BPM与SOA的演进与展望

BPM与SOA的演进与展望http://www.flowring.com/pagelogic/mainpage.jsp?pl=ma300030010000sc前言BPM(企业流程管理，BusinessProcessManagement)技术与SOA(服务导向架构，ServiceOrientedArchitecture)各自历经多年的发展，至今成为广为业界接受的技术架构。本文将从BPM&SOA的历史演进开始，深入浅出描述各标准的发展过程与彼此的关系，让读者轻松了解其应用范围与来龙去脉。另外，也将以相关标准组织的最新资料为基础，介绍当前制定中的新技术标准以及其演进。以流程为中心的管理思潮BPM的范畴涵盖企业营运的各项构面，如研发、生产、行销、业务、人事、财务等企业营运活动，甚至往上下游扩及供应商与经销商，以及客户端的客服活动。诉求是企业应以流程化的思考方向，串连原本各自独立而未协调的营运活动，使串连后之营运活动成为具有步步加值效果的企业营运流程，并辅以各项管理手法使其落实运行，达成企业流程管理目标。1990年麻省理工学院Hammer、Champy[]，哈佛大学Davenport[]等人，相继在学术刊物发表企业流程再造(BusinessProcessRe-engineering)观念。1993年Hammer与Champy继续发表《企业再造》[]一书，强调BPR的重要性，以及IT技术在BPR过程的角色，使BPR成为当时的热潮。1997年，Hammer又发表《企业再造之后》[]，宣告了流程化组织的必然性与重要性，并且预言BPM/BPR将改变人的工作方式。2003年，Smith与Fingar发表《企业流程管理：第三波》[]，预言往后50年BPM仍将是企业经营的重要议题，也指出21世纪BPM的型态与新特征，并给予可行的教战守则，更罗列数十个企业运行BPM的实际案例与经验，让推行BPM的蓝图更加具体，使本书成为当年企管领域的畅销书，让BPM的风潮持续不灭。BPM的推行观念的改变与进程根据1993年《企业再造》一书的调查，当时企业推行BPR/BPM有高达5~7成的失败率。因为这么高的失败率，所以即使BPM是企业势必要面对的议题，也让他们把BPM的推展视为畏途，甚至抱持负面的看法。之后，整个BPM产业继续历经十几年的学习经验，与前仆后继的推行案例，不断从许多案例归纳关键的成功或失败因素，让推展BPM的蓝图逐渐浮现。在蓝图中，错误的作法逐步被修正，更多的BPM管理工具被界定(identified)出来而丰富了整个蓝图。众人慢慢认同，一个成功的BPM推行，是由以下金三角共同构成：明确而有共识的组织流程规范成熟的BPM软件系统架构与建置企业主管与员工的认同与运行力从变动幅度来看，以往革命性大刀阔斧的BPR(流程再造)口号，已转变为温和的BPM(流程管理)实践。这种务实的作法，事实上是察觉到组织变革、流程思考企业文化的形成，需要一年到数年的时间；革命性的快速改变，若无充分的准备与良好管理体质，反而让企业乱了原有的脚步。所以一步一脚印的务实作法，渐渐获得认同。企业从核心BPM流程的落实与推行开始，逐步拓展到外围系统与业务伙伴，将可降低失败机率。而从管理成熟度来看，过去企业推行BPM，多半以流程计算机化这种短程目标为主，却忽略了BPM的终极目标在于「管理」[]，而非计算机技术，也非流程细节。所以高阶经营决策的需求常常被忽略而缺乏规划。而因为缺乏指导目标，在BPM的需求导引过程当中，企业员工常会无明确的指导目标，而以为工作流程计算机化就是把自己手边的工作巨细靡遗计算机化，而模糊了BPM的管理焦点。当这些与终极BPM管理目标无关的软件需求被列入计画讨论，不仅模糊焦点，也无形地垫高BPM的整体成本。事实上，BPM的管理可以归纳为以下几个可逐步提升的层次，从这些层次也可了解一般组织推行BPM的成长历程：混沌阶段：没有明确的企业流程定义。明文定义：具有书面的企业流程定义或标准作业程序，但没有根据正规的记号(notation)，因此规则也许含混不清。验证与共识形成：定义的企业流程，通过公司组织政策的验证，如质量政策，市场策略，管理原则，并获得高层决策通过，达成组织共识。组织人员的流程准备：组织成员经过教育训练，认同组织制定的企业流程，并且具备运行的能力，包含专业基本技能的养成，并习惯流程化、信息化的作业方式。企业本身的流程准备度：现行的企业组织架构，若与流程化的思考方式冲突，则应及早准备组织架构的调整，特别是毫无章法的职务与部门阶层架构(hierarchy)。良好的组织设置与权责划分，可以使流程定义更为精简易懂、便于遵循，也容易分析企业规则之间是否相互矛盾；同时可降低BPM软件系统的开发成本。采用标准的企业流程表示法：使用一致的标准记号与格式来表达企业流程的内容。这里的标准记号应该是广被业界采用的格式，例如OMG在UML所定义的活动图(activitydiagram)、BPMI(现已并入OMG)组织所定义的BPMN，以及OASIS组织的BPEL。当然，企业流程的内容确实相当复杂，单一标准记号或格是通常只能描述部分构面，所以仍会有些构面暂时没有业界共同认可的记号或格式可供选用。流程自动化：使用软件系统落实企业流程的运行流程。包括使用流程定义工具来定义企业流程内容，以及使用工作流程管理系统(WfMS?workflowmanagementsystem)来运行定义的企业流程。进度监管：企业流程的运行进度可以被监看(monitored)与追踪管理。流程集成：流程运行过程中，能进一步与其他内外部的流程互通，或者与既有应用系统(legacysystem)交换资料，以延伸流程的触角，发挥综效。流程绩效评量：企业流程的运行效能可以被测量(measured)，并且透过公式计算，以报表呈现有意义的管理指针。流程分析与仿真：持续搜集企业流程的运行资料，分析组织的流程运行瓶颈，并回馈到流程定义，调整业务的运行方式。另外，也根据历史资料与预测参数，透过仿真分析试算，比较不同流程调整方式所获得的改善程度。智慧型流程环境：透过流程资料的资料采撷(datamining)，主动分析流程统计数据，并回馈至流程系统。举例来说，在客服流程系统中，主动归纳顾客过去使用服务的频率与分布状况，归纳未来的趋势与规律(pattern)，并根据现有流程环境的现况(如现有承接量，以及可动用的客服人力资源)，自动调度客服人力分配策略，或向资源管理者建议客服人力调度策略。企业推展BPM不见得要立刻从IT工具的选择开始，前期的充分准备可缩短软件系统的分析时间。企业流程自动化之后，则有更多的管理辅助工具可供搭配，强化企业流程的运行绩效，提升企业的BPM成熟度。企业决策主管则可从以上层次分析，清楚得知达成不同层次的BPM进程，所能获得的管理效益，以及相对的BPM技术解决方案需求。BPM的技术现况与趋势BPM的其中一个技术构面是流程，它的IT技术解决方案的来源可追溯到1970年代晚期的文档传阅(routing)应用系统，主要目的是让商业文档与图象能在不同计算机间传递，使文档能从输入或扫描人员，传递到审核人员与其他角色。典型的应用流程包括保险公司的保单资料处理作业，或者银行的融资申请与签约作业。这些需求促成了工作流程(workflow)技术的崛起，而软件业也开始把工作流程技术应用到这类应用系统，成为核心组件。工作流程技术是中立的角色，随着不同应用领域的兴起而有不同的运用方式，在办公室自动化、公文系统、研发专案管理、制程管理、品保系统，或者客户服务系统等等，都可以查找工作流程技术扮演的重要角色。即便是面对企业管理领域被炒得火热的BPR/BPM，或者在IT/WebServices领域被当成新兴技术议题讨论的WebServicesOrchestration[]、Choreography[]与企业流程运行语言(BPEL－BusinessProcessExecutionLanguage)，只要详细分析其技术本质，仍不脱工作流程技术既有的范畴。这些当红的企管或技术名词，一旦底层抽离工作流程技术，就无法独立存在。然而，狭义的工作流程技术并不是推行BPM所需的IT技术的全部。早期工作流程技术与图象扫描与辨识技术结合，造就了文档图象流程系统。近年，工作流程从BPM领域切入，成为解决方案的重要一环；狭义的工作流程技术，历经多年汇流了多项技术元素，成为当代的BPM解决方案，主要特色如下：IT技术面：采用工作流程技术为主体，结合入口网站(Portal)、企业应用集成(EAI－EnterpriseApplicationIntegration)、报表与商业智慧(BI－BusinessIntelligent)工具、流程模型分析(processmodelanalysis)、与仿真(simulation)技术。这些现成(COTS?commercialoff-the-shelf)软件组件结合运作，可大幅降低信息系统的建置成本、时程，以及开发风险。管理活动面：可提供策略地图、平衡计分卡、六个标准差、TQM等管理活动的必要管理信息，搭配合适的管理决策工具呈现企业整体的BPM成效。贴近特定产业的流程需求：每个产业都有其特有的企业经营模式与参考模型，如制造业、买卖业、医疗业、物流业等产业，都存在产业专属的流程模型与标准。像是RosettaNet替电子商务交易的询价、下单、交货、付款等流程作业，制定了日常实际应用的参考模型；而供应链协会(SupplyChainCouncil)则在供应炼与物流领域，制定SCOR流程运作模型(SupplyChainOperationReference)。若流程定义工具能够直接提供这些参考模型的语意支持，或者提供现成可套用的流程样板(template)，将可以减少开发这些特定产业应用所需的成本。服务接取(access)面：解决方案能满足不同的使用者，如习惯大量资料输入作业的专业使用者、少量资料操作的一般使用者、偏重BPM绩效报表的主管，或者行动装置的使用者。也就是说，可提供不同的操作界面，如常规桌上型应用程序、WebBrowser应用程序、PDA，或者SmartPhone等装置，给参与BPM系统的各种人员使用。交互情境面：BPM技术解决方案需同时兼顾「人对程序」、「人对人协同作业」，以及「程序对程序」等交互情境。鉴往知来，BPM解决方案的风貌将持续纳入更多的元素而显得多样化，不管是因应管理哲学的革新、应用情境的延伸，或者新技术的崛起，只要有道理，没什么元素不可以纳入的。虽然没有一个独立的BPM产品能同时满足以上所有特色（事实上，企业BPM规划者也不见得要贪心得一次全部用上），但企业BPM架构规划者，仍可根据BPM导入步骤，按部就班先进行组织改革与训练，然后根据管理需求与现有的IT解决方案，参考本文所述的各项BPM特点，逐一评估挑选合适的IT模块，纳入为自己企业量身打造的BPM运行蓝图。由于BPM解决方案并不是一次到位的架设，而是持续多年的活动，因此整体BPM蓝图必须考虑分期开发，渐进导入的特性，建议BPM的IT规划者应参考本文稍后[]所提的SOA架构当成蓝图的基础。BPM与工作流程相关标准组织想深层了解一个专业的产业发展，透过产业标准组织是一个不错的方式。对技术底层感兴趣的BPM技术人员来说，以下的列表可以作为探索的起点。组织名称组织全名与网址与BPM相关之标准说明WfMCWorkflowManagementCoalitionhttp://www.wfmc.org/WorkflowReferenceModel工作流程系统模块架构的参考模型XPDLXML-ProcessDefinitionLanguageWfXMLWorkflowXMLASAP主持人为WfMC工作小组成员之一，但此工作放在OASIS，请参阅OASIS的项目WAPIWorkflowAPIOASISOrganizationfortheAdvancementofStructuredInformationStandardshttp://www