雅芳公司的管理策略

1台湾雅芳公司管理策略2AVONCOSMETICS背景介绍(I)A雅芳名列全球500大企业之一，1886年创立于美国，为直销化妆品界的第一品牌O全球300万雅芳小姐V目前全球137个国家地区销售雅芳产品，并持续扩展开发中N台湾雅芳公司成立已达19年，共有15万余个雅芳小姐，替全台湾雅芳顾客提供服务3AVONCOSMETICS背景介紹(II)O現已有500多名員工，產品已多達2000項以上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主A創造台灣女性美麗奇蹟-雅芳比女人更了解女人V台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，百分之百外資設立N1995年由化妝品業跨入內衣領域，與台灣女性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售銷售系統4AVONCOSMETICS背景介紹(III)A目錄購物，銷售通達每個角落O行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流傳的紙上商店N透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產品的了解與信賴，讓美麗通達全省每個角落V透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、歐先進國家豐富的產品資源引進國內5AVONCOSMETICS背景介紹(IV)A全省展示中心及特許展示中心，便捷服務遍佈全省(62家，持續增加中）O雅芳中文網站/線上購物，跨越2000年已熱烈發展中N熱心推動公益活動，關懷女性美V現代化，自動化的顧客服務中心，提供最迅速，效率化的物流作業6AVONCOSMETICS全球新標誌，以女性為先7物流策略提昇企業經營績效二大策略：1.追求高獲利的業績成長2.加強顧客滿意度，吸引並增加消費者成為顧客8物流策略的經營方向1.自動化、效率化的物流作業2.快速的送貨服務3.良好的存貨管制策略4.多元化的訂貨管道即顧客服務中心的功能9自動化、效率化的物流作業•高效率、自動化、人性化的物流中心的成立(顧客服務中心)–組織的結構–選擇地點的考量–投資的金額及效率的提昇–自動化與人性化之間的平衡–科技的追求及突破(BENCHMARK)10台灣雅芳顧客服務中心存貨控制組採購組倉儲組出貨運輸廠務組服務組顧客服務處11選擇地點考慮因素台灣雅芳顧客服務中心工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，奉獻的雅芳員工直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的花費及成本面臨30米道路，適合物流作業121998Aug.1999Aug.Sept.Oct.Nov.Jan./00Mar.開始監造1)結構外觀完成2)倉儲管理系統/SICS測試1)倉庫料架安裝2)消防檢查Nov.使用執照發放921大地震修復Dec.1)SICS出貨2)倉儲管理系統上線搬遷至新物流中心台灣雅芳顧客服務中心完成時間表131.採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構2.現代化，自動化的物流作業系統：WIMS(WarehouseInformationManagementSystem)&SICS(ShippingInformationControlSystem)3.48小時的快速送貨服務主要特色台灣雅芳顧客服務中心4.多選擇性的電腦化，自動化24小時的訂貨系統5.服務親切，顧客至上的專人電話服務14採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構1.量身訂做，考量安全性／整體性的物流建築結構2.一樓樓板荷重4.5噸以上(每平方公尺)，以方便重型堆高機作業台灣雅芳顧客服務中心3.小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業151F窄軌式高揚層儲位架16窄軌式堆高機17WIMS是什麼?WIMS(WarehousingInventoryManagementSystem)是一套倉儲的庫存管理系統，它是由PW公司(PaperlessWarehousing)所研發的套裝軟體，藉由它將原本需用人工的倉儲作業，改由電腦輔助，使作業自動化，有效的為倉儲庫存及人力做即時管理。18•即時化庫存系統•迅速反應到貨訂購紀錄•即時查詢庫存交易資料•自動規劃動線,減少上架時間•控制產品先進先出•降低盤點時間和成本•減少領貨時間•運用條碼(EAN-128)控制•使用無線電終端機(RF)台灣雅芳顧客服務中心現代化，自動化的物流作業系統-WIMS19WIMS運作原理RF手機目前13台RespondRequestWIMS主機IBMRS-6000DataBaseServerARMS主機AS/400RetailPurchaseSystemSICS基地台終端機網路20RF是什麼?無線電手機RF在WIMS作業中佔有很重要的一環，它是倉儲人員在現場唯一參考的依據，透過RF可讓倉儲人員適時了解他應執行工作為何？執行中是否錯誤？且能即時將倉儲人員所執行之任何工作資料傳至WIMS，再經由RS6000傳至ARMS做轉帳的動作，它可模擬成終端機型式，透過RS6000將資料傳給WIMS。211.電腦選擇最捷徑的撿貨路徑2.利用條碼掃瞄機讀取，自動分流3.訂單追蹤即時化4.庫存更新即時化5.可向WIMS自動發出領料需求6.自動磅秤檢測7.自動分流配送，可節省人工理貨時間8.出貨明細資料自動產生台灣雅芳顧客服務中心現代化，自動化的物流作業系統-SICS22自動磅秤檢測系統的特色完全由電腦計算出該箱總重量結合PLC，磅秤和電腦技術自動複查，如有異常時會自動剔除減少人工複查時間，加速出貨降低人工複查成本台灣雅芳顧客服務中心23快速的送貨服務•自營的車隊或是專業的貨運公司的配送•貨運公司的選擇(快遞或是傳統的貨運公司)•送貨成本與服務水平的平衡•司機的素質與教育訓練•科技化的改變與國際化競爭者的介入24SupplyChainsCustomerServiceCenterFSR(62)APOSCustomersCreditCard.EFT.BarcodingDealers/ARCPs&ZMsEOT.IVRS/Internet.Fax/OCRRetailsEDI/QR/ECR(Watson’s,Cosmed,Carrefour,CVS-2000outlets)Sourcing/Manufactures•Orderfulfillment84%•105days/1999•100%CFTimportCategorySales(MND-200outlets)25存貨管制的任務及策略•MaintainGoodServiceLevel•MinimizeExcessInventory•CostSaving/MarginControl•AchieveInventoryDayTarget26科學+藝術•沒有資訊，就不可能做好管理庫存•好的資訊系統，是成功存貨管制的第一步•只有科學+藝術才是成功的可靠方式27Inv.ControlMeasureApproaching•Experiencedplanners•Strongerpromotion•Flexibleupordeclinedsalesforce•Frequentnewproductpromotion/variablepriceposition•UnstableMarketingstrategyorinv.policy•Productcompetitivestrength•Product“status“life•ComputerizedPICsystem•OrganizedLogisticsoperationsteam•Morestableorregularrecruitment•Controllablemerchandiseoffer•Fixedmarketingshare•Stablesalesforce•Goodqualityproduct50%50%28台灣雅芳顧客服務中心服務組親切，顧客至上的專業電話服務•ACD(AutoCallDistributionSystem)電話自動分配系統–15線自動跳號/24小時全天候服務–每日約2400通的顧客來話服務–24條語音服務專線，供雅芳小姐訂貨.查詢–平均電話服務率:90%以上29專業的客服人員•22位訓練有素的值機人員•以“抱怨即是禮物‘的態度，執行/處理第一線的顧客服務•每月定期的在職訓練/每週兩次的經驗分享會議•服務時間:•週一~週五8:00~20:00•週六8:00~16:45•其餘時間留語音信箱，由專人回電服務•定期拜訪現場業務人員,雅芳小姐及顧客•專業服務支援:如921地震賑災,關懷受災戶.發放慰問金.帳棚.睡袋.糧食...台灣雅芳顧客服務中心30ServiceExcellence最佳的服务质量=Process永无止境的过程=StretchingwithoutLimits超越巅峰