KPI绩效管理讲义

PerformanceManagement绩效管理绩效管理的流程：1.目标设定ObjectiveSetting2.执行Engagement3.评估Appraisal4.奖励Reward公司目标设定个人目标±ê确定行动计划个人业绩评估¹À个人发展计划将奖金与业绩挂钩沟通与监控定期反馈职业计划年终审查结合/沟通一致的期望Íû培训业绩管理流程PositionAnalysis职位分析PositionEvaluation职位评估ObjectiveSetting目标设定PerformanceReview绩效评估Compensation薪酬激励HumanResourceDevelopment人力资源开发Allocateresponsibilities分配职责Setobjectives设定目标Reviewresults审核结果绩效管理在人力资源管理中的关系绩效管理的流程：•确定工作目标•设定衡量标准---预期的结果和要求的成绩•制定行动计划，上司辅导•达成一致并承诺•评估与奖励•找出差距，改进不足，制定下一周期的计划(目标、方法、计划、奖励、)绩效管理控制监控与沟通•积极或建设性的反馈•定期监控(实际与计划的比较)•定期(季、月的正式反馈会议)•及时调整行为、措施或修订目标绩效管理的评估•评估绩效结果与计划的比较•寻找差距，制定改进计划•绩效评估面谈•奖励/激励•计划下一绩效周期绩效管理注意事项•绩效评估不是绩效管理•把事情做正确?做正确的事?•绩效管理的真正目的是为了给员工发奖金？•关注过程，关注未来•否定了下属等于否定了你自己(经理人员的角色是教练)•时间管理与授权培训充分授权约束监控授权的基本原则信任不信任能力高能力低时间管理与授权时间管理与授权4312紧急不紧急重要不重要第四代时间管理授权使个人生产力得以延伸，使公司竞争力提高可以授权的工作不可以授权的工作•日常工作•需要技能解决的工作•收集信息的工作•可以代表身份出席的工作•准备一份报告•监管某一项目•某一特定领域的决定•计划/目标•有关人事问题(招聘/提升)•解决部门冲突•协调关系•发展、培养部下•任务的最终职责•维护制度和纪律•没有适合部下的时候时间管理与授权绩效管理周期重点计划控制评估做正确的事•岗位职责•确定衡量标准和理想结果•沟通奖励方案监控以保证结果•反馈•辅导•授权•鼓励评估结果•评估取得的结果•及时执行奖励•找出差距，制定改进计划•面谈沟通•计划下一目标开始过程结束•将向那里发展为达到目标需要做什么如何达到那里如何评判远景战略目标长期计划关键成功因素关键绩效指标学习与发展前景内部进程前景客户前景财务前景财务角度客户角度内部流程角度学习与发展角度什么是5年目标应用平衡计分卡将企业的远景目标，战略转换到可衡量的，可付诸行动的指标使命--平平衡衡记记分分卡卡财务的角度客户的角度内部流程的角度学习与发展的角度远景与战略远景与战略价值创造价值创造近年来已经被很多跨国公司所采用，并证明有效的平衡记分卡，作为组织绩效管理的工具，使绩效管理成为企业战略管理体制的一部分。资金的优势：公司上市后募集资金近10亿，使得公司在生产要素的投入方面有很大优势。业务网络优势：包括现在的35家分公司和未来计划增设的网点，通过这些网点的带动的可以覆盖的2－3级城市达到上百个。信息系统优势：目前已经上线的货运信息系统具有较高的竞争力，通过实施业务信息系统，使我们的业务标准化，为建立一体化的营销平台和作业平台提供了有力的手段。人才优势：20多年的经营经验，为公司培养了一批业务素质高、管理经验丰富、责任心强的员工队伍和管理人员远景与战略远景与战略价值创造价值创造我们的关键成功因素平衡记分卡常用考核指标–财务指标•收入增长•成本下降•投资回报率•资产回收率•创利能力–学习与发展指标•员工满意度•技术创新能力–客户指标•市场占有率•客户保有率•客户创利能力•客户满意度–内部流程指标•质量提高能力•流程改善能力•对市场需求的反应时间•生产率用户满意设备中断时间产品质量工程安装合格率客户关系（客户投诉率）用户培训次数用户服务板卡返修率现场发现BUG数如何将KSF转变为KPI（如何设立关键绩效指标）客户纬度分组讨论：从四个方面设定关键成功因素案例练习！：这是一家全球性的连锁超级市场公司的使命是：让所有的人都买得起有钱人能买的起的商品和服务远景：成为全球最大的超级市场在中国的战略：5年内渗透到所有省会级以上的城市，并在当地成为最大的超级市场，给投资人以满意的回报。讨论：用鱼骨刺的方法把关键成功因素转化为关键成功指标请选择其中的某一个关键因素，运用鱼骨刺的方法分解出KPI•通常，每项成功因素一般只需两至三个KPI就能准确地表达涵义各种业绩指标KPI：平衡计分卡的核心向前看与向后看：业绩评价的滞后指标与前置指标前置指标滞后指标误区：我们过多地选择或依赖代表结果的滞后指标，而忽视了导致结果发生的因果链条建议：每条滞后指标至少包括两项前置指标指标分析滞后指标前置指标定义侧重于一段时间结束时的结果驱动或导致滞后指标业绩的指标，指标，通常具有历史业绩特征通常评价中间过程和活动的绩效例证市场占有率花在客户上的时间销售额客户保有率投资收益率资金周转率优势通常易于辨别和确认预测，允许企业根据结果随时调整不足侧重历史，无法反映现时活动；难以辨别和确认；许多新的指标在缺乏预测力企业里缺乏历史数据支持平衡计分卡应同时包含前置业绩指标和滞后业绩指标指标分析---财务纬度的各项指标•超过50%的企业认为财务指标的重要性要大于其他指标，它位于战略的最末端•通常情况下，财务指标多为滞后指标（结果性指标）不足之处•今天组织的大部分价值是有无形资产创造的，仅使用各种财务指标与当今的经营环境不符•各种财务指标只是过去业绩的“后视镜”，缺乏预测力•财务信息的汇总趋向于少数部门•大多数高层的财务指标并不能为基层的员工日常工作提供指导信息•短期财务业绩可能与公司的长期经营和价值创造活动相冲突指标分析---财务纬度的各项指标总资产人均附加值人均总资产综合增长率资产利润率股票价格净资产收益率总成本销售利润率信用等级新产品收入现金流量投资收益率应收帐款周转率毛利负债总资产收益率存货周转率净收益存货库存天数市场附加值应付帐款付款期经济附加值股东忠诚度附件：各种常用财务指标指标分析---客户纬度的各项指标常见的关键成功因素参考子因素参考指标出色的经营价格产品价格选择存货周转率便利结算时间零缺陷服务差错率成长新产品提供数量领先的产品营销每个产品的热线电话数性能满足客户特殊需求的数量顾客亲密度认识顾客客户产品的培训时间提供解决办法提供每位客户的解决方案数渗透顾客目标客户的购买额顾客的数据接触客户信息的员工比例驱动顾客文化客户成功数*长期关系在现场的员工数量通常情况下,客户纬度的指标大多为前置指标指标分析---客户纬度的各项指标顾客满意度顾客访问公司的数量市场分额花在顾客上的时间顾客流失率营销成本/销售收入的%客户投诉率广告数量第一时间解决投诉量推广活动次数回头率品牌认同度客户要求反应的时间回复率相对竞争对手的价格参展次数客户关系维持的平均时间目标顾客支出的%来自新客户的收入%每种渠道的销售额维持客户关系的成本每位员工接触顾客量每位顾客的年销售额每种产品的热线电话量各种客户指标样本指标分析---内部业务流程纬度的各项指标常见的关键成功因素参考子因素参考指标关注顾客服务亲密的顾客关系了解客户需求的频率售前、售后服务对客户要求反应的时间出色的经营-良好的供应链效率从客户需求到实现的时间成本/库存存货周转率供应（商）供应商评级质量产品领先-创新维持领先质量处理准确度技术性能行业Benchmark领先%成本单位产品的研发成本管理/运作效率时间服务时间简化率执行力计划完成率指标分析---客户纬度的各项指标每笔交易平均成本停工期发运时间计划准确率存货周转率新产品/服务入市的时间单位产品研究开发费用计划完成率劳动力使用时间空间利用率客户需求反应时间材料利用率残次率生产技术达标率返工率专利平均年限新产品/全部产品%内部业务流程纬度的各项指标指标分析---员工学习与成长纬度的各项指标常见的关键成功因素参考子因素参考指标员工能力提升核心能力开发关键行为个人发展计划能力涵盖率健康的生活方式参与社会/公益活动次数员工的培训每位员工培训时间员工生产力人均利润率激励与协调一致员工满意员工满意度协调一致个人目标完成/组织目标完成%注：能力：员工为了在他们所处的企业或组织中取得成功必须展现的态度和行为指标分析---员工学习与成长纬度的各项指标参加职业协会的员工工作环境指数每位员工的培训投入内部沟通程度平均服务年限员工生产力高等学历员工比例培训时间/成本缺勤率能力涵盖率员工流动率个人目标达成率员工建议量报告的事故员工满意度交叉职能安排延误事件道德与刑事事件激励指数员工获取证书比例求职人数授权指数员工学习与成长纬度的各项指标确定评价指标各项指标与战略相关可量化性可获得性易理解性敏感性相关性总分评价财务纬度指标1指标2指标3客户纬度指标1指标2指标3内部业务流程纬度指标1指标2指标3员工学习与成长纬度指标1指标2指标3当前各项指标总评编制评价各项指标的工作底稿建立评价指标与因果关系链成长构建客户忠诚度管理成本激发员工的责任感学习与成长纬度内部业务流程纬度客户纬度财务纬度纬度关键成功因素CSF关键业绩指标KPI各项滞后指标各项前置指标财务纬度开拓业务客户纬度创建客户忠诚度花在客户身上的时间提供新解决方案内部业务流程纬度建立信息数据服务系统系统窝工期系统使用便利性员工学习成长纬度提供员工生产力培训效果完成个人发展计划目标收入增长客户忠诚度解决方案数据库核心能力提升指标财务纬度：各种财务目标与指标是否描述了我们将如何满足股东对我们的期望？；客户纬度：各项客户目标与指标是否反映了我们实现财务目标的价值定位？；内部业务流程纬度：1、为了实现客户和财务目标，我们是否明确应该擅长的关键内部业务流程？2、如果这些指标都如愿地达到目标，那么客户和财务成果是否就有相应的改善？员工学习与成长纬度：员工学习与成长纬度的各项目标与指标是否描述了有助于我们擅长的各项内部业务流程的技能、信息基础设施和协调一致性？创建业绩指标数据词典纬度：客户指标名称：客户忠诚度责任人：营销部经理（王亮）战略：收入增长目标：提高客户忠诚度描述：客户忠诚度指标是指在所调查的用户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好、并且会再次购买的人的比重。研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。统计/计算公式：每季度的调查中，对问题5“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题6“你还会购买我们的产品吗？”的答案均为“是”的人数，除以总的问卷收回数量。数据来源：本指标由我们的调查公司ABC提供。每季度他们讲对我们随机抽样。该数据在季度结束后的第10个工作日可以获得。数据质量：高—自动从第三方购买取得数据收集人：营销部分析师（江虹）基准：最近多数来自ABC的数据表明客户忠诚度大约在59%左右目标：2004年第一季度：65%；2004年第二季度：68%；第三季度：71%；第四季度：75%基本原理：取得客户忠诚度对我们的收入增长战略是十分重要的。我们设定的既得季度增长目标教以往各年都有显著提高，但这反映了我们将注意力集中到客户忠诚方面的努力。滞后/前置指标：滞后指标报告频率：每季度一次计量单位：%极性：数字越高越好各种行动：1、季度性的促销活动2、客户关系管理项目3、客户服务培训要取得出色的财务状况，我们必须如何出现在股东面前？要使得我们的客户满意，我们必须在何种流程上作得出色？为了达成我们的愿景，我们应如何保持学习和发展的能力？为了达成我们的愿景，我们必须如何出现在客户面前？财务目标行动计划衡量标准时间顾客目标行动计划衡量标准时间成长与学习目标行动计划衡量标准时间内部业务目标行动计划衡量标准时间战略将指标转换成可执行的目标KPI指标部门ABCDEF