办公室文员要求与日常工作培训（DOC38页）

办公室文员要求与日常工作培训培训课题：◆第一章办公室文员的定义◆第二章办公室文员的分类◆第三章办公室文员的基本素质培训◆第四章办公室内文员修养和职业道德的培训◆第五章如何做好接待的准备工作◆第六章一般来访者的接待方法◆第七章文员茶点服务技巧◆第八章接待重要客人的方法◆第九章热情待客的技巧培训◆第十章接听技巧的培训◆第十一章打电话技巧培训◆第十二章转接电话技巧培训◆第十三章如何处理日常工作事务◆第十四章办公文员速记能力培训◆第十五章会议组织能力培训◆第十六章文书基本拟写方法培训◆第十七章传真机和复印机使用方法培训◆第十八章计算机基本操作培训◆第十九章公关与协调基本能力培训◆第二十章文书如何与领导相处◆第二十一章如何与同事相处◆第二十二章文员如何与客户相处培训目的：通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织及速记能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往能力，熟练掌握文书的书写技能，熟练处理日常工作事务及计算机等仪器设备基本操作技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。一、办公室文员的定义在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有所不同。在通常情况下，办公室文员是负责文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。二、办公室文员分类主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员行政文员主要负责办公室日常事务。人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。文案文员主要负现起草文件合同等文件.档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。三、办公室文员基本素质培训通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。1、办公文员的形象要求美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一点恐怕不会有人反对。相反，你的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨认，头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替你辩解。很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求：1）服饰服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。整洁要求文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱；衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好；穿中山装应好风纪扣；穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起；短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。西装穿着规范文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一种没见过世面的感觉。新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。西装要有腰线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至“脚眼”下沿即可。西装要烫得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛，办事干练的感觉。搭配与协调衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形象。这些都是文员在着装时要避免的。服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调：不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调：不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调：在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使人显得缺乏生机。服饰的选择要与穿戴的时节相协调：注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。要追求服饰和自然界的协调和谐。根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造美好形象。总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。2）仪容仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。发式、指甲、口腔头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。面容女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。颊骨用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。用不透明的唇膏涂匀上下唇。3）仪态仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到如下要求：站姿基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成30度，身体重心落在两腿正中。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。坐姿基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。质高雅的女士可坐成杂形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。走姿从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动.走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的脚长。气质与风度气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人应有气质风度。2、文员的礼仪规范礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。1）称呼礼仪用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪：对领导、长辈和客人的称呼不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。对客人切忌称呼外号。对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。较熟悉的朋友和同学可直呼其名。2）问候礼仪初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”对于较悉的客人可以说：“您好吗？”宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者说：“祝您一路顺风。请转达我们对您家属的问候”等。如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”3）握手礼仪握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。4）名片递接礼仪名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下：递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。接到名片后，还要对对方表示