《物业管理实务》第十四章讲义

第十四章客户管理《物业管理实务》内容结构早期介入前期物业管理常规物业管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理承接查验物业入伙装修管理风险管理财务管理档案管理人力资源管理应用文书物业招投标客户管理物业服务企业物业服务合同一大纲要求1、考试目的本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。2、基本要求掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。了解：客户投诉的意义。一大纲要求二内容结构章节主要知识点第一节客户沟通概念与内容、准备、方法与管理注意事项第二节客户投诉的处理内容和方式、投诉的意义、处理投诉的要求、程序与方法第三节客户满意度调查客户满意度、客户满意度调查三知识学习物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人。客户管理：物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。客户沟通指与外部客户之间的沟通交流，客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的。三知识学习1、客户沟通1客户沟通的概念与内容沟通的概念：两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。三知识学习沟通的内容：与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；三知识学习与业主或使用人的沟通交流：物业管理相关法规的宣传与沟通；物业服务内容、标准和有关账目的公示与解释；物业服务项目、水平、标准、收费等的沟通；物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈；物业服务需求或其他需求的受理、解释、反馈；物业管理日常服务中的一般沟通交流等；与其他单位和个人的沟通交流。三知识学习2客户沟通的准备在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。与政府相关部门的沟通中，要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。三知识学习与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作：熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。了解物业区域内的业主或使用人的基本情况掌握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。三知识学习3沟通的方法与管理沟通的方法：倾听：服务沟通人员应以极大的耐心倾听客户倾诉。提问：必要时可有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求。表示同情：对客户的问题表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。解决问题：客户所提问题或投诉，要尽快处理。跟踪：全程跟踪处理过程，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。三知识学习沟通的管理：建立定期客户沟通制度：对不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求。建立跟踪分析和会审制度：形成沟通记录和建立客户档案，实施跟踪分析和会审制度，评估沟通工作的效果，检讨所存在的问题，并适时采取相应措施。引进先进技术和手段：定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。三知识学习4客户沟通的注意事项选择或营造良好的沟通环境；礼仪与技巧：态度诚恳、神情专注；与客户保持适度距离；服务行为要适度；注意倾听；能回到的问题和有权决定的事项应当场解释，或答复，不能回答或无权决定的问题要致歉并解释。三知识学习4客户沟通的注意事项对业主或使用人所提问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，不宜指责、否定和驳斥。物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。【典型考题•单选题】以下不属于沟通方法的是（）。A．倾听和交谈B.写作和阅读C.非语言表达（表情、姿态）D.书面交流【正确答案】D下列不属于与业主沟通交流的是（）。A.投诉处理与处理反馈B.物业管理相关法规的宣传C.物业服务需求的受理、答复、解释和反馈D.物业法规监管、行政管理服务方面的沟通交流E.物业承接查验、移交和工程遗留问题的交流【正确答案】ABC【典型考题•多选题】三知识学习2、客户投诉的处理1投诉的内容和方式投诉的内容：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。三知识学习2正确理解投诉的意义物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务的组成部分，是提高物业管理服务水准的重要途径；把物业管理投诉转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇；将各类投诉项目归类存档，运用科学的数量统计方法进行顾客满意度测评，可提高管理与服务；对业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。三知识学习3物业管理投诉处理的要求严格遵守服务规范；对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明并约时间处理，时时跟进；做好投诉接受与处理的详细记录，及时总结经验；尽可能满足业主或使用人的合理要求。三知识学习4物业管理投诉处理的程序记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解决投诉的方案；答复业主；回访；总结评价。三知识学习5物业管理投诉处理方法耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；总结经验，改善服务；【典型考题•单选题】以下不属于物业管理投诉途径的是（）。A．电话B.委托他人C.群体上访D.传真【正确答案】C以下属于物业管理投诉处理要求的是（）。A.谁受理、谁跟进、谁回复；B.尽可能满足业主或使用人的要求C.做好投诉接受与处理的详细记录，及时总结经验D.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明并约时间处理E.严格遵守服务规范【正确答案】ACDE【典型考题•多选题】三知识学习3、客户满意度调查1客户满意度客户满意：客户感觉状态的水平，源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。客户需求：需要被关心；需要被倾听；需要服务人员专业化；需要迅速反应。三知识学习测量客户满意的方法：建立受理系统：“客户热线”免费电话和“经理信箱”等。最大程度方便接受建议、抱怨。客户满意度调研：了解客户满意的程度以及满意和不满意的内在原因。失去客户分析：同抱怨、拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户接触，了解其中原因。竞争者分析：对竞争对手的相应绩效指标进行分析，找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案三知识学习2客户满意度调查基本原则：目标明确：明确客户满意度调查的目标。领导重视：在实施前应获得高层管理者的支持。持续改进：采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。协同运作：调动企业内外资源开展。基于事实：即要求客户满意度调研真实有效。三知识学习客户满意度问卷调查实施步骤客户满意度调查的策划：调研的目标、调查对象调查结果的影响、调查数据的使用等问题。利用客户数据库：调研前利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。了解客户期望：明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。定性的开放式讨论；个人专访；专题小组讨论三知识学习草拟问卷：设计问卷（长度、结构、类型、样式）；基本的答问格式（自主答卷式、面谈问答式、电脑答卷式）；问卷的提问类型（陈述性格式、定性格式、对比格式）；审核问卷：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。三知识学习调查：确定抽样程序。（每季度或每隔半年）；决定是否提供纪念品以表谢意；找出提高或保证高答卷率的方法；应该由谁来执行本过程；调查竞争对手的客户；分析结果：以易于阅读的格式呈交有关调查数据，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果，向他人讲解时最好用图片的形式。三知识学习报告反馈与实施战略行动计划：向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳；单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。客户满意过程再评估：必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。关于客户满意，以下说法不正确的是（）。A.客户满意是指客户感觉状态的水平；B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望所造成客户不满D.客户的实际感受全是真实的【正确答案】D【典型考题•单选题】为保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。A.找出提高答卷率的方法B.调查竞争对手的客户C.确定由谁来执行本过程D.决定答谢方式E.分析结果【正确答案】ABCD【典型考题•多选题】THEEND谢谢观看本课程视频地址：