远卓－中太数据客户经营战略（PPT74）

保密中太数据客户经营战略远卓管理顾问公司年研究决定，将中太数据从系统集成服务商转型成产品导向的综合型IT服务及设备供应商。远卓顾问公司应邀承接了中太战略转型的顾问工作，通过对中太数据和IT行业的深入思考，我们发现整个新战略的核心在于“客户经营”，而客户经营需要最领先和完整客户管理体系。本策划在战略层面上对中太数据客户管理体系进行全面设计,故还需中太数据在具体的实施和细化中完善。中国最大的资料库下载目录¶中太数据客户经营的战略意义¶中太数据客户经营体系¶中太数据客户分析¶中太数据客户管理中心组织¶中太数据信息化服务平台¶中太数据客户经营战略的实施中国最大的资料库下载中太数据客户导向型“4S”战略的目标，是通过全面细致的客户经营分析、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理和对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“Smell”•跟踪客户的需求变化•跟踪市场的变化与机会•跟踪技术的发展•保持公司的灵活性•建立有效的运作机制“Sales/marketing”•完善营销渠道•建立伙伴关系•进行目标营销与主动营销•使健康的客户关系成为一种资源“Supply”•具有很强的实现能力•保证有较强的研发实力•提供有针对性的全面解决方案•保持一定规模的核心自有产品线“Satisfaction”•提供良好的客户服务•实现客户满意度的最大化客户经营的范围中国最大的资料库下载中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求对客户管理体系的要求•打下并且维护与客户无以伦比的关系•在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。•整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。•要树立新的客户服务观点，将客户服务放在重要的地位。•在建立和完善网络平台、交易平台、信息服务平台和管理平台的同时，应努力开拓“忠诚的用户平台”。•客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事业部从上至下各部门和全体员工的一种文化。中太数据新战略“Smell”“Sales/marketing”“Supply”“Satisfaction”中国最大的资料库下载在客户经营过程中，应遵循80/20原则：企业大部分利润来源于核心的忠实客户，客户管理的关键是不断提高客户忠实度，减少客户流失20％80％20％80％•20％的核心客户创造了80％的销售额和利润•中太数据应挖掘这些客户并妥善地经营好这些客户客户数利润贡献中国最大的资料库下载维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含金量多的客户留住客户经营客户AcquisitionRetentionUp-selling/Cross-selling•成本极高•成本仅为开发成本的20-30%•反而不受厂商的重视•是真正的边际利润的来源•真正优秀的公司善于保留客户并在同一个口袋里掏更多的钱•对于服务型的公司更需要花力气开发客户，利用各种手段增加用户的好感、忠诚度，以延长收费期及增加消费吸引客户资料来源：小组分析中国最大的资料库下载客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，能够大大提高企业的盈利性新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失140(40)4(4)10(5)26(26)(7)1002100成本价值获取客户保持客户交叉销售可盈利客户的影响不可盈利客户的影响资料来源：第一曼哈顿咨询集团中国最大的资料库下载形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义Source:BainSource:ZeroDefections:QualityComestoServices,byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September,1999CustomeracquisitioncostYear1234567PricePremiumReferralsReducedIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit•保留客户时间越长，达到的利润率就越高•无形的资产也行到延伸优质优价口口相传降低运营成本增加业务量和余额基本利润客户获取成本2001年公司利润客户保持率对盈利性的影响随时间的展开环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚度，从而提高中太数据的赢利率满意度陈述忠诚度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%资料来源：美国客户服务管理协会竞争越激烈，下滑的斜率越大中国最大的资料库下载安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资回报是非常可观的50%ROS增长的由其它原因导致的销售市场服务42家通讯公司销售回报率（ROS）的增幅来自于：资料来源：安达信咨询公司安达信调查了42家通信公司，包括长途、本地、有线、无线等，整个收入占到北美通讯市场72%。他们业绩增长的50%是由于实施CRM而直接带来的•准确挖掘销售潜力•销售方案更切实与有效•销售业绩的奖惩更有效•能吸引到更好的营销人员•由于CRM的协助，可以更有效地定价，而使策略准确•客户信息的迅速、及时、大面积分享与利用•加强了各方面的联盟效果（上下游等各方面）•有效地实施市场方案与计划•强化收费系统，而收费系统是客户服务之核心•有效地解决了客户服务人员的挫折、苦恼而能留住员工•有效地衡量、统计、分析客户服务的业绩与运营指标50%ROS的增长由实施CRM带来的的企业文化中，客户一直是我们关注的中心。使客户满意，不仅是思科系统中国公司的首要任务，也是我个人热切追求的目标。---ougAllred高级副总裁思科系统公司客户支持部优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业绩的重要推动力。Cisco公司利用互联网与客户“无缝链接”而达到低成本、高质量•远程自助服务——通过网络系统，是提高服务效率的有效手段•等级服务——将服务分成五个等级，体现不同的服务质量和价值•有偿服务——明确产品价格中包含的服务内容，超出上述内容的服务，实行有偿服务，增加了服务质量监督的透明性•专门的客户满意度调查，由第三方完成•客户满意度与员工及管理者的绩效严格挂钩中国最大的资料库下载服务策略由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已很难以分高下，海尔通过优质的客户服务来赢得竞争优势。•海尔的客户服务人员都受到了良好的训练•海尔有一套强有力的服务控制与监督体系•海尔的客户服务无微不至，已达到了能让客户感动的地步，这样的事例很多•使用呼叫中心，互联网等新技术提高效率服务理念•用户永远是对的•只要一个电话，剩下的事由我们来做中国最大的资料库下载服务策略服务理念服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本统一的服务形象统一的备件物流运作统一的标准规范统一的MIS运作过程监控•按连锁经营方式管理，“四个统一”•服务承诺：硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务•三级服务体系，每个客户服务中心拥有一个备件库•呼叫中心与客户服务网站•拥有具备国际水平的备件物流运作系统资料来源：小组调研、分析–城市客户服务中心及联想授权维修站区域客户服务分中心客户服务本部联想公司的客户服务策略中国最大的资料库下载•Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想中国最大的资料库下载•海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系•联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系”资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析案例总结中太数据应把客户管理与经营提高到竞争策略的首要位置上中国最大的资料库下载目录¶中太数据客户经营的战略意义¶中太数据客户经营体系¶中太数据客户分析及管理¶中太数据客户管理中心组织¶中太数据信息化服务平台¶中太数据客户经营战略的实施中国最大的资料库下载“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化,从而长期拥有客户“TotalSatisfaction”达到客户的完全满意TotalSolutionSales/MarketingQuickResponseCRMSmell•提供全面解决方案•服务客户（以海尔客服为范例）•TroubleShooting•客户服务•直接营销•目标营销•建立机制•发现需求•创造需求影响国内行业标准的能力•本地化中国最大的资料库下载客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为中心的业务流程优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程产生需求考虑购买比较选择购买服务客户服务销户或继续接受服务反应反应……反应市场营销销售客户服务市场数据客户联系管理客户联系完美的价值核心处理能力基础设施与支持体系客户客户数据库客户价值管理流程•需求/需要•产品/市场•决策者•客户忠诚度•交易记录•...达成这一目标需要中太数据形成一个完整的“客户经营体系”来将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力售前售后无订单时中国最大的资料库下载客户经营战略前提•各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司•优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划•客户导向战略正是所有竞争对手的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。•为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。中国最大的资料库下载中太客户管理的目标识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为与中太数据的终身伙伴。客户保持客户细分客户开发盈利性服务的品质与速度整体的客户观客户获得客户接触点客户生命周期内的需求产品开发形成整体的客户观客户生命周期内的需求准确把握产品开发建议客户保持方案客户开发方案客户获得方法客户细分报告服务的品质与速度定义客户接触点分析客户盈利性分析及中太数据经营客户的盈利性分析中国最大的资料库下载充分了解有关客户的知识客户细分掌握客户的盈利性掌握客户的行为、需求和态度营销活动/支持销售的客户联系管理/交叉销售瞄准高潜力、高价值的客户提供跨渠道的、统一的客户经验为销售第一线传递信息（销售途径）进程控制获取反馈根据业绩进行奖励提供由客户需求和客户价值为核心的组织结构客户关系管理了解客户组织上的配合通过准确的市场细分、良好的联系管理和层次分明的服务做客户管理中太数据必须从组织上，客户分析上以及客户关系管理上来调整与提交设计你的服务资料来源：美国客户服务管理协会•设计不全是对产品而言。一个企业必须设计和制造客户经验•将客户与自己视为一体，是公司的一部分和公司赖以生存的起点•客户拥有一切权力把生意交给他认同其价值的公司；职工的激励也来自于能够给客户提供最佳服务和价值的公司•在供应过剩的今天，优良的服务是最起码的；只有给客户