3、店务秘书职业素质培训

店务秘书职业素质培训课程内容•职责描述–行政助手–业务助手•职业素质培养–心态锻造–商务礼仪–沟通技巧–SIS运用想一想，如何描述我们的工作？加盟店店务秘书岗位职责工作日志的收集文书类工作人事协调财务协调会议协调广告、市场活动协调协助完善规章制度并监督执行前台接听电话收集整理本店活动资料并记录维护与监督VI系统协助店长的日常管理工作协助与区域及其他加盟店联系协助订购制式物品……协助店长与经纪人进行业务沟通SIS系统内容的更新与管理收集资料并建立经纪人学习资料库接待客户（电话、门店）信息登记客户开发（电话）电话核实房源客户跟踪及回访带看时间的约见及跟进整合及分配店内业务资源协助经纪人进行业务配对经纪人业务数据的统计陌拜工作安排、统计……业务助手行政助手文书类工作•文字支持–文字支持的要求–文字支持的流程•资料、档案的管理–文档的重要性–文档的分类–减少文档管理的工作量文字支持的要求•针对性强•具体真实•条理性强•时限性强•格式固定文字支持的流程•准备文稿•撰拟文稿•审核修改•发布文稿文档管理的重要性•整理信息和信息留存•处理业务的参考•便于交流和总结文档的分类•按大类和小类•按业务类别或业务组•按编号•按日期•……行政类资料管理行政类资料员工管理类办公行政类档案类店面管理类制式物品类其它业务类资料管理业务类资料营业规范手册销售报表系统经营业务表格服务表格制式合同与协议书SIS系统维护其它如何减少文档管理的工作量？（增加图片）当整理文档时——把整个资料分成许多单元把每个单元中的内容再分类把相关的单元归类成档有条不紊目标与计划执行与控制每星期做全周工作计划每日列出“应做事项”并排列优先顺序设定预计工作完成时间减少无生产力的活动,闲聊等文件物品定位清楚，能及时快速找到同类事情最好一起做完，并总结方法常办事宜程序化和模式化与区域分部工作的对接•合同换取–换取套数及方式•雇员信息表–SIS录入–填写雇员信息表–审核•SIS部分–员工信息录入–销售报表–销售报表调整表•名片制作•楼盘字典录入前台接待工作•不同来访方式–电话接听–来访接待•不同的来访者–意向客户来访–投诉客户来访–政府管理职能机构来访–竞争对手来访客户满意度调查•对成交客户定期调查•对部分未成交客户抽查•向上级如实汇报•协助制作整改建议课程内容•职责描述–行政助手–业务助手•职业素质培养–心态锻造–商务礼仪–沟通技巧–电脑与SIS运用店务秘书的职业生涯展望唉！我们就是打杂的！我们变老了最多是个老办公室主任吧？店务秘书的角色认知秘书工作的从属性秘书工作的事物性秘书工作的被动性秘书工作的要害性Lookslikeagirl！Thinkslikeaman！Workslikeahorse！Actslikealady！成功绩效模式:P=(S+K)*AS:Skill:•理解和洞察力(conceptualskill)•人际交往技巧(peopleskill)•专业技术能力(technicalskill)•……K:knowledge:•行业知识•公司制度•竞争对手•……A:Attitude•态度上的小改变将引起重大的变化•Impossible–I‘mpossible•我们没法做，因为…•我们能做，如果…•……态度就是一种思维模式，即：人们看待事物的心态。你若越关注你周围事物积极的方面，就越容易拥有积极的态度。我们的工作标准•眼疾•手快•嘴紧•脚勤•心细商务礼仪•职业形象–服装–妆容–仪态•商务规范–以尊者为先–自信、专业至关重要的第一印象这是一个只有两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，而另一分钟是让他们去喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）服装妆容、仪态商务规范以尊者为先–介绍礼仪–握手礼仪–名片礼仪•自信、专业有效沟通有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通-事先准备•设立沟通目标•制定计划•预测可能遇到的沟通问题•对情况进行分析有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通-确认需求•有效提问•积极聆听•及时确认有效沟通-提问你向航空公司订一张去上海的机票。方式1：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。方式2：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，“6点的吗”？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。封闭式问题开放式问题您是想租房还是买房？您满意我们的服务吗？我们周一下午还是周二晚上看房方便？您什么时间方便我们去看房呢？您觉得我们服务如何？有什么可以帮助您的？有效沟通-有效提问几个不利于信息收集的问题•少说为什么•少问带引导性的问题•多重问题有效沟通-积极聆听•倾听回应•提示问题•重复内容•归纳总结•表达感受有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通-阐述观点FAB原则Feature特色Advatage作用Benefit利益“我这沙发舒服”“它软”“是皮子做的”“你看我这沙发”“是真皮的非常柔软”“坐上去非常舒服”有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通-处理异议•“柔道法”•“同理心”有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通-达成协议•感谢•赞美•庆祝有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施有效沟通-共同实施•任何沟通都意味着一项工作的开始•按照共同的协议去实施有效沟通-六大技巧•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施电话沟通的特性•电话沟通靠声音传递信息•营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣•电话沟通是一种你来我往的过程电话沟通要点•让电话响两声再接•拿起电话说“您好”•微笑着说话•请给对方更多的选择•让客户知道你在干什么•尽量缩短“请稍后”的时间•若商谈事情很多，请事先告之对方•信守对通话方做出的承诺•如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话•等对方挂断后再挂电话电话沟通的基本技巧•电话旁边准备好备忘录和笔•接电话的姿势要正确•记下交谈中所有的必要的信息•将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边•转达日期、时间一定要再次进行确认•若对方不在，请留下易于理解的信息•提问是我们交流的重要沟通手段沟通技巧的应用•如何与上司相处•如何与同事相处•与体系内伙伴的联系•与客户沟通如何与上司相处•忠实工作，不断完善•回答清楚，做事明快•尊重上司，不卑不亢•公私分明•了解上司工作习惯、风格和目标了解上司到底要什么？如何与同事相处•乐于助人，宽以待人•不贪小便宜•正确传达信息•勿卷入办公室政治•真诚合作——团结心态要常有团结心态要常有正确看待自己和同事的对与错•一个人愈能承认错误，他成功的可能性愈大，承认错误是一个人力量的源泉。——L﹒特里•一句赞美能让我过两个月。——马克﹒吐温•我对我的员工说，我更关注什么是错的，而不是什么是对的。——王安合作才可达成功以下问题，每一个选择“是”的都要给自已打一分1．当我向客户讲解服务流程的时候，我把客户当做是自己团队的一员2．我花一点时间与新客户相互认识，与他们分享我的快乐3.我明白人们总是在潜意识里问我3个问题。我会尽一切努力用行动来回答他们。4．我抓住每个机会来赞同客户。5．当我与客户有不同看法时，我几乎不说出来。6．我明白道歉的力量。每当需要的时候，我都很乐意道歉。7．我正在成为一个鼓励者。我激发客户相信自己。8．我不批评客户，即使“有建设性”地批评也不。9．我总是指出客户身上积极的方面，并强调他们的长处。10．我以身作则。我做我希望别人做的事情。11．我相信人们身上的潜力，尽管它还没有表现出来。12．我知道成功有它的时机，我永远不会放弃任何客户。评价自己与客户沟通的技能•得分10分～12分你与客户的沟通做得非常好!•得分6分～9分你做得还可以!•得分3分～5分继续在客户沟通技巧上花工夫!•得分0分～2分要好好努力了!回顾一下，值得推荐的客户沟通技巧1．当我向客户讲解服务流程的时候，我把客户当做是自己团队的一员2．我花一点时间与新客户相互认识，与他们分享我的快乐3.我明白人们总是在潜意识里问我3个问题。我会尽一切努力用行动来回答他们。4．我抓住每个机会来赞同客户。5．当我与客户有不同看法时，我几乎不说出来。6．我明白道歉的力量。每当需要的时候，我都很乐意道歉。7．我正在成为一个鼓励者。我激发客户相信自己。8．我不批评客户，即使“有建设性”地批评也不。9．我总是指出客户身上积极的方面，并强调他们的长处。10．我以身作则。我做我希望别人做的事情。11．我相信人们身上的潜力，尽管它还没有表现出来。12．我知道成功有它的时机，我永远不会放弃任何客户。SIS系统电脑与SIS运用•什么是SIS系统？•SIS系统有什么用？•SIS系统的规范运营与充分利用企业内部网（Intranet）SIS系统（SalesInformationSystem）网站系统（WebSystem）邮件系统（E-mailSystem）21世纪不动产电子商务系统系统组成什么是SIS系统•SIS(SalesInformationSystem)销售信息系统集信息采集、分类、存储、处理、分析为一体的软件系统，是为21世纪不动产量身打造的信息、业务管理平台。•根据21世纪中国不动产总部、区域分部、加盟店三级管理的特点SIS软件也就相应的对应为：–SIS_C–SIS_B–SIS_ASIS系统先进性不仅仅是一个有效销售信息管理系统和同类软件软件相比，还涉及到：办公自动化及店务管理市场分析和战略决策SIS2006PK同类软件•数据安全化•操作简易化•软件专业化•权限完善化•管理数字化•转换批量化•工具多样化•登陆便捷化SIS系统的意义•有助于提升业务–网络推广，促进业务–信息共享，合作成交–提高经纪人工作效率–售后服务，提高客户忠诚度、获得客户推荐–信息交流的平台SIS系统的意义——提升业务•网络推广，促进业务–SIS房源直接进入知名网站房源数据库，客户可直接搜索到相关信息–体系合作网站:搜房、新浪、百度…等等SIS系统的意义——提升业务•网络推广促进业务低成本效率高范围广全天侯SIS房源数据在区域网站及搜房网同步发布、修改、删除网站首页有效访问量：2500-3000人次/天是单店上门客户的200倍，有效信息访问量：20000人次/天，新增信息3日内访问量：50-60人次，每经纪人每天接到2-3个网站客户电话，网络客户成交占总成交的30%以上SIS2006界面预览SIS系统的意义——提升业务•量化经纪人工作，提高经纪人工作效率–信息录入–信息查询–信息配对–房源及客户的重复利用–经纪人工作管理–工作提醒–户型图快捷编辑–……SIS系统的意义——提升业务•信息交流平台–区域与加盟店的信息交流–加盟店间的信息交流–加盟店内部的信息交流–经纪人与客户之间的信息交流SIS系统的意义•有助于加强管理–及时掌握店内运营状况–制定商业计划的数据来源–统计分析，制订及调整战略决策–促进经纪人成长–信息安全和保密性的保障SIS系统的意义——加强管理•及时掌握店内运营状况–总店端–区域对加盟店支持的依据SIS系统的意义——加强管理案例分析及时掌握店内运营状况，强大的统计功能为决策者提供事实依据案例分析及时掌握店内运营状况成交类型的分析SIS系统的意义——加强管理统计分析，制订及调整战略决策，为决策者准确把脉市场制订战略决策、调整商业计划提供科学依据SIS系统的意义——加强管理促进经纪人成长–员工工作目标设定–员工工作情况监督–员工自我工作管理–员工工作质