提升战略管理能力(1)

1提升战略管理能力、建设维权型工会战略管理的内涵战略管理的方法建设维权型工会2战略管理的核心——大局意识、长远眼光战略——是指组织面对复杂多变、严峻挑战的环境，为实现生存与发展而做出的带有长远性、全局性的谋划。战略的特点：•全局性：考虑到组织内部各方面的活动以及组织外部各相关方的利益；•长远性：制定战略是为了实现组织的长远利益与发展；•抗争性：要考虑如何应对不利因素；•纲领性：战略是组织内部各项活动的基础；•动态性：要根据环境、形势的变化适时调整战略。3战略管理的应用案例——服务取胜、找到生存空间美国西南航空公司——独特的竞争战略将“高效、便捷、低价”作为公司战略定位；不为乘客提供机上供餐、降低成本；多班往返特定城市；针对特定客户群体；鼓励乘客直接向公司购票、减少代理商的成本；在公司内部营造“快乐家庭”氛围，稳定员工队伍、为乘客提供优质服务。4提升战略管理能力、建设维权型工会战略管理的内涵战略管理的方法建设维权型工会5战略管理三步曲树立使命感明确战略定位确定战略目标使命感是推动组织不断前进的根本动力；战略定位确定了组织未来的发展空间；战略目标是组织通过战略行动希望达到的结果，是凝聚组织力量的内聚力。6比马龙效用——使命感的“魔力”“让人比成龙，自己就会象龙一样的表现；反之，被比成马就会象马一样地表现。”——比马龙效用“我能，无限可能！”——某广告语•使命感：组织或个人认为自身具有某种责任与能力，帮助其他组织或个人实现利益的动力。•使命感可以帮助组织或个人克服暂时的困难与阻力。7组织的使命感要富有鼓舞性使命感可以激励组织成员美国苹果电脑公司的创始人乔布斯被认为是极富感召力的领导者，当年他就是凭着苹果公司极富鼓舞性的组织使命感挖来了年轻有为的约翰•斯卡利加盟。约翰•斯卡利是百事可乐历史上最年轻的总裁，当时百事可乐的年营业额近500亿美元，而苹果电脑不过是个小公司。乔布斯对斯卡利说：“你是要卖一辈子糖水，还是想有机会改变世界？”就这一句话，说服了意气风发的斯卡利，使他与其他创业者一同努力，成就了苹果公司的辉煌。8打造组织文化、培养使命感海尔文化最有魅力的四要素：员工个人的责任感与主动性；持续进步与不断创新；对客户需求的满足；对社会的贡献海尔文化的源泉——海•博大的胸怀；•强大的凝聚力；•无私奉献；•敬业报国、追求卓越；•真诚到永远海尔的案例被收入美国哈佛商学院，它的成功在于企业文化培养了每名员工自觉的使命感！9确立定位——格乌司原理o草履虫实验：大草履虫与小草履虫竞争同一食物，小草履虫获胜；o狮子与羚羊的故事：与狮子相比，羚羊是弱者；但自有狮子以来，羚羊也没有消失过；因为羚羊吃草、群居、而且羚羊跑得非常快。结论：弱者与强者同处于一个生存空间，但弱者仍可以容易地存活下来，只要他们选对了自己的定位、形成适合的生存方式。10确定目标——无处不在的80/20法则1987年，意大利经济学家帕雷托偶然发现了英国人的财富收益模式：80/20法则。这种不平衡模式一直是经济学中一个实用却又无法解释的法则。80/20法则的引深：通常情况下，我们获得的80%的成果来自20%的努力，而其他80%的努力只产生20%的结果。投入与收获的不平衡模式启发我们：面对繁杂的工作，付出20%努力就能获得80%的事情是你的战略目标。11战略目标的选择原则要“有所为，有所不为”；应该有所侧重地抓关键的人、关键的环节、关键的岗位、关键的项目；要确定组织中20%的骨干力量、20%的重点工作、20%的重点客户，把注意力集中到这20%上；战略目标要有时间特征。12提升战略管理能力、建设维权型工会战略管理的内涵战略管理的方法建设维权型工会13新形势下做好工会工作需要战略管理•新的经济形势下，非公企业中的劳资矛盾逐渐突出，给工会维权工作带来挑战；•新的经济形势下，出现了多种用工形式，职工的利益需求呈现出多样性，工会要提高维权能力，首先要树立维权的使命感、责任感，切实为职工服务；•新的劳动关系下，资本占据相对强势地位，工会只有积极研究企业战略管理，从实现“双赢”的立场出发，才能从根本上维护职工的长远利益；•新的社会环境下，职工的观念发生了较大转变，工会要增强凝聚力，需要具有战略眼光。14工会干部在维权工作中要树立使命感工会干部要树立“维护职工合法权益”的使命感，积极主动地为职工服务；工会干部要“围绕中心、服务大局、全面履行各项社会职能、突出维护职能”；工会干部要不断提升维权工作的能力、创新工会活动形式；工会干部要从长远出发，认真研究国家政策法规、了解职工利益需求的发展趋势。15明确工会维权的战略定位——“双维护”现行《工会法》第六条规定：“工会在维护全国人民总体利益的同时，维护职工的合法权益”；工会要围绕经济建设的大局。16确立目标、找准切入点、抓重点工作单位类型工会工作的战略目标企业协调劳动关系事业单位人事制度改革机关单位建家活动工会维权的战略目标是要实现“双赢”，建立和谐稳定的劳动关系。由于单位类型不同，工会为实现战略目标选择的工作切入点也应有所侧重。17树立服务职工意识、建设服务型工会组织资源的内涵关系管理的技巧建设服务型工会18组织资源的基本分类社会资源：也称社会关系资源，指组织建立的人际网络、关系，与合作伙伴的关系，以及其他社会关系，如与客户的关系、与政府的关系。自然资源：组织周边的自然环境，包括水、空气、土壤、动植物等。人力资源：组织成员的思想、知识、能力的总称。任何资源都不应忽视！19重视社会关系资源（一）重视你的“客户”——“250定律”如果一名客户对你提供的产品或服务不满意，他就会将这种不满传播给与其关系较为亲近的人：亲戚、同事、朋友、邻居，这样就会有其他250人对你的产品或服务感到不满；相反，如果客户对你感到满意，其他250人也会对你产生好印象。“建立人脉关系就是一个挖井的过程，付出的是一点点汗水，得到的是源源不断的财富！”20重视社会关系资源（二）真诚为客户着想、获得客户认同感——TCL公司的方针TCL公司刚刚进入越南市场时，销售业务的拓展受到极大阻碍。在世界杯直播期间，一名客户致电TCL公司售后服务部，说自己的电视出现了问题；恰巧这名客户是当地某媒体的新闻记者，很快TCL关心客户的口碑被宣传开来。21重视社会关系资源（三）迪士尼乐园注重细节服务——清洁工的专门培训扫地的规则称职的导游学会照相照顾儿童从最普通的清洁工身上，可以看出迪士尼乐园为客户服务的良苦用心。22树立服务职工意识、建设服务型工会组织资源的内涵关系管理的技巧建设服务型工会23换位思考、了解客户心理分析客户心理的FPOOC模式F：客户的恐惧P：客户的问题O：客户的机遇O：客户的威胁C：客户的选择从客户角度思考问题，才能更好地为他们服务！24掌握维护客户关系的关键因素确保沟通渠道通畅、便利；得体、恰当的沟通；给客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；正确处理客户的投诉。25提供个性化服务、提高客户忠诚度英国德士高超市的“忠诚计划”——“俱乐部卡”将客户分类、掌握客户详细的购买习惯；俱乐部卡积分简单、提供实在的优惠；关注客户特别需求、推出“瘦身购物车”26树立服务职工意识、建设服务型工会组织资源的内涵关系管理的技巧建设服务型工会27树立为“服务职工”的观念重视维护工会与职工的关系；“一切从维护职工合法权益出发”，为职工解决实际困难；“全心全意为职工服务”，获得职工的认同感、赢得得职工的信任与支持；树立“服务第一”的意识、注重细节服务；正确处理职工的抱怨、妥善化解矛盾；为会员提供特殊待遇、增强工会凝聚力。28分析职工关心的问题，做好维权工作：职工最关注的权益有哪些？职工在维护自身权益时遇到的困难是什么？职工在维护自身权益时有利的条件有哪些？职工在维护自身权益时遇到的主要障碍有哪些？职工维权遇阻可能做出的选择？（找工会/找行政）换位思考、切实维权29小结：了解战略管理的意义与方法“有使命、找定位、定目标”——全面履行工会维权的基本职责掌握客户服务的意义与方法“重视职工、换位思考、细节服务”——真正发挥工会为职工服务的作用30