客户类型分析及策略

客户类型分析及应对技巧目的一、对常见的客户进行甄别、分类二、不同类型的客户不同的应对策略第一节根据客户心态分类及相应的策略一、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。）二、感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。三、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。对策：1）给客户做选择题2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。四、优柔寡断型特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。五、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。六、盛气凌人型特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方）七、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。八、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。九、神经过敏型特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。十、斤斤计较型特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。十一、借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：1）追求原因，设法解决。2）下定之后，若已被追踪6-8次，应明确告之：X先生/女士，是这样的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。十二、金屋藏娇型：特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。第二节根据客户现实分类及相应的策略一、价格至上型客户（一）误区：入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；轻信客户对竞争楼盘的分析；高估了客户，觉得难对付而胆怯；（二）推销策略：转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；搞好私人关系；了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；（三）成交策略确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有……”分析产品优势）。二、无权购买型推销策略：设法让其承认自己不是决策者；把他拉到你这边来；教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机；三、言行不一型推销策略；开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：了解详情；千万别问“已经太晚了吗？”；立即参与竞争；为以后考虑；四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；推销策略；自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买呢？”；将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；区别客户的刁难行为与诚恳意见；轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；五、口称缺钱的客户；仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”，施些惠利将他们紧紧套住；单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；六、优柔寡断的客户（决策时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）推销策略；为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户心理上造成一种期限购买的印象。通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用现场SP及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉。问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导客户。用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友谊再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售不能操之过急。产品比较法。列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你的产品的优点，告诉你的产品是明智的选择。用干脆果断的手法，用以上方法不断施压然后逼他下定，利用其惰性告诉他“房子你已经看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。”让客户有种解脱感。七、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样）。推销策略：装出被迫无奈的样子。性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。”向他诉苦、抱怨。含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；利用机会陈述自己的观点，这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会迅速陈述观点：摆脱困境：a、使他忙于回答问题，请教他问题；b、增加彼此的人情味，感染他；c、让你的销售经理做“白脸”；d、如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。你的意思是……。”使其意识到自己的过分；e、休战让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。八、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心）；推销策略：不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他；听听客户对你产品的忠告；第三、按年龄分类客户分析及对策1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。第四、按职业不同的客户分析及对策职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会。劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清