五、秘书的接待工作

秘书的接待工作第—节接待的准备工作文秘人员热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。来访客人则由此观察到单位认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌，因而在无形当中也提高了本单位的知名度和美誉度，扩大了单位的影响。反之，如果秘书的态度冷漠、言行举止粗鲁，那么，来访的客人就会认为这个单位整体水平太差而对单位失去信赖。秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。一、做好接待工作的环境准备公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。1．硬环境硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。（1）绿化环境。办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。（2）空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。（3）光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。（4）声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。（5）办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。2．软环境软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：（1）组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。（2）接待礼仪环境。包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。二、做好接待工作的物质准备接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。1．必备用品的准备必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容：（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。（3）文具用品。如会见客人时需要记录用的笔和纸等。（4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。2．辅助用品的准备辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。（3）接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。如果秘书遇到不愉快的事而心情不佳，也绝不能把个人的情绪带到工作中来，更不应发泄到来访者身上。否则，来访者就可能根据秘书的这种态度来推测领导也不会热情。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门作风”很令人反感。无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。第二节接待工作的基本程序任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找被访者。前台、秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用，让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。一、接待预约来访者的工作程序（一）亲切迎客1．以良好的公司形象迎候采访者。见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：站起来、注视对方、微笑。最初的迎客语言可以是：“您好”、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?”等亲切的话语。当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人（在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。2．了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。3．通知被访者。接待人员通常要有—份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。4．被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。（二）热情待客1．引导正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。“细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。（1）文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。（2）提示。引导来宾前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。（4）与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。”（9）引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”一般来说，室内离门口远的座位是上座。2．招待引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。以茶待客的礼仪。茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶（西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。（3）一般客人可用—次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。（5）要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。（三）礼貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。（2）如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要