高效沟通的基本策略

第三章高效沟通的策略和方法--张思思叶卓1、追求双赢，多为对方着想2、礼仪得体，温和微笑如春3、充分赞赏，真诚肯定他人4、随喜勿怒，宽恕绝少责备第一节高效沟通的基本策略提纲一、追求共赢，多为对方着想•孔子说：“君子和而不同，小人同为不和”（《论语·子路》）•美国苹果公司前总裁乔布斯说：“目标从来不是打败对手或者挣钱，我们的目标是做尽可能不平凡的事或者更加伟大的事。”[cooperate;worktogether;collaborate]合作的力量•案例：有个外国老太太来中国，她找了几个中国孩子，让他们做一个游戏，她把几个栓着细线小球放进一个瓶子里，瓶口很小，一次只能容纳一个小球通过。她说：“这是一个火灾现场，每个人只有逃出瓶子才能活下去。”她让每个孩子拿一根细线，时间开始了，只见几个孩子从小到大，依次把小球取出来了。老太太很惊讶，她在许多国家做过这个实验，但是没有一个成功过，那些孩子无一例外地都争先恐后地把细线拼命往上拉，导致最后一堆小球堵在瓶口……这就是合作的力量啊！•沟通中也要遵循原则：学会聆听•换位思考•了解对方需求•少谈论自己，多关注他人二、礼仪得体，温和微笑如春基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。•仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系•1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。••2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。中国绅士的十个细节：①有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。②虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。③天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。④腰间不悬挂物品，诸如手机、钥匙等等。⑤在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。1．形象整洁大方⑥在吃饭时从不发出声音。⑦较常人使用礼貌用语更为频繁。⑧偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。⑨喜怒不形于色，在人群中独自沉默。⑩在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。2、行为举止得体•1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。•2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。••3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。•4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。正确的站姿和坐姿错误的站姿3、言语措辞得当基本原则角色原则合作原则协调原则礼貌原则•第一个案例：在乡下工作多年的老邮递员约翰死了，葬礼办得十分气派，整个地区的人都来参加。为了表达对约翰的感谢之情，牧师满含深情地念了一首诗：“冬天，当大雪纷飞、寒风刺骨的时候，他来了；春天，当道路泥泞、沼泽为患的时候，他来了；夏天，当尘土飞扬、太阳灼热的时候，他来了；秋天，当秋雨绵绵、寒气袭人的时候，他来了。”把参加葬礼的人感动得热泪盈眶，更加怀念老邮递员约翰了。从教堂出来，阿宾对邻居希罗说：“希罗，牧师今天的讲话很不错！”希罗说：“是的，很不错，但有点罗嗦，没必要那么长，实际上只需说约翰在各种各样的鬼天气里都来了就足够了。”•。提问：牧师的悼念词为什会深深的感动在场的人？案例分析：•第二个案例：•著名主持人杨澜当年去考正大综艺的节目主持人，考官问她：你敢不敢穿三点式？杨兰没有正面回答问题，而是以发散思维的方式回答了这个问题。她说，这不是个敢不敢的问题，而是一个得不得体的问题。如果在美国西海岸的浴场上，穿三点式是很自然的事；如果在一个民风纯朴的山村大街上，穿三点式是对那里人的感情的一种亵渎；如果在浴池里，穿三点式纯属多余。杨兰的回答赢得了考官的赞赏，她在众多考生中得以脱颖，被录取了提问：杨澜的回答为什么会让她脱颖而出？•第三个案例：•美国新墨西哥州高原地区盛产苹果，因其肉质好而广受欢迎。农场主杨格每年发布的广告词是：如果你对收到的苹果有不满意之处，请函告本人，苹果不必退还，货款照退不误。有一年高原下了一场特大的冰雹，将所有苹果打得伤痕累累，一年的辛苦眼看就要化为乌有，正在一筹莫展之际，杨格顺手拿起一个苹果咬了一口，结果闻到一股扑鼻的清香，口感也非常好。他灵机一动，依然把苹果按照原来的订货要求发往各地，并在每个箱子里附加了一章纸片，上面写着：这批货个个带伤，但是请看好，这是冰雹打出的疤痕，是高原地区出产的苹果的特有标记。这种苹果果紧肉实，具有真正果糖味道。结果杨格所有“烂”苹果都卖出去了，没有一个退货。提问：杨格能卖出“丑苹果”的秘诀是？•4、微笑以情动人生活就是面对真实的微笑,就是越过障碍注视将来.--雨果女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。——辛迪·克劳馥只用微笑说话的人,才能担当重任——西方谚语微笑是最美的语言！微笑让世界更美好！微笑不分国界，不分语种，不分肤色微笑的场合很重要！三、充分赞赏，真诚肯定他人•爱听表扬的话是人类的天性，人人都喜欢正性刺激，而不喜欢负性刺激。如果在人际交往中人人都了于赞赏他人，善于夸奖他人的长处，那么，人际间的愉快度将会大大增加。工作中，如果能对您的上级、下属或者是同事进行真诚的赞美，那对于在企业中创造一种融洽的人际关系，提升员工的工作主动性都将起到积极的作用。现在告诉你赞美他人的技巧有哪些？•1.真心的赞美。•虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的仍美。相反，你若无根无据、虚俏假意地赞美别人，他不仅会感到奠名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。•2.赞美的具体化。•具体化的赞美，显示真诚，非常的仔细，一千遍的“你真漂亮”，不如说她象张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多。同样，你要赞美一个老板“领导有方”不如说，我刚来您公司的时候，你的门卫，前台做事都兢兢业业，您平时是怎样教育他们的。•3.因人而异地赞美。•有特点的赞美比一般化的赞美更能收到好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引以为豪的过去；对年轻人，不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开持精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊等。当然这一切要依据事实，切不可虚夸。•4.适度指出别人的变化。•这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则的意义是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的。如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身的就夸有特色，单位的同事，生意的伙伴都是要夸的对象，所以说，生活中很久时间不见了，无论说谎你胖了还是瘦了都是很舒服的。去企业见老板，同样，如果是第二次去客户那里，一定要注意客户的变化，及时的赞美。•5.赞美别人得意的事情。•每个人跟你谈到他认为得意的事情的时候，往往希望能得到听众的肯定和欣赏，希望得到热烈的回应。因此，当别人谈到自己得意的事情的时候，我们不妨给予适当的赞美。例如，当您的上级谈到最近做成了一笔大生意的时候，您可以通过像“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。四、随喜勿怒，宽恕绝少责备•爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。——《孟子·离娄下》•紫罗兰把它的香气留在那踩扁了它的脚踝上。这就是宽恕。——马克吐温•最高贵的复仇是宽容（雨果）•智慧的艺术就是懂得该宽容什么的艺术（威廉·詹姆斯）•沈殿霞当年是红透香港的金牌司仪的时候，与名不见经传且饱受生活打击的郑少秋一见如故，她不顾舆论压力，全力扶持郑少秋的事业并安慰他的情感，在与他同居九年后毅然同他登记结婚且不惜冒着生命危险为他怀孕生女，然而她们的女儿来到人世还不到两个月，郑少秋却移情别恋。他们十年情感一朝云散，最终以沈殿霞遭到沉重打击而告结束。案例•多年以后，沈殿霞在TVB主持的谈话节目《掌场背后》开播，第一期节目的第一位嘉宾竟然是郑少秋。二人相对而坐，待节目结束时，沈殿霞突然很意外的问郑少秋说：有个问题好久前就想问你了，今天借这个机会问你一下，你只需回答Yes或是No就行，这个问题就是究竟在多年以前，你有没有真心的爱过我？•郑少秋听后，几乎只是稍加思索，便坚定而认真的回答说：我真的好爱你！此言一出，沈殿霞立刻泪流满面，随即那幸福的笑容便荡漾在她迷人的脸上。仿佛历经多年的那么多的苦难和恩怨都在那句“我真的好爱你”这六个字中烟消云散了。第二节高效沟通的常用方法和技巧一.用心倾听，捕捉对方需要控制别人的心很重要“杯子技巧”要在不知不觉中控制“A箱和B箱”实验「双重束缚」是不让对方有机会说”No”的技巧。有人拜托你帮忙时，你第一件要考虑的事情是什么？Yes或No，对不对?如果是Yes自话，就进一步听对方解释详情;如果是No，就想着要用什么理由拒艳。比如接到推销电话，大概很少人会想弄清楚封方到底是卖什么?通常是连听都不想听，一接到后就只想快快拒绝掉。对方的脑中已经决定“No”，要再让他回心转意就很困难了，即使再怎么努力对应封方的理由，都没有用了。“可以和你约会吗？”“No，今天我很忙”“一起喝杯茶如何？”“我真的没空。”“什么时候有空？”“不知道。”像这种邀约的方式，让对方的脑中有出现”No”的机会，也就是让对方的思绪进入了如何拒绝的模式。因此，封锁最初”No”的反应非常重要。怎样才能封锁”No”呢？很简单，就是使用无法回答”No”的说法就行了，比如”“我们去吃饭还是去喝茶？”“可是我没空。”“那么就去喝茶吧。”“嗯，喝杯茶倒还可以。”对”可以跟你约会吗？”这句话可以说”No”，但是对”我们去吃饭还是去喝茶？”这句话回答”No”，在文法上显然是错误的。被询问”哪一种好？”却回答”No”，有点答非所问，因此对方的头脑里不会出现