电信企业经营外包式呼叫中心的战略分析

重庆邮电大学硕士学位论文电信企业经营外包式呼叫中心的战略分析姓名：马莉芙申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：廖忠双20060510电信企业经营外包式呼叫中心的战略分析作者：马莉芙学位授予单位：重庆邮电大学相似文献(1条)1.学位论文王豆豆深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究2008本文研究的问题是电信运营商外包呼叫中心业务的营销策略，研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理论，7P理论。本文内容首先阐述了呼叫中心业务及行业发展趋势，接着分析了深圳电信的市场外部环境及内部环境，然后通过SWOT分析法，对深圳电信呼叫中心外包业务的营销环境及营销条件进行分析，然后根据分析结果推断出电信企业外包呼叫中心业务的营销策略。最后给出深圳电信外包呼叫中心业务的营销实施建议。随着企业之间的竞争从产品的竞争逐渐发展到服务竞争，企业越来越意识到呼叫中心的重要，积极开展呼叫中心的建设和优化。国内呼叫中心以自建为主，而国外流行的外包式呼叫中心给整个行业带来新的气息。由于外包能为企业管理者减少投入、降低风险，近年来外包的需求在不断增加。与此同时，国内呼叫中心外包服务提供商蓬勃发展起来，港澳及国外的呼叫中心外包服务提供商也相继进入国内竞争市场，国内市场激烈的竞争环境的在不断酝酿。深圳电信是呼叫中心外包市场的新进入者，外包业务的经营属于起步阶段，面临着市场定位和营销策略的选择，也面临着其他许多问题。本文研究了电信运营商在呼叫中心外包业务的营销环境，分析了深圳电信呼叫中心外包营销策略。希望能对其他电信运营商起到一定参考作用。通过本文研究，笔者体会到呼叫中心外包业务营销策略的定位，需要充分考虑行业的需求及特征，应该结合行业需求，充分利用自身优势，打造品牌，寻求一条战略合作经营的道路。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：494ad66b-e349-4cda-acbc-9e2500d25004下载时间：2010年11月5日