中国移动呼叫中心的精细化管理

中国移动通信管理学院1呼叫中心的精细化管理2009年8月22日中国移动通信管理学院2目录•呼叫中心精细化管理•呼叫中心排班管理•呼叫中心流程管理•呼叫中心绩效管理中国移动通信管理学院3精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考中国移动通信管理学院4中国移动通信管理学院5精细化管理精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.中国移动通信管理学院6为什么实施精细化管理•市场竞争日益激烈•趋于成熟和复杂的消费群体诞生•投资者和公司监管机制趋于成熟•市场分工越来越细化•同质化日趋严重中国移动通信管理学院7有效实施精细化管理的关键•“理”与“管”同样重要•分清重点、重视细节•分工明确、承担责任•设定合理的标准、以标准化推动精细化•规避“过度”精细化的陷阱中国移动通信管理学院8呼叫中心的精细化管理中国移动通信管理学院9中国移动通信管理学院10呼叫中心绩效目标1）如何提升服务(Service)呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合理地进行服务分流；中国移动通信管理学院112）如何提升质量(Quality)客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘与培训体系；B）建立资料正确且查询方便的知识库；C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程；D）建立完善的监控体系；中国移动通信管理学院123）如何提升满意度(Satisfaction)客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。提升方法：A）选用合理的满意度评估机制；B）良好的工作气氛C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组；D）客户服务中心硬件环境提升；中国移动通信管理学院134）如何降低成本(Cost)客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。提升方法：A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标；B）利用先进的设备/软件，减少人工工作；C）依据客户群的划分提供服务。中国移动通信管理学院145）如何提升利润(Profit)让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效益或所节省的成本。提升方法：A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制；B）推行多样化的电话营销服务；C）扩大业务受理渠道；中国移动通信管理学院15中国移动通信管理学院16国际标准建立的目的与由来•统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准•从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准•为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标中国移动通信管理学院17ISO•ISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。InternationalOrganizationforStandardization中国移动通信管理学院18SCPSupportCenterPractices•由SSPA(软件支持专业人员协会SoftwareSupportProfessionalsAssociation)发起并制定的支持中心认证标准。中国移动通信管理学院19CCCS-OP•2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导，CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance中国移动通信管理学院20COPC-2000•COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。CustomerOperationperformanceCenter中国移动通信管理学院21排班管理部分要探讨的问题合理有效排班的作用客户需求的分析业务达到的模式分析—话务预测如何测算所需人员班次安排的几种方式如何评估排班有效率中国移动通信管理学院22时段来话量与在线人员比较02040608010000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:000246810121416来话量呼叫中心人员在线情况合理有效排班的作用中国移动通信管理学院23以客户的需求为中心以业绩为目标以行业标准为基础按照业务达到的情况安排人员中国移动通信管理学院24客户的需求•需求程度•可替代性•竞争对手的服务水准•期望值的标准•空闲时间•话费支付方式•个人行为影响客户容忍度的七个因素中国移动通信管理学院25业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果中国移动通信管理学院26业务到来的模式中国移动通信管理学院27业务量预测以一月份为例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指标系数周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000当年话务量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400预测年份话务量估计值x.071一月份所占的比例57,254一月份话务量/31一月份工作天数1,847每天平均话务量x1.469周一的指标系数2,713周一的话务量x.05510:00to10:30所占的比例149预测10:00to10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.中国移动通信管理学院28测算所需要的人员•学术派的专业方法：ErlangC•行之有效的“土办法”???500个电话该由多少人来接听呢？中国移动通信管理学院29什么是ErlangC公式•Erlang用来计算通讯传输效率•ErlangC公式需要你输入以下四个变量：–平均通话时间（秒为单位）–平均后续工作时间（秒为单位）–电话量–服务水准目标中国移动通信管理学院30ErlangC公式•假设没有放弃电话或占线情况•假设在“稳定状态”下，或在某时间段内越过高峰波动后，流量既不增加也不减少。•假设你让一定数量的人员在某一时段一直处理电话•假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理•假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些电话形成了等待队列•在拥有良好的服务水准（即放弃电话和占线的情况很少发生）的情况下，计算结果比较精确•容易和方便使用，并且有许多软件可供选择•说明呼叫中心的运作情况（例如：当服务水准上升时，占有率就会下降）•是几乎所有的工作负荷管理软件程序的基础。中国移动通信管理学院31行之有效的“土办法”中国移动通信管理学院32行之有效的“土办法”中国移动通信管理学院33您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户服务代表正在……‐休息或用餐‐打私人电话‐开会或培训‐卫生间‐进行研究工作‐生病或度假‐处理后续工作‐和其他客户交谈中国移动通信管理学院34行之有效的“土办法”人员生产率：50%平均处理时长：350秒平均应答速度：3秒出勤率：95%中国移动通信管理学院35测算所需要的人员???500个电话该由多少人来接听呢？多长时间接听完呀!1小时!只给你1个小时!处理一通电话全部的时间：350秒+3秒500个电话所需要的时间：353秒x500=176500秒1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？49个小时每个人每小时有多少秒在工作？3600x95%x50%=1720秒中国移动通信管理学院36行之有效的“土办法”按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话，需要多少名客户服务代表？中国移动通信管理学院37排班方法--信封式CallArrivalPattern(timeframe)0500100015002000250030000:00-1:001:00-2:002:00-3:003:00-4:004:00-5:005:00-6:006:00-7:007:00-8:008:00-9:009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:0021:00-22:0023:00-0:00Apr-CallsMay-CallsJun-Calls447644218中国移动通信管理学院38排班方法--话务量波动式中国移动通信管理学院39制订排班表需要考虑的问题•依照劳动法规定•充分考虑员工的接受能力安排班次–班次合理性–公休周期合理性–考虑地区、季节、交通情况等因素–尽量确保“规律性”–适当的班次轮换–安排用餐及休息时间•便于监控和管理•允许换班中国移动通信管理学院40•工时“银行”•零散排班•兼职员工的使用•员工共享•员工技能增加•分划客户群实施管理•……中国移动通信管理学院41排班效率评估方法中国移动通信管理学院42时段客服代表数量时段来话量该时段客服代表数量与平均数量之比每时段客服代表的平均数量每时段来话的平均数量该时段来话量与平均数量之比该时段排班情况中国移动通信管理学院43练习中国移动通信管理学院44流程管理部分要探讨的问题流程是什么客户服务中心为什么用流程来进行管理流程管理的步骤和方法中国移动通信管理学院45起床叠被子刷牙洗脸做开水微波炉热早餐吃饭梳装打扮出门上班中国移动通信管理学院46流程就是一组能够一起创造价值的相互关联的活动。流程是什么中国移动通信管理学院47流程的特点靓靓出门目标性-有明确的输出（目标或任务）相关性-流程的活动是互相关联的动态性-流程中的活动具有时序关系层次性-活动中又有子流程机构性-有串联，并联，反馈等结构中国移动通信管理学院48客户服务中心为什么要建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人员，以达到有效管理呼叫中心日常工作的目的。中国移动通信管理学院49•提供统一的、标准的、可控的服务;•明确权责，利于服务的追踪;•提高员工工作的质量及效果;•降低成本;•减少因人员流失造成的风险等。用流程管理客户服务中心好处中国移动通信管理学院50•流程管理的目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。•制度执行的目标：通过减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。客户服务中心运营管理流