各部门KPI

附件5-2部门关键绩效指标库(xx分行)部门：电子银行中心指标类别关键绩效领关键绩效指标权重指标说明计算方法或定义数据来源备注操作性说明财务价值类分行效益指标分行利润分行级效益指标综合经营计划中的考核利润分行经济增加值分行级效益指标公式：利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率计划财务部分行经济资本回报率率分行级效益指标公式：(利润一所得税项)／经济资本计划财务部经济增加值经济增加值考核部门的EVA经济增加值=利润一所得税～经济资本×资本基础期望回报率计划财务部目前作为参考性指标提高中间业务收入中间业务收入增长额公式：本年中间业务收入一上一年中间业务收入计划财务部目前暂不考核节约成本营销性费用(费用收入比)该指标旨在督促部门进行营销费用控制公式：营销费用／电子银行交易总额计划财务部目前是否可以操作取决于成本是否可以区分办公性费用(费用预算控制)该指标旨在督促部门进行行政费用控制公式：分行本部办公费用列支计划财务部依据分行的统一规定操作人力成本该指标旨在督促部门进行人员费用控制公式：部门人工成本／电子银行交易总额计划财务部人力资源部市场与客户类扩大交易量电子银行全部交易量考核部门电子银行业务发展状况电子银行交易笔数系统生成指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行148扩大交易额电子银行交易额考核部门电子银行业务发展状况电子银行交易额系统生成指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行获取更多客户电子银行客户新增数量考核部门电子银行客户新增数量(含企业和个人客户)电子银行客户新增数量系统生成指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行使用电话、网上银行交易的客户占比考核电子银行手段使用率公式：使用电话、网上银行的客户数量／所有客户数量×100％本部门关注目标客户目标客户使用电话、网上交易的比例考核电子银行手段使用率公式：使用电话、网上银行的目标客户数量／锁定的目标客户总数量×100％本部门提高客户满意度外部客户满意度考核部门客户服务质量和服务水平解决问题的及时性、完善客户服务流程及沟通渠道等问卷调查客户有效投诉件数考核部门客户服务效率和客户满意度考核期内发生的关于业务管理方面的客户投诉件数本部门、95533有效投诉增长率考核部门客户服务效率和客户满意度公式：(当期间内有效客户投诉量一上一考核期间有效客户投诉量)／上一考核期间有效客户投诉量本部门95533品牌美誉度促进提升95533的美誉度市场调查调查公司不易操作，与客户满意度有一定重叠149内部协作满意度该指标旨在促进部门问顺畅协作1)产晶发计方案科学、撰写及时、论证准确、便于技术实现2)信息全面、报告及时、意见合理可行3)业务部门提出问题应答迅4)制定的管理制度、操作规程规范、实用问卷调查质量与内部营运类快速高质响应客户人均日处理电话服务件数考核部门工作效率的指标公式：部门月处理电话服务件数总额／(当月天数*当月当值人数)本部门需要制定合适的标准来电放弃率考核部门工作效率，提高客户服务的覆盖面公式：放弃电话数量／(放弃电话数量+接听电话数量)术100％本部门服务与支持因奉部门原因引起的系统中断时问考核部门内部客户服务系统营运情况的指标系统中断时间之和本部门业务支持带来的收入考核对下级行、业务部门业务的支持包括：专家咨询、中间业务开发等本部门需要界定计算方法后才能执行创新产品、服务新产品开发数量考核部门对客户化需求功能设计能力科技部新产品收入考核部门新产品的盈利能力计划财务部随着业务的发展将来可能使用新产品测试及时性考核部门对新产品的测试推广能力主管领导依法合规经营重大案件发生数考核业务运作的合规性监察室内控检查中发现的违章次数考核业务运作的合规性公式：考核期内内控检查违章次数总审计室内控检查整改落实率考核业务运作的合规性公式：考核期内经整改的违章操作／考核期内发现的违章总次数总审计室150业务规范与标准专业制度建设有效性促进对支行和业务部门的业务指导l、制度依据国家政策、业务发展及时更新2、制度考虑了不同支行的业务特点、地方差异3、制度简练并具可执行性4、制度落实与制度制定目标相一致主管领导部门管理真实件、合规性。考核业务运作的规范性总审计室完成重大新增任务部门或全局性重点项目的执行和完成新增任务的完成质量；在跨部门任务完成中的作用及表现任务或项目下达部门学习与发展类员工表现员工满意度考核部门领导的管理方式和领导风格的有效性年度员工满意度问卷调查得分问卷调查人力资源部问卷调查员工违规违纪情况。考核员工遵守制度的情况公式：考核期内员工违规违纪的次数监察室骨干员工保有骨干员工流失率考核部门对骨干员工的保留力度公式：考核期内流失的骨干员工数／考核期内部门骨干员工的总数人力资源部专业人才培养专业人才培训计划完成率考核部门对人员成长的关注公式：完成率=实际培训计划完成数量／目标培训计划完成数量本部门、主管行长人均培训学时数。考核部门对人员成长的关注公式：部门员工培训时数加总／部门员工数目人力资源部业务培训覆盖率考核部门对其它部门业务培训的力度公式：考核期内接受过所有业务培训的部门和人数本部门培训满意度考核培训效果员工培训满意度问卷调查得分人力资源部问卷调查151部门：个人银行部指标类别关键绩效领域关键绩效指标权重指标说明（或考核目的）计算方法或定义财务价值类分行效益指标分行利润分行级效益指标综合经营计划中的考核利润计划财务部分行经济增加值分行级效益指标公式：利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率计划财务部分行经济资本回报率分行级效益指标公式：(利润一所得税项)／经济资本计划财务部经济增加值经济增加值考核部门的EVA经济增加值=利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率计划财务部目前作为参考性指标利润增长个人银行业务利润考核个人银行业务盈利能力1、公式：个人银行业务收入个人银行业务成本2、进行模拟利润核算3、收入要核算贷款收入、中间业务收入、存款内部核算收入(包括存量和增量)4、成本包括人力成本、房屋折旧和租金、经营性费用计划财务部操作取决于成本是否能被核算到个人银行业务个人银行业务人均利润考核个人银行业务人均劳动生产率公式：个人银行业务利润／分行本部个人银行部员工总数计划财务部资产运用贷款收益率该指标旨在督促各行加大贷款收息力度，优化贷款结构，提高贷款收益能力1、公式：贷款收入／贷款日均余额2、贷款收入为利息收入减表内应收利息实际净增额计划财务部不良零售贷款现金清收指标考核个人银行资产的质量考核得分=完成比率*满分风险管理部152资产质量指标：按照“五级分类口径”不良率风险管理部不良贷款下降额(五级分类)风险管理部提高利息收入个人银行业务利息收入增长额考核利息收入对银行总收入的贡献公式：当前的业绩考核时期的个人银行业务利息收入与上一时期相比的变化额度计划财务部贷款收息率促进提高收息水平1、公式：实收利息／应收利息×lOO％2、实收利息=利息收入一表内净增3、应收利息=利息收入+表外净增计划财务部个人贷款综合收息率计划财务部重点产品的收入考察个人业务重点产品的市场接受度公式：重点产品的收入计划财务部操作取决于重点产品的收入是否能被区分提高中间业务收入中间业务收入有效调整业务收入结构公式：各类个人银行业务的手续费收入(借记卡／个人结算／代收代付／代客证券买卖／外汇买卖及结售汇／代理保险／保管箱／汇得盈／个人委贷／其他)计划财务部节约成本营销性费用(费用收入比)该指标旨在督促部门进行营销费用控制公式：营销费用／业务收入计划财务部目前是否可以操作取决于成本是否可以区分办公性费用(费用预算控制)该指标旨在督促部门进行行政费用控制公式：分行本部办公费用列支计划财务部依据分行的统一规定操作人力成本该指标旨在督促部门进行人员费用控制公式：部门人工成本／业务收入计划财务部人力资源部153客户与市场类拓宽个人业务渠道自助银行建设计划完成率考核自助银行渠道建设的效率公式：建成的自助银行数目／计划建成的自助银行数目计划财务部自助设备交易笔数考核自助银行渠道的效率公式：考核期间通过自助设备的交易笔数计划财务部扩大存款规模储蓄存款日均余额考核个人银行业务规模公式：存款积数／考核期天数信息中心储蓄存款余额同业占比考核个人银行业务的市场竞争力公式：储蓄存款余额／考核期内同业存款的总余额信息中心储蓄存款增量同业占比考核个人银行业务的市场竞争力公式：存款增量／考核期内同业存款的总增量信息中心储蓄存款日均新增该指标旨在鼓励各行加大组织存款的力度，考核本年度业务发展状况公式：考核期存款日均余额一上年存款日均余额信息中心扩大贷款规模个人消费贷款日均余额考核个人银行业务规模公式：个人消费贷款余额／考核期天数信息中心个人消费贷款余额同业占比考核个人银行业务的市场竞争力公式：个人消费贷款余额／考核期同业贷款的总余额信息中心个人消费贷款增量同业占比考核个人银行业务的市场竞争力公式：贷款增量／考核期同业贷款的总增量信息中心个人消费贷款日均新增考核本年度业务发展状况公式：考核期贷款日均余额一上年贷款日均余额信息中心增加有效发卡量／扩大交易量／增加结算量借记卡消费交易额考核借记卡业务的拓展情况公式：考核期间借记卡交易消费额计划财务部借记卡有效发卡量考核借记卡业务的拓展情况公式：考核期间借记卡有效发卡量计划财务部拓展外汇买卖交易业务累计代客外汇买卖交易量考核外汇买卖业务的拓展情况公式：考核期间外汇买卖业务的交易量国际业务部154获取更多客户新增高端客户数量考核部门发展新客户能力的指标公式：考核期间内新增存款日均余额xx万(需要由大连分行确定具体标准)以上的客户数量信息中心高端客户流失率考核原有高端客户的维护能力公式：考核期间存款曰均余额xx万(需要由大连分行确定具体标准)以上的客户流失的比率信息中心关注目标客户客户细分、需求调查调研次数该指标旨在促进部门准确了解客户需求公司：考核期间内客户细分、需求调查调研的次数信息中心高端客户收入占比考察重点客户对本部门的贡献度1、公式：来自目标客户的收入总额／业务总收入×100％2、各部门应在年初市场营销策略中明确定义重点客户信息中心高端客户存款占比考核高端客户的存款贡献公式：高端客户(日均)存款余额／总储蓄存款(日均)余额信息中心低端分流的客户数量促进优化客户结构1、公式：低端分流的客户数量／总客户数量2、低端客户指年度日均存款不超过xx元(需要由大连分行确定具体标准)信息中心提高客户满意度外部客户满意度考核部门客户服务质量和服务水平解决问题的及时性、完善客户服务流程及沟通渠道等问卷调查客户有效投诉件数考核部门客户服务效率和客户满意度公式：当期有效客户投诉件数电子银行部有效投诉增长率考核部门客户服务效率和客户满意度公式：(当期间内有效客户投诉量一上一考核期间有效客户投诉量)／上一考核期间有效客户投诉量电子银行部155内部协作满意度该指标旨在促进部门间顺畅协作1)产品设计方案科学、撰写及时、论证准确、便于技术实现2)信息全面、报告及时、意见合理可行3)业务部门提出问题应答迅4)制定的管理制度、操作规程规范、实用问卷调查质量与内部营运类加强风险控制个人贷款不良贷款率衡量部门风险控制能力公式：逾期3个月(含)以上的贷款余额／总贷款余额风险管理部个人贷款违约率衡量部门风险控制能力公式：逾期1个月(含)以上的贷款余额／总贷款余额风险管理部新发贷款质量衡量部门风险控制能力公式：次级以下的新发贷款余额／考核期内总的新发贷款额风险管理部关注类贷款向上迁徙额衡量部门风险控制能力公式：考核期内关注类贷款向上迁徙的贷款额风险管理部不良资产及不良资产升级额衡量部门风险控制能力公式：考核期内不良资产风险管理部依法合规经营重大案件发生数考核业务运作的合规性监察室内控检查中发现的违章次数考核业务运作的合规性公式：考核期内内控检查违章次数总审计室内控检查整改落实率考核业务运作的合规性公式：考核期内经整改的违章操作／考核期内发现的违章总次数总审计室业务规范与标准制度建设有效性考核业务运作的规范性1、制度依据国家政策、上级行要求、业务发展及时更新2、制度简练并具可执行性：3、制度落实与制度制定目标相一致行领导业务规范的