专业秘书业务技能和综合素质培训

Whatisasecretary（assistant)?•Whatdidyoudobeforetwentyyears?•Whatdoyoudotoday?WHY?关于企业秘书（行政助理）•上级的一位特殊助手。可熟练地掌握各种办公室行政工作技巧，协助上级和部门处理职责范围内的各项事务，在各种场合下表现出自己的责任感。他们是如何评价……•秘书（助理）：我是上级的一位特别重要的助手，一位在所有重要的管理事项中被依赖的角色•上司：他（她）是业务代表、客户服务、信息处理、质量控制代表，协调员等处理大量必要工作的角色。对秘书（助理）综合素质及技能的要求（一）•良好的文字处理能力，字体优美，书写工整•良好的口头表达能力，得体地应对电话•能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）•能严守秘密，谨慎地处理保密文件综合素质及专业技能（二）•独立工作能力强•能准确理解上级意图能沉着处理紧急事件•及时将企业的内外部信息传递给经理•经理外出时能主动主持办公室工作•知道何时征求上级意见和给上级建议•能参与企业具体项目的开展综合素质及专业技能（三）•良好的职业道德和强烈的进取心•知错能即使纠正•精力充沛•良好的时间安排的能力•善于与人沟通•随机应变能力强有组织观念和团队精神•与同事及上级融洽相处，并起协调作用综合素质和专业技能（四）•求知欲强•有一定的数学头脑•回多种语言并能适应多国文化环境•掌握先进计算机软件应用•良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速企业秘书（助理）的特殊性•既主动又被动•既专业又事务•既内敛又表象•既宏观又为微观对企业秘书（助理）职位的特别要求•职业操守——永远要恪守的原则1、忠诚感2、责任心3、敬业精神•行为风格（态度）——走向成功的决定因素1、分寸和得体2、礼貌和谦虚3、敏感和自制•客户需求——永远是你要关注的焦点什么是职业意识？本我表现中的我别人眼中的我衡量职业能力的标准投入与承诺知识与技巧公文(文献）管理企业文献：记录与企业经营管理有关、具有参考价值的信息或知识的载体。范围：企业在经营活动中形成的，具有参考价值的各类公文、收发信函、会议文件、电子文件、财务报表、媒介报道、企业刊物、录象带、录音带、荣誉赠品、实物载体形式：印刷型；缩微型；声像型；电子型；多媒体管理的第一步骤—整理与配套•目的：保持文件之间的历史联系，区分文件的保存价值，便于立卷、保管和使用。•如：将一个问题、一个会议、专项工作、一次活动、一个案件所形成的所有资料集中，对不完善的要补充完善，无法完善的要注明。管理的第二步骤—立卷与储存一、立卷的目的•便于查找、使用、追踪立卷原则二、立卷方法按问题的特征立卷按作者特征立卷按时间特征立卷按名称特征立卷按通讯者特征立卷按地区特征立卷保留一个组合案卷保证文件（流转）系统有效率的技巧（一）•来文清楚•发文清楚•对上司处理、跟踪的事项清楚•对本部门文件的走向清楚•对企业各部门文件的形成程序清楚公文的处理程序六清楚保证系统有效率的技巧（二）•建立实用的文献信息目录卡•为自己建立一个个人文件系统•基本保证文件夹中的文件是整理过的•常用的文件夹易于移动•每个文件夹中的文件不宜过多•有效运用立卷的装具卷柜、卷合、卷夹文献信息目录卡•及时发现卷内文件的问题或外借未归等•定期清理无用的文件，准备一个垃圾处理箱•原件一定有备份•保证上司阅文有效率的要领•有效运用表格收发文本、传阅卡、互见卡、外借卡、专门事项跟进处理表保证系统有效率的技巧（三）会议管理•会议成本=（2A×B×T）+其他费用•A=与会者的平均工资（以小时计）的3倍•B=与会人数•T=会议时间（以小时计）–确定会议的目标•主题•是否形成决议–确定会议的形式•例行会议•专题会议•座谈会议–确定会议的议程•主持人•与会人员•程序•资料会议的准备要领–确定开会的时间•最好的时间•最差的时间–选择开会的地点–交通–费用会议前的细节准备•做会议费用预算•协助上级或部门办理财务和行政审批手续•起草、打印、分装会议文件和议程•对外联系会务事宜•下发并跟踪会议通知（或请柬）•布置会场，准备录音、录象、投影等器材•准备会务接待（交通、订票）•为上级准备一份会议提示•为自己准备一份会议备细节忘单•大脑图——企业周年庆典会议策划会场礼仪•会标及席位卡的布置•其他物品的摆放放•与会者的礼宾顺序•企业CI会议进程管理•用恰当的形式公布会议规则•做好会议记录及录音、录象等（表格）•协助上级掌握会议时间和会场纪律•协调人员编组•协调会场服务和场外会务•补充下发必要的会议文件•控制会议费用•整理并下发会议纪要•作好会议善后、结算工作，做会务总结时间及工作计划管理•时间是一度空间，在此空间内所有事物都在改变。•公平不偏：时间面前人人平等；•无法储存：时间只能供你运用不能供你储存；•无法追回：在未发明“时间机器”前，时间是无法追回的；•不能分割：时间与生活无法分开，我们的一言一行都在消耗时间。为什么事情总是做不完？•远景模糊•缺乏积极的态度•任务过于繁重•工作烦闷或不开心•害怕面对最终的结果•害怕冒险•永远不做决定•缺乏信心建立有效的时间管理的概念•我们每个人都拥有一样多的时间，然而，并不是每个人都能用好时间，如何利用时间去创造最大的价值?•是在单位时间内提高工作效率吗？•可以将每天的24小时变成25小时甚至更多吗？效率与效能——建立成效观念时间管理的定义与内涵•选择你认为最有价值的事情，并承诺在指定时限内完成它“WHATTODOANDWHENTODO”•时间管理的内涵——选择管理•决定命运的是你的选择•选择便意味着主动制变（PROACTIVE）VS应变（REACTIVE）•制变：自我负责与自我掌控主动选择+承担责任•FLJGHTORFIGHT--是战还是逃？•THEENEMYOFTHE“BEST”ISTHE“GOOD”•永远寻找更大的发挥时间价值的方法时间管理流程•设定并选择目标；•找出对你来说最有价值或最重要的事项并先完成它；•了解浪费时间的主要因素和如何限制它们；•许下承诺，填写“时间记录”；•识别出属于你自己的主要浪费时间的因素；•设计出一套属于你自己的行动计划；•在你每一天开始前预先作计划；选择目标--管理时间第一步•BEGINWITHTHEENDINMIND以始为终——成功的基础•没有目标，生活中大部分活动是没有意义的，我们也没有好好组织自己和时间的动力，因为所有事情的价值是无法区分的；•只有在了解到自己最需要什么，才能知道哪一个选择最有价值，哪一个选择最正确，我们才能真正把握自己的生活，在有限的时间内做有价值的事情你认为以下什么最重要？•事业（工作表现、业绩、权利）•个人（享受、社交、友谊、学习、自由）•家庭（亲情）•金钱•设立您的目标有效目标的七大特征1、用正面词语组成2、符合“三赢”原则；3、具有挑战性；4、自己可以做到；5、可以衡量---有中途目标可供度量；6、有期限的，不可无休止的进行；7、成功时有满足感练习：目标的设定优先矩阵—时间管理第二步•分辩重要和紧迫，确定轻重缓急•GETNUMBERONEDONEFIRST”------将最重要的优先完成•最重要的：根据事项对你的价值排出优先次序；•优先：必须为要完成的事情设定期限；•完成：重视的是成果而非过程；PARETOPRINCIPLE：80/20RULE聪明的工作方式•着眼于与你的目标有关的任务•不单纯是工作描述罗列的任务抓关键事项：20%的投入（活动），可以有80%的收获为你的价值观、老板的价值观、组织的价值观而贡献区别事情的优先秩序重要性：影响面有多大，后果的严重程度紧急性：必须完成的时间的远近紧急重要不紧急不重要1234选择管理应克服的观念——按事项紧急与否安排优先次序不同类型的问题采取不同的方法处理4D’S•Doitlater•Delegation•Doitnow•Don’tdoit罗盘+时钟=时间管理选择管理的技巧•时刻记住自己的目标•把每（周）天要做的事情列一份清单•找出与目标有直接关系的•根据事情的重要性确定优先次序并安排所需时间•根据事情的紧急性决定什么时间做•从最重要的开始做•每天都这么做•每周末，检讨一览表推荐：《每周工作计划书表》选择管理的障碍-对目标的实施•将长远分解成短期目标：三年的目标，一年的目标，本月的目标。•将目标分解成事项；•培养自律性，设立每事项完成的日期；•订立进度表，加强对自己的承诺，每达成一个目标，给自己奖励。自我控制—时间管理第三步你有这种现象吗？•案头混乱和文件存放系统不足•拖延（害怕失败、完美主义、厌倦）•工作项目无序•缺乏控制环境的能力•不必要的交际寻找一个最可靠的方法•设立足够的文件夹按文件立卷的原则分别存档，定时装订成册或移交；•根据4D的原则处理所有文件；•案头文件柜分待处理的和已处理的；•尽量在案头少放文件；下班前花一点时间整理台案，把文件和物品放回原位。拖延的心态•完美主义---管理永远无完美。从现在开始立即设定开展和完成工作的时限，立即就做，刻不容缓；•厌倦---付诸更高的工作目标，完成工作后给自己奖励•害怕失败---必须面对的问题，失败是成功的必经阶段，若目标过于宏大，则拆分为中途阶段性目标和计划；吃大象原理Value-LifeVision-3yearsPlan-yearmouthActivity保证每日工作有计划性的技巧•投放时间为自己的事项做计划，并订立切实可行的时间表•实事求是地估算每项工作所需的时间•允许计划有一定的弹性•集中相同的事情一起做•下班之前，检讨以下一览表推荐：《每日工作一览表》•在最合适的时间段内做合适的事情，以提高生产力HIGHLOW89101112123456ENERGYLEVEL缺乏对环境的控制能力缺乏控制环境的能力?电话不速之客?会议不速之客——接待方法ABC•用适当的方式接待不同的访客；•设定谈话时间或直接告知对方你在忙；•设定目的、明确要传达的信息；•选择适当的渠道：电话/面谈/邮递/传真等；•沟通简洁到题：结论—原因。WHYDOWEFEELUNCOMFORTABLESAYNO？学会说“不”的五步曲•聆听对方，理解和感受对方的想法•找到合适的理由，以免被理解为借口•及时说“不”，以免继续产生更大的误会•提供可选择的方法，表示你的诚意有效的沟通技巧•沟通的定义：人与人在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传给接受者，并获取理解的过程•沟通的内涵：1、双方在意义上的传递2、意义必须被正确理解3、沟通的过程必须既获取事实，又分析传送者的价值观4、沟通的结果未必是达成协议沟通的类型•单向沟通和双向沟通（是否有反馈）•正式沟通和非正式沟通（沟通途径）•言语沟通和非言语沟通（信息载体）•人际沟通、组织沟通、跨文化沟通（沟通的主体）沟通效果：文字：7%语调：38%身体语言：55%当语言和身体动作相反时，你相信什么？人际沟通•人与人之间的信息和情感相互传递的过程•特点：1、双方有共同的沟通动机2、沟通双方都是积极的参与者3、沟通过程对双方产生影响4、沟通双方有相通的沟通能力•动机1、归属2、实用3、探索八点启示和相应技巧一、双向沟通的先决条件是和谐气氛•注重民族的文化背景和语言习惯•重礼仪，多委婉；•重自我交流，多心领神会•和谐胜于说服二、双方的共同信念越多，越会……•寻找共同点，尊重不同点•主动接纳对方，不轻易怀疑，珍惜彼此关系三、一个人不能改变另一个人，只能改变自己•尊重对方BVR，从对方BVR开始沟通•给别人留空间•尽量避免争辩四、沟通的意义和效果取决于对方的回应•不能单纯强调自己说得对•注意让对方感受到他的重要五、对方是否理解了你的话，只有对方才能决定，不要假设•用倾听了解别人，用倾诉被人理解•让对方感觉到你了解他•零距离，五同步六、可以直接谈的不要经由第三者，包括通过媒介（信函、电话、电子邮件）七、凡事至少有三个解决办法，沟通的方式不能一成不变•等待时机，迂回调节•诉诸更高的动机，目标指向八、注意沟通环境的物理设置•学会赞美沟通的障碍来自上级——•官僚作风，独断专行•自我保护，愚民政策•打断对方，