管理沟通的概念、原理与策略(1)

文书沟通培训TIMEWAYNECONSULTING技法概要文字沟通分析模拟训练文书沟通TIMEWAYNECONSULTING进入学习目的如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。公众沟通---文书沟通TIMEWAYNECONSULTING通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。培养和发展文字沟通技能学习目的进入文字沟通分析公众沟通---文书沟通TIMEWAYNECONSULTING进入明确目的文书沟通—文字沟通分析三个问题一、文字沟通的类型？二、有效文字沟通的特点？三、文字沟通首要重点？信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件A。传达必要的，精确的信息。B。文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。TIMEWAYNECONSULTING进入写作过程文书沟通—文字沟通分析明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗制定语气和修辞策略TIMEWAYNECONSULTING进入示例练习写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长文书沟通—文字沟通分析TIMEWAYNECONSULTING进入本练习review和结论亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）文书沟通—文字沟通分析TIMEWAYNECONSULTING进入技法概要文书沟通—文字沟通分析亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因TIMEWAYNECONSULTING进入环节要点文书沟通—技法概要掌握写作过程中每个环节的要点掌握三种文字类型的特点和写作方式TIMEWAYNECONSULTING进入三种类型文书沟通—技法概要写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误重温写作过程准备准备再准备目标:who,what,why提纲：结构、策略整理：信息、需求写作检查肯定、否定、指示删减:无关信息、大幅度注意错误：语法、拼写、描述细节：标点、日期、称谓TIMEWAYNECONSULTING进入技法概要总结表文书沟通—技法概要类型写作方式肯定同意某种请示，提供一个机会，或者是一些好消息。直截了当地给接受者好消息，使之高兴。然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。否定对要求的一种否定，或者是一个坏消息。开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之有思想准备。给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。指示指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解或提供你的信息等。开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。TIMEWAYNECONSULTING进入模拟练习文书沟通—技法概要1．写作准备阶段：思考：写给谁？写什么？为什么？提纲：主要点，使用索引卡整理：按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。3．检查①是否表述准确。②是否有不适当的描述。③有否文法、文字上的错误。关的和重复的内容2．写作过程文字沟通有三种主要类型：①肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束②否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能的选择用好的祝愿结尾③指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。TIMEWAYNECONSULTING进入创建文字沟通分析表文书沟通—模拟练习沟通联络卡创建文字沟通分析表一封拒绝的信TIMEWAYNECONSULTING进入一封拒绝的信（钉书机）主要受信人肯定？否定？指示？直接写的？回复的？受信人重要度排序写给受信人的困难程度排序加以何种注意备注文字沟通分析表填写时，把精力集中在最常用的文字沟通材料上---信件、便条、备忘录等。练习时至少填写三个主要受信人，现实工作中要填写所有的。用10分钟独自填写。填写完毕后用5分钟在组内交换该分析表，可以讨论问题：填完表后，你发现了什么？交换表后，你又发现了什么？模拟练习—文字沟通分析表TIMEWAYNECONSULTING进入研讨模拟练习—一封拒绝的信练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。•请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致敬礼王海宾2002年10月9日TIMEWAYNECONSULTING进入陈述纸样板模拟练习—一封拒绝的信研讨（20分钟）•两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表”。10分钟•团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。（注意上一步“分析表”中的意见）5分钟•团队将这两封信的分析表COPY到陈述纸上，代表宣讲并给出综合评价。（陈述纸样板见后）5分钟TIMEWAYNECONSULTING进入“一封拒绝的信”review合适的信相对不合适的信是否清楚地表达了自己的目的？是否清楚地表达了自己的目的？信的结构是否符合前面所讲的要求？信的结构是否符合前面所讲的要求？换种方式表达是否效果更好？换种方式表达是否效果更好？不常用的词句：替代词句：不常用的词句：替代词句：容易引人误解的词句：修正：容易引人误解的词句：修正：信中写了多少句话，数一下记下来。信中写了多少句话，数一下记下来。65432158…………22个字的句子…..模拟练习—一封拒绝的信陈述纸样板TIMEWAYNECONSULTING进入沟通联络卡练习模拟练习—一封拒绝的信讨论问题：团队是怎样依次传阅信件的？两封信是如何推举出来的？每封信都和对应的“分析表”在一起吗？还是已经混乱地分开？你看到别人对自己信的“分析表”了吗？你发现了什么？你觉得自己写的这封信可以怎样改进？TIMEWAYNECONSULTING进入review“信息分析表”模拟练习—沟通联络卡规则：1、所有组得到一个相同的完整的拼图结果图形。2、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从3个相同的结果图形中裁剪出来的，无序混合后，分成三组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出结果图形，因为图形可能重叠和短缺。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理顺重叠和短缺）3、小组内可以自由口头交流，小组间只能通过“沟通联络卡”交流。4、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片，并观察沟通效果，以便讨论时用。5、图片可以在组间转移，遵循以下原则A：可以根据其他小组的要求转移任何图片，也可向其他小组申请图片B：每小组桌上至少保留3块图片。7、每组桌上只准有纸和笔8、不得把图片集中向一个小组转移，因为日常工作中，不可能由一个群体担任全部任务。9、三个小组有5分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。10、三个小组全部完成拼图时算成功！目标：通过沟通联络卡完成分组拼图30（分钟）TIMEWAYNECONSULTING进入总结和思考模拟练习—沟通联络卡1、每个小组对收到的一些典型的联络卡进行分析，完成下表10分钟有效信息摘要有效原因无效信息摘要无效原因引起混乱的信息摘要产生混乱的原因TIMEWAYNECONSULTING进入章节回顾模拟练习—沟通联络卡文字沟通的障碍是什么？应该如何进行有效的文字沟通？应该改善哪方面的沟通技巧？总结本组的经验、见解和建议，代表发言3分钟总结与思考10分钟TIMEWAYNECONSULTING公众沟通---文书沟通技法概要文字沟通分析模拟训练文书沟通