中层管理干部技能训练案例_

NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。中层管理干部技能训练企业管理知识之孙秋明深圳市南晟德管理顾问有限公司资深顾问深圳市清大华晟文化发展有限公司技术总监清华大学继续教育学院总裁班招办总监深圳市咨询委员会培训师QSA、IRCA国际注册高级主任审核员NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。A.管理者技能需求B.管理者角色认知C.沟通技能D.时间管理E.领导力F.团队组建技能G.执行力H.如何培养下属I.目标管理J.绩效评估K.问题系统解决方法课程结构我能NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。处人处事中层管理干部（管理者）的技能需求NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。处事目标计划执行目标管理时间管理执行力修正问题解决NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。处人沟通组织领导培训定位教练技术沟通技能构建团队激励下属角色认知NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。中层管理干部（管理者）的管理辅证PQCDMS生产力品质力交期力成本力安全力士气力NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。你的对手在学习和进步！你在做什么？激励告示：普通职员主管经理GM2030405035NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。第一章管理者的角色认知NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。角色认知上司同事下属结果NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。作为下属（经营者的代理人）的四项职业准则站在经营者的角度来考虑问题完成公司目标同时实现自身利益最大化言行代表公司、职位职权来自上司的任命体现高层意志四项职业准则下属同事上司NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。作为同事的主管下属同事上司内部客户内部客户原则服务的四个特性•（无形性、不可分性、可变性、易消失性）NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。小组讨论在公司内部以部门为单位讨论内部顾客的概念？NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。作为上司的主管主管角色的七大变化作为上司的主管五大角色下属上司同事NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。作为上司的主管五大角色5大角色管理者领导者教练绩效伙伴变革者下属上司同事NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。——常见的角色错位向上错位自然人领主民意代表下属同事上司NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。主管角色的七大变化•从做业务到做管理内容•从野牛型到雁群型实现方式•从个性化到组织化工作方式•从守成到变革工作力度•从个人目标到团队目标目标•从感情关系到事业关系人际关系•从指挥到授权方式下属上司同事NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。第二章沟通能力NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。沟通的目的建立与维持人与人之间、组织与组织之间的各种关系；促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；让对方了解自己的意图、感觉或意念；让对方同意并接受自己的意见；让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应；维持与对方良好的关系。NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。沟通之要素信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境传送者接受者双向性NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。有效发送信息HOW-选择有效的发送信息方式WHEN-何时发送信息WHAT-确定信息内容WHO-谁是信息接受者WHERE-何处发送信息WHY-为什么要发信息NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。HOW-选择有效的发送信息方式请考虑以下因素接收方倾向于什么方式？沟通的本质是什么？哪种方式会收到最迅捷的回应？是否保密？NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。HOW-选择有效的发送信息方式几种常用沟通方式优势和不足比较方式优势不足电话速度快、及时回馈有助决策信息量少可能会不准确E-mail信息量大且准确不能很好作思想和情感的交流开会发挥团队作用有利于决策成本高面谈信息全面及时反馈耽误时间、不方便NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。WHEN-何时发送信息时机：约见客户；发致谢函；发催款函各在什么什么时间合适？时间分配考虑各种信息所占时间长短建议—选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。WHAT-确定信息内容语言+肢体语言信息内容会更准确；信息主题是什么？涉及哪些要点？采用什么风格和语气？建议--简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。WHO-谁是信息接受者•确定信息接收对象•如何引起接收者的注意•接收者的观念、文化程度、风俗•接收者的需要•接收者的情绪NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。WHERE-何处发送信息•不同场合发送信息的效果不同–地点是否合适？–环境是否不被干扰？NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。WHY-为什么要发信息•目的是什么？•希望达到的效果？•商务电子邮件是否可以不发？NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。有效接收信息之关键技巧练习A-听力测试NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。聆听原则•适应讲话者风格•眼耳并用•首先理解他人再被他人理解•鼓励他人表达自己•聆听全部信息•表现出有兴趣聆听NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。有效聆听的四个步骤•准备聆听•发出准备聆听的信息•在沟通过程中采取积极的行动•准确理解对方全部的信息NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。主动倾听的四种方式•获取信息式倾听•识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自我经验、寻找相似点和区别、质疑•批判式倾听•确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中区分出来、承认自己的偏见、评价信息•感情移入式倾听•识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法•享乐式倾听音乐新闻动画MTVNEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。ModuleundVariations_E32聆听的五个层面大师级•设身处地地听标准级•专注的听领导级•听而不闻•假装的听聋子级•有选择性听学生级NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。积极聆听技巧•倾听回应•提示问题•重复内容•归纳总结•表达感受NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。有效反馈•反馈（feedback)是信息发送者-接收者相互间的反应。反馈有利于信息接收者的提高也有利于发送者的改进。•正面反馈•负面反馈•建设性反馈练习B-反馈NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。有效提问•开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。开放式问题•主题式问题；•扩展式问题；•征求意见式问题；•设想式问题；•重复性问题；•验证性问题。练习C-问题NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。有效的肢体语言有效的肢体语言有助赢得信任信任程度决定态度NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。沟通中的五种态度•强迫性态度•回避性态度•迁就性态度•折衷性态度•合作性态度NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。合作态度的表现•双方能够说出所担心的问题•双方者积极设法解决存在的问题而不是推卸责任•共同研究解决方案•沟通过程能做到“对事不对人”•最后达成双赢的协议NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。肢体语言–手势–面部表情–眼神–姿态–声音（语速、语调-音调/声调、音量）我没说你偷了他的钱包NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。人际风格与沟通技巧忠告：物以类聚，人以群体分----两个风格相似的人沟通时效果会非常好。NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。人际风格的四大分类•分析型（猫头鹰型）•控制型（老虎型）•推销型（孔雀型）•支持型（无尾熊型）练习D自我测试结果NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。分析型人的特征关键词•严肃认真•有条不紊•语调单一•真实的•寡言的缄默的•面部表情少动作慢合符逻辑语言准确注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢较大的个人空间NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。与分析型人的沟通技巧•注重细节•遵守时间•尽快切题•边说边记、一丝不苟•不要太多眼神交流、避免身体接触•多用专业术语•多列数据、多作计划、使用图表NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。控制型人的特征关键词•果断•指挥人•独立•有能力•热情•面部表情较少•情感不外露•审慎•有作为•强调效率•有目光接触•说话快且有说服力•语言直接、目的性强•使用日历•计划•缺乏耐心NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。与控制型人沟通技巧•回答准确、声音响、有信心且语速要快•多问封闭式问题•强调效率•直接不客套不罗嗦•事前要有计划事后要有结果•不要感情流露直奔主题•需要强烈的目光接触、身体略前倾•讲究实际情况、提供有依据的创新思想NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP天冷，冷在风里