学习3员工的解聘员工辞职：员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。员工不符合辞职条件的，不能同意其辞职；员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理；在员工入职时即应明确告知员工：辞职应当提前30日以书面形式通知企业。三知识学习3员工的解聘员工的辞退在试用期间被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；被依法追究刑事责任的。员工的资遣三知识学习员工的资遣企业根据自己经营的需要主动与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。资遣程序是企业人事调整中自上而下的过程。人事部门接到资遣通知后确定资遣人员，并呈报有关部门主管核实。根据各地劳动行政部门的规定及企业的实际情况发放资遣费。【典型考题•单选题】以下不属于物业服务企业的招聘计划内容的是（）。A．人员的招聘条件B.对应聘者进行审核C.招聘渠道D.招聘人数和人员结构【正确答案】B物业服务企业制定招聘计划应考虑的因素是（）。A.企业发展战略B.管辖项目类型C.物业面积的大小和业主构成情况D.项目所属区域E.收入与消费倾向、消费特点【正确答案】ABCE【典型考题•多选题】三知识学习2、人员的培训及管理1培训体系的建立与选择一级培训体系：由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置。优缺点：有利于充分利用企业的培训资源、统一公司的培训标准和培训要求、降低培训成本；针对性相对较差。适合：企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。三知识学习1培训体系的建立二级培训体系：项目机构设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。优缺点：有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感；不利于培训标准和要求的统一。适合：项目机构数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕。三知识学习2培训的分类及内容入职培训：职前培训：在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。使新员工熟悉公司发展概况及规章制度、组织架构、企业文化等公司基本情况以及职业礼节礼貌、物管基础知识、安全常识等服务知识。试用培训：新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作职责及工作要求。三知识学习操作层员工的知识和能力培训保安员的培训保洁员的培训维修员的培训绿化员的培训设备管理员的培训不同岗位操作层员工的培训内容是不同的三知识学习保安员的培训知识培训：物业管理基础知识、消防常识、交通常识；物业的基本情况；保安员的职责和权力、处理问题的原则和方法；职业礼仪礼节；公司制度等方面的知识。能力培训：岗位能力；典型事件处理能力；突发事件处理能力。三知识学习保洁员的培训知识培训：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。能力培训：清洁能力；清洁工作的应急能力。维修员的培训知识培训：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。能力培训：维修能力；故障处理能力。三知识学习绿化员的培训知识培训：物业管理基础知识、绿地花木养护、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验和管理标准等。能力培训：绿化防护能力；机械设备使用能力；摆设能力。设备管理员的培训知识培训：物业管理基础知识；房屋附属设备常识；管理和保养制度。能力培训：保养能力；维修、维护及管理能力。三知识学习管理层员工的知识和能力培训中高级管理人员的岗位培训项目管理负责人的知识和能力培训一般管理层员工的知识和能力培训三知识学习中高级管理人员的岗位培训知识培训：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。能力培训：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。三知识学习项目管理负责人的培训知识培训：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。能力培训：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。三知识学习一般管理层员工的培训知识培训：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。能力培训：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。【典型考题•单选题】各类操作层员工的知识培训都需要的内容是（）。A．物业管理基础知识B.物业管理财务管理知识C.房地产经营知识D.经济学常识【正确答案】A二级培训体系的好处在于（）。A.有利于加强培训的针对性B.有利于加强项目机构培训的责任感C.有利于加强培训标准和要求的统一D.有利于加强培训的及时性E.有利于加强培训的适应性【正确答案】ABDE【典型考题•多选题】三知识学习专题培训为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。更新观念的培训：在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时。专项管理培训：推行某些新的管理方式或方法时。专项技术培训：新项目需要某一技术或技能时。三知识学习晋升培训为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。外派培训“企业性外训”：企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”：员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”：员工个人发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”：企业为奖励员工而外派其参加的培训。三知识学习3年度培训计划制订依据：根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及本企业实际情况。主要内容：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。三知识学习4培训的组织与实施培训员工的管理：严格管理和要求，强化奖惩；采取灵活多样的培训和考试方式；创造良好的学习环境；培养员工主动参与的意识，调动员工的积极性。三知识学习4培训的组织与实施培训师资的管理：建立一支合格的培训师资队伍；有针对性地不断开发培训课程；研究新的教学形式和教学方法。培训实施过程中要严格要求、精心准备，充分运用现代化教学手段和方式组织教学培训，切实提高培训效果。三知识学习培训方法的运用：课堂教学法：是物管企业培训中常用的培训方法，具有系统性、连贯性特点，多用于知识培训。现场教学法：是一种情景式和直观式教学，多用于能力培训。师徒式培训法：是一种传统的培训方式，一名“师傅”在操作技能方面对“徒弟”进行一对一或一对多的指导性培训，主要适用于操作性较强岗位的员工培训。三知识学习培训效果的评估：主要目的是研究和分析员工在经过培训后其行为是否发生了变化，素质是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企业目标的实现是否得到了促进。评估内容：被培训者对培训知识的掌握程度；被培训者工作行为的改进程度；企业的经营绩效是否得到了改善。三知识学习3、员工薪酬管理1员工薪酬管理的主要内容企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。薪酬管理目标；薪酬政策；薪酬计划；薪酬结构；薪酬体系。三知识学习薪酬管理目标薪酬管理目标必须与企业经营目标相一致，企业薪酬管理的目标主要有三个：吸引高素质人才，稳定现有员工队伍；使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力；努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。三知识学习选择薪酬政策企业管理者对企业薪酬管理的目标、任务、途径和手段进行选择和组合，是企业在员工薪酬上所采取的方式策略。影响和制约薪酬政策的因素：宏观因素是指企业薪酬运行的外部环境因素。微观因素是指企业经营发展和薪酬管理状况。三知识学习制订薪酬计划薪酬计划，就是企业预计要实施的员工薪酬支付水平、支付结构及薪酬管理重点等。企业要根据自身发展的需要选择薪酬制度和薪酬标准，薪酬计划应与企业经营目标相结合。企业要结合外部环境的变化和内部管理，选择和调整适合企业经营发展的薪酬计划，并在实施过程中根据需要随时调整。