卓越班组管理

课程大纲标杆管理透析1234邮政支局标杆管理的步骤和方法标杆思维与邮政支局管理邮政支局标杆文化建设您认为什么是管理？？？就是猫吃鱼、狗吃肉、奥特曼打怪兽？就是计划、组织、协调、控制？就是决策？你的支局出现过这种情形么？管理理念的变迁1老子：“执古之道，以御今之有。”2泰罗：“确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干。”3德鲁克：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。”标杆管理透析1标杆管理释源弟兄们，我不是以为自己已经得着了，我只有一件事，就是忘记背后，努力面前的，向着标杆直跑，要得神在基督里从上面召我来得的赏赐。-----《圣经》（腓利比书3:13—14节）第一部分：标杆管理透析Brethren,Icountnotmyselftohaveapprehended:butthisonethingIdo,forgettingthosethingswhicharebehind,andreachingforthuntothosethingswhicharebefore,IpresstowardthemarkfortheprizeofthehighcallingofGodinChristJesus.-----Philippians3:13-14标杆管理的概念：不断寻找和研究一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，使自身进入创造优秀业绩的良性循环过程。标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的精益。一种创造管理模板的工具标杆管理--21世纪三大管理工具之首标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准杆：参照物第一部分：标杆管理透析Benchmarking通过一系列的工作实现向标杆靠拢劳动纪律容止规范业务水平服务水平自身的状况标杆的状况自身状况标杆状况形象要素差距图第一部分：标杆管理透析标杆魔方创标对标达标标杆管理立标第一部分：标杆管理透析标杆管理“天龙八步”第一部分：标杆管理透析同样的人，之前为什么做不到？内部对标流程对标功能对标竞争性对标案例：圣胡安和费城的“交番”标杆管理实践的类型与实施效果第一部分：标杆管理透析速度微笑安抚标杆管理实践的类型与实施效果---美孚石油公司第一部分：标杆管理透析您所在的支局有标杆么？？标杆是本支局的员工标杆是邮政企业的其他支局标杆是其他企业100%标准90%效果•从随意化到规范化转变•发展的必需•规则意识和制度约束•个人能力的不足•由经验型向标准型转变•从外延式增长向内涵式增长转变邮政支局管理提升的要务是将目标转化成一整套有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系。2标杆思维与邮政支局管理邮政支局管理能力提升需要解决的问题邮政支局标杆管理金字塔对本支局进行了解定位，运用标杆管理树立本支局的学习目标，完成立标过程通过不懈努力对标改造，实现邮政支局管理工作的改善通过一系列的标杆管理过程实现邮政支局的管理提升改善改造提升邮政支局绩效和竞争力学习了解支局定位设定目标第二部分：标杆思维与邮政支局管理为什么别人好的方法我们做不好？和什么学习？和谁对标？哪些项目需要想标杆学习？思考自身支局有哪些方面需要改善？客户只是‘等式’的一边，‘等式’的另一边是利润增长。保持利润增长已经变得越来越来越难。你必须总是要想象下一步做什么。——ABB巴尼维克标杆管理的目标选择第二部分：标杆思维与邮政支局管理具有时效性具体可测量可行现实邮政支局标杆管理目标的特征什么才是好的目标呢？第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政行业内外卓越的标杆企业•GE第一次就把事情做对•GE每个人都应成为6个西格玛的疯子•法国核电•海尔OEC、SBU创新、速度•OEC:做对、做到位的基础和保障•丰田TPS、JIT、“一个流”•沃尔玛、麦当劳、波音公司、•新加坡航空、仪仗队•UPS与联邦快递解决方案最大程度地提高公司效率、降低成本并增加货件可见性。•联邦快递的快件处理中心，处理包裹和信息的人员比例是1比5.有科学的标杆才可以做到科学的管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理标准化系统化数据化模板化标杆（基准）合理易实施•全面•成体系•科学•可量化做细做强做高效所有管理工具的融会贯通从无序到有序才是高效管理各类管理工具实施条件标杆标准关键指标分解执行跟踪系统有效的标杆评估系统必须有三个组成部分没有科学的标杆哪有成功的邮政支局标杆管理？我们如何寻找标准？判定标准是否科学？第二部分：标杆思维与邮政支局管理竞争性对标排队叫号系统售前咨询服务质量单位成本客户细分信息技术公共关系市场分额客户满意度服务周期时间过去目前未来低绩效高负差距正差距竞争对手该项目本标杆项目核心竞争力ABCD新产品开发项目利润率物流成本投入产出比客户投诉率正差距负差距业内最佳无差距对标重点模块选择第二部分：标杆思维与邮政支局管理标杆企业模仿与学习借鉴向员工显示学习对象已取得的成就，能激励朝着目标努力。对外对内了解行业领袖怎么做的，就找到了改革的路径；模范人物怎么做的？模范团队怎么做的？我们为什么没做到？。。。。。。他们的关键成功因素是什么？发现模仿调整创新韩国三星服务标准化建设谁最好？谁的新举措最适应市场？谁的后援服务水平最高？。。。。。。浅层次的方法模仿与深层次的关键因素分析第二部分：标杆思维与邮政支局管理“山寨”精神突破模仿发展方案的分类革命细节完善通常是每年的成本、周期时间和服务差错率降低5%--15%，这些变化完善了目前的流程和产品。使用这种模仿手段，一般能降低20%--40%的成本、周期时间和错误率。不同行业的优势方法，全新的体系，一般能降低30%--60%的成本周期时间和错误率。旧的法则被抛弃，改变机制和组织文化。将带来成本、周期时间和错误率降低60%--90%的效果。邮政支局标杆管理的战术选择与成效基准模仿与标杆突破第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政支局从哪些方面对标？第二部分：标杆思维与邮政支局管理服务标准对比丰田维修接待流程标准中的检查核对要点方便尊重沟通确认及时周到的服务整洁经验管理还是标准管理？抓住标杆各环节的关键成功因素——基准指标要素的分解第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政支局标杆管理指标的选择重要性/绩效矩阵和标杆管理的结合应用第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政支局创标文化邮政支局岗位标杆邮政支局战略标杆邮政项目标杆体系从眼前的工作做起！从自己的岗位做起！邮政支局的岗位对标与创标最有价值、最易实施的邮政支局标杆创建第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理树立邮政支局岗位标杆——百事可乐的货架摆放与支局的定置定位百事可乐的货架摆放严格按照一定的产品、优惠活动安排来进行确定，严格有效地保证了产品的展示空间，促进了销售活动。邮政支局的定置定位也应如此，营造良好、规范的营业、生产空间可以保障支局日常工作的顺利进行。树立邮政支局岗位标杆——天津邮政投递局红星路投递分局“套报操作法”①首先将报纸正页、插页、副页由左到右整齐码放在桌面上，右手拇指捻开首张正页，左手拇指插入正页折缝。②左手掀起正页约45度角，右手同时拿起一张插页。③左手持正页保持不变，右手将插页平行插入正页底部。④左手持正页，右手拈起两张套在一起的副页。⑤左手握住正页左下端，右手将拈起的副页平行插入正页底部。⑥右手捻开两张副页。⑦右手抻出两张副页里的一张，左手同时将第一张正页连同插入的插页和副页向上掀起。⑧右手拇指捻开下一张正页，左手拇指插入下二张正页折缝处，右手将抻起的副页抽出。⑨左手将第二张正页沿折缝处掀起，右手将副页平行插入底部。⑩右手拿起下一张插页，平行插入第二张正页底部。⑾将两份套好的报纸摞在一边。重复以上步骤，直至全部报纸套插完毕，最后将整沓套好的报纸撮齐。第二部分：标杆思维与邮政支局管理•作为领导，要有一种对一件事一抓到底的韧劲。•一件事从头到尾抓出一个模式来，再把这个模式推而广之。•每天只抓好一件事等于抓好了一批事，因为每一件事都不是孤立的。•抓好了一件事会连带着把周围一批事都带动起来。为什么从小事抓起？以小赢大的问题管理法——标杆企业的领导共性类别层次例行工作%问题工作%创新工作%高层领导102070中层干部206020基层干部702010各级干部工作中的精力重点分配标杆超越——从片面改善到精细标准的全面塑造第二部分：标杆思维与邮政支局管理善于发现问题的本质原因学会发现问题背后的问题发现不符合理念、战略的问题不符合标准、规范发现断层问题发现问题的能手也是解决问题的能手。发现问题的能力是精细化管理的第一能力标杆管理就是要求不断地从细节着手解决问题墨菲定律与扁鹊如何发现违反标杆管理原则的问题管理就是不断地解决问题卓越管理是不让问题发生第二部分：标杆思维与邮政支局管理看德国人的“钉子”精神•中国的一所大学在2002年邀请了德国的一群画家前来大学访问，访问前德方赠送了该所大学六幅此行画家的名作，同时德方提出：需在画家们访问的时间里，看到这六幅画悬挂在大学里，以见证双方的友谊。•同时，德方进一步提出：要让他们德国人来钉悬挂这几幅画的钉子。•首先第一步，竟然是查证和统计中国人的平均身高，继而进一步查证当地人群的平均身高，从这两组数据里，根据最佳视角原理，推算出中国人欣赏画作的最佳高度，也就得到悬挂画作的最佳高度。•其次是第二步，墙面除尘，屋内除尘。•第三步又有些出人意料：竟然是计算悬挂画作后的绳子伸缩比！德国老人解释说：绳子都有伸缩性，悬挂的最佳高度必须要考虑这一细节问题。•第四步还是计算：计算六幅画作的宽度，然后再计算其总体间隔，最后计算出六幅名画挂出后的总宽度，最后除以5，在墙上分别在这五段等分的切分点上打一个小点，这六个小点，就是六颗钉子的钉入点。•第五步，开始正式钉。•让中方人员感动的是，还有第六步，德国老人钉入第一颗钉子，感到其钉入深度满意后，拿出精确的直尺，量出其钉子的外部长度，然后比照这颗钉子的外部长度，将剩下的五颗钉子分别钉入切点上，动作一丝不苟，浑然天成！第二部分：标杆思维与邮政支局管理您所在的支局有尝试过使用标杆管理么？？遇到过什么困难？是如何实施的？结果如何？第一步，成立标杆研究小组，确定标本研究的主题第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法确认标杆学习的需求和主题瞄准关键成功因素组建标杆瞄准项目推动小组不断循环的问题您的岗位工作有标准吗？您的标准全面、规范吗？您的标准细化吗？您的标准量化了吗？您的标准量化的科学合理吗？您的标准规范、量化、细化、合理到了行业最优吗？您的行业最优的标准不能再提升了吗？您的标准提升的高效率吗？您的效率有标准吗？您的。。。。。。？立标提问法——岗位标准的不断精细创新第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第二步，内部数据收集分析•标杆研究一个基本而重要的原则，就是在了解另一个研究对象的作业方式、产品、服务等等的信息之前，先彻底的了解自己本身。在这一个阶段中邮政支局必须搜集分析自己的内部作业信息，了解目前的作业方式，并且进行检讨，找出需要改进的部分。这个步骤是邮政支局到外界搜集资料前的准备工作。唯有如此，支局才能正确的评估自己能够改善的程度。如果不曾进行过一次完整的内部分析，也可能会错过一些重要的内部标杆学习的机会，而永远不会发现支局内部的一些颇具价值的信息来源及可以获得的协助。第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法人的原因还是事的原因？管理中•没有做不到位的人•只有设计不到位的标准复审提升问题断层人数据规范的标准管理工作就是通过标准解决问题，标准管人、提升作风标准越精细人的问题越少第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三步，选定研究对象进行外部数据收集与分析第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法大众媒体1国家级奖项名录2社会咨询机构3本企业的研究部门4–数据库查询–当面访问–书刊杂志–问卷调查1–电话访谈2345收集标杆信息渠道收集标杆信息方法第四步，采取变革行动第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法制订最佳变革方案明晰具体实施步骤规划