新时代下论供电营业厅的转型展望

龙源期刊网新时代下论供电营业厅的转型展望作者：喻婕吴迪来源：《科学与信息化》2019年第08期摘要互联网+电力营销的大规模发展以及售电侧改革带来的市场竞争，推动了电力实体营业厅进入关键转型期。本文以政策导向为依据，从客户需求出发，根据供电公司实际情况，明确新时代下电力营业厅的转型方向、发展策略，为电网企业开展营业厅转型升级提供一定的参考。关键词供电营业厅；互联网+电力营销；客户需求引言电力实体营业厅是电网企业对外展示的窗口，也是电网企业与客户直接沟通的场所。传统供电营业厅的要求已经满足不了新时代下客户的消费需求，也无法应对电力体制改革下的市场竞争。随着移动互联网的发展，互联网+电力营销的业务模式创新实现了传统电力业务线上化，确实也使得一部分客户用电业务办理提升了效率。但我们也必须意识到，在新一轮电力体制改革逐渐深入的形势下，实体营业厅作为与客户直接接触的末端触角，目前在客户沟通、产品体验、灵活营销等方面相对电子渠道仍具有显著优势。因此，发挥实体营业厅服务优势，并与市场竞争要求相结合，将售电市场化作为其转型发展的契机，是电网企业当前亟须应对的机遇与挑战。1供电营业厅发展现状当前营业厅根据场地归属、客户分布、覆盖半径等因素，主要分为全功能品牌形象营业厅（A类）、全功能型营业厅（B类）、综合型营业厅（C类）及单一收费网点（D类）。营业厅职能方面仍主要作为营销服务窗口和企业形象窗口，功能分区主要划分为服务引导、业务受理、业务洽谈、休息待办、宣传展示、自助服务等区域。综观各省市及南网公司在供电营业厅的创新，以上海、广州为代表的新型供电营业厅为全国范围内营业厅的转型提供了一定的指引。1.1上海浦东迪士尼供电营业厅上海浦东供电公司迪士尼营业厅，采用机器人完成引导、互动、查询等业务。此外，全程无纸化免填单也加入业务办理的环节。无纸化免填单、全流程电子文档交接、全过程电子信息留档让智能化全线覆盖。上海公司还开发出一个在线O2O供电服务平台，客户可以利用在线O2O供电服务平台拍照上传相关资料信息，便可远程完成业务办理，过程中更可实时跟踪业务流程进度。龙源期刊网广州海珠营业厅南网广州局海珠营业厅则采用了智能业务办理一体机（简称VTM机）完成绝大部分的业务受理。同时开放微博、微信权限，客户可以在这些多媒体渠道进行业务申请。客户来到营业厅，由引导员引至VTM机，指导操作，节省了等候时间[1]。2新时代下的供电营业厅转型2.1供电营业厅转型的政策依据2018年国家电网公司出台（2018）1号文件：《关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（以下简称“《意见》”），《意见》提出要深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电力先行官，架起党联系群众的连心桥。重点提出深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式。实现一体化线上服务，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，建设营销服务“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。实现便捷温馨服务，针对居民等中小客户，进一步优化办电流程等特色服务，实现客户“一次都不跑”。实现主动增值服务，针对政企客户，将被动坐商服务向主动上门服务转变，主动为客户提供能效诊断与改造、综合能源服务等一揽子方案，拓展增值服务，增强客户黏性，以服务赢得市场。2.2供电营业厅的转型方向以客户需求为导向，供电营业厅的转型主要须以以下方向为目标。（1）被动服务向主动服务转型。传统营业厅服务是被动的根据用户的需求申请后发起服务。转型的目标应该是根据客户用电数据，主动发现并提出客户提升用电体验的方案，由客户决定是否办理业务，根据客户类型和客户特征主动提供个性化服务。（2）柜面受理向互动型服务转型。传统营业厅服务是柜台受理用户申请。在当前用户体验至上的时代，需要提升服务多渠道、便捷。从缴费到业务办理，利用现有的支付宝、微信、掌上电力等移动业务端，实现多渠道灵活服务，从线下到线上，从前端到后台，从渠道到资源，让客户享受更灵活、多样、便捷的营业厅服务。（3）单一业务向综合能源服务转型。传统营业厅的业务以电费、办电业务为主，内容较为单一。随着国网公司综合能源服务业务的不断拓展，供电公司作为综合能源服务落地的服务供应商，较高等级的供电营业厅应当作为综合能源服务的展示窗口和咨询窗口[2]。3供电营业厅的转型策略龙源期刊网级以上营业厅为主要试点单位，在此过程中产生的优秀成果和典型经验因地制宜地加以优化，便可应用于C、D级营业厅。3.1手机应用推广随着掌上电力APP功能的不断完善，供电营业厅手机应用的使用率也逐步提高，营业厅将最新的手机应用宣传到户，让客户少跑营业厅，在家即可申请相关业务。3.2互动型智能终端营业厅通过对传统业务的梳理，将业务需提交的申请内容和资料以引导式、步骤式的填表形式引导客户进行选择或填写。一旦项目开发成熟，营业厅的客户等候时间将减少50%，业务办理时间也将减少30%。3.3综合能源服务案例展示客户对于用能的需求是供电公司拓展市场的良机。作为供电公司的展示窗口，营业厅可以是综合能源服务的宣传。客户如若有兴趣，营业厅人员可以进行简单的讲解，若有进一步需求，则将客户引至专业部门个性化定制。3.4人力资源转型互动型智能终端的投入将减轻营业厅柜台人员的业务压力。如此，营业厅的人力资源也可同步进行转型。培养“一专多能”型柜台人员，一部分可以承担营业厅的引导、指导机器使用，另一部分可以转型为后台支撑人员，对营业厅整体运营数据、设备维护、内外协调开展工作。4结束语笔者根据文献资料、现场参观、工作体悟，对新时代下的供电营业厅的发展做了大胆预测。虽然目前，也存在数据权限、信息安全、软件开发等方面的困难，但笔者相信，在国网公司大政策的指引下，电力营销、营业厅气象会有巨大的改变。这需要每一位电力员工为之努力。参考文献[1]李林.打造供电服务新模式[J].农电管理，2017，（2）：23-24.[2]周大鹏，冉冉，胡楠，等.乡镇系统助力全能型供电所建设[J].通讯世界，2018，337（06）：171-172.