九型人格课件

2015.07中国移动通信集团内蒙古公司九型人格在服务中的应用123Contents目录应用九型人格走进九型人格掌握九型人格走进九型人格014九型人格的起源起源——苏菲教，是一门基于神秘传统形成的心理学始源——据史料记载，西方人对九型人格的了解最初起源于乔治·伊万诺维奇·葛吉夫（GeorgeIvanovichGurdjieff），他把“九型人格”这种属于苏菲教的口头传播系统吸收过来并用于自己的教学实践。5学习九型人格的意义•在九种人格中没有好坏之分•每人都隶属一种基本类型人格而不会改变•九种人格的个人都是不完美的，有待学习。•理解自己的形态和动力所在，善待自己的人格。•它能让我们对身边的同事、家人和朋友有更多的了解。•它让我们去发掘不同性格所拥有的潜能，如爱的能力，感受他人的能力以及先知先觉的能力。6九型人格图9号调停者1号完美主义者2号给予者3号实干者4号悲情浪漫者5号观察者6号怀疑论者7号享乐主义者8号保护者7约定1.放下以往的经验；2.对自己诚实，去接触你的真实感受；3.不要躲在喜欢的号码后面；4.不要随意判断号码；九型人格自测问卷8射雕中的九型人格91号—完美主义者黑白分明追求完美非善即恶坚持原则理想主义道德感强控制情感郭靖九型人格分类10九型人格分类2号—给予者快乐友善乐于助人注重情感感情细腻丰富为别人奔波别人的幸福高于自己的幸福穆念慈113号—实干者好胜心强自信目标清晰自我膨胀害怕失败善于伪装自恋杨康九型人格分类124号—悲情浪漫者感情丰富情绪多变浪漫不受约束爱幻想、容易被伤害洞察力强自我为中心黄蓉九型人格分类135号—观察者聪明冷静敏锐客观不善于交际、喜欢独处理想主义者讨厌条条框框、讨厌浮夸孤僻、自以为是黄老邪九型人格分类146号—怀疑论者忠诚可靠有责任感团队意识强不轻信他人易怒、情绪起伏死不认错有暴力倾向梅超风九型人格分类7号—享乐主义者活泼好动、热情洋溢好奇心强、大方可爱率性自然、不做作自我中心、不守规则逃避现实爱走捷径不负责任九型人格分类168号—保护者自律、勇敢自信、刚健坚强意志力强爱好挑战、好斗激进、偏执充满活力独立自主追求真理、脾气暴躁忽必烈毛泽东九型人格分类179号—调停者自制、自律平静、温和不爱出风头善于调解矛盾冷淡倔强认命自我压抑、消极被动一灯大师九型人格分类掌握九型人格0119九型人格类型特征差异•2号——爱给予•3号——爱成功•4号——爱独特情感模式•5号——爱思考•6号——爱忠诚•7号——爱快乐思维模式•8号——爱权力•9号——爱和平•1号——爱秩序行为模式20九型人格判断甄嬛21雍正九型人格判断22华妃九型人格判断23皇太后九型人格判断24淳常在九型人格判断25安陵容九型人格判断26果郡王九型人格判断27温太医九型人格判断28沈眉庄九型人格判断应用九型人格0130应用九型人格示例：我和朋友都是你们移动的客户，我的消费比他还高，为什么你们给他送流量但是不送我啊？你们这是赤裸裸地隐瞒和欺骗啊？受理策略：1、态度正经，逻辑清晰，语言准确2、查询用户业务使用情况，做出正面解释注意事项：1、避免出现可能、也许之类的词语完美型客户沟通场景31示例：我是你们移动的忠实客户，号码用了十多年了，每月的话费也很高，还让我的朋友都入你们的网呢，为什么没给我送流量啊？受理策略：1、认可并表示感谢2、主动关爱、提供解决方案注意事项：1、避免感觉用户在吹年，出现瞧不起的心理2、避免直接询问客户的想法和需求助人型客户沟通场景应用九型人格32示例：你们怎么没提醒就直接停机啊？知道耽误我多少生意吗？你这是很影响我的？受理策略：1、直接面对问题，提供解决方案和时限；2、表达出对客户心情的理解，快速做出反应；3、与客户语速同频；注意事项：1、避免出现绕弯子，推诿的现象；2、避免出现只观注事情，不观注心情；成就型客户沟通场景应用九型人格33示例：我一直是你们的客户，手机流量一直都很正常，最后怎么说没就没了呢？这也太伤我们这些老用户的感觉了吧？受理策略：1、表示感谢；2、感同身受，如：最近此类事情比较多，我帮您具体查一下；3、表示对她问题的重视和处理的特别之处；注意事项：1、不能伤感情，适当地迎合她的任性；2、避免让用户感觉很普通、很一般的处理自我型客户沟通场景应用九型人格34示例：我想查一下1－6月的话费，我的话费有问题，你们系统应该有记录吧？受理策略：1、立刻表现出自己的自信心，取得用户的信任；2、关键点给答案，结合原因一起描述3、尽可能多用具体的数据说明原因4、语言严谨，低调；注意事项：1、多听少说，不要在意用户刻薄的语言；2、避免出现质疑用户的声音；3、不能以我们的规定为借口，处理问题、推卸责任思想型客户沟通场景应用九型人格35示例：用户：你们移动有没有信用啊？说发的返还话费，今天都几号了，怎么还没返呢？以后这号还能不能用啊？客服人员：您参加别的活动了，所以不返了。用户：那我参加的时候怎么没告诉我啊？这是你们的问题啊。受理策略：1、语言逻辑强，从因到果；2、给戴高帽；3、从专业的角度说服客户注意事项：1、语言严谨，避免让用户有受骗上当的感觉；2、避免出现疏忽点，让用户抓住小辫子，有机可乘；怀疑型客户沟通场景应用九型人格36示例：用户：你们老广告的MM是什么啊？怎么玩啊？受理策略：1、从新、奇、特的角度进行介绍；2、讲话语气轻松愉快；3、反应敏捷，跟随跳跃节奏；注意事项：1、避免消极受理，打击客户积极性2、避免心态冷漠、语气平淡。活沷型客户沟通场景应用九型人格37示例：用户：你们这网络信号怎么回事啊？哪儿哪儿打不通。客服人员：请问~~~~~~~~~~用户：什么时候答复我啊？几天能修好啊？受理策略：1、用直接、简练的语言确认问题重点；2、多提建议、少做解释；3、以结果为导向，明确问题处理答复时限；注意事项：1、避免语言啰嗦，缺乏条理和逻辑2、避免觉得用户业余而取笑用户的心理；3、避免害怕冲突；领袖型客户沟通场景应用九型人格38示例：用户：我老婆的话费最近有点高，是不是手机出了问题？流量怎么就没了呢？受理策略：1、通过提问，引导用户充分表达；2、认真倾听；3、用户表达时适当给予回应，了解用户真实感觉注意事项：1、避免主观、武断，2、避免打断用户说话；和平型客户沟通场景应用九型人格39总结THANKS谢谢聆听