秘书-第六章-接待工作

接待工作主要内容日常接待团体接待接待礼仪接待工作的重要性涉及面广直接影响公司的形象•1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。•2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。•3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。接待工作的种类案例1一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错，小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什么教训？案例2一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦头烂额。正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门，心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙碌起来。案例2紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处长到杨部长的办公室。案例2这时，坐在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？难道这就是你们公司的待客之道？我是小公司的人，不配受你这个大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。案例3一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。“预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双眼仍盯着计算机显示屏。“约什么约！我要找你们李总谈谈！”小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁，说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。•接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几个方面：二、接待工作的一般程序•邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。•邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。（一）发出邀请•接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。•1．平时的准备工作（1）思想心理的准备（二）接待前的准备工作秘书的接待工作心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。•（2）业务知识和能力的准备作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。•（3）物质和环境的准备接待接待环境一般可划分为硬环境和软环境。•硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。•软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。•接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机等（即是没有，也不要离会客室太远）。•做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。•会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。微型案例秘书的接待工作接待的准备工作会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人--海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。电子教案模版配色（1）秘书的接待工作接待的准备工作•一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下。（１）了解来宾的情况秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。２、接受任务后的接待准备工作•（２）确定接待规格由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。①高格接待高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪；B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；C、下级领导来访，领导应该出面做陪；D、接待单位的重要客户。微型案例难以“侍候”的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。•②对等接待对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中，这种接待最为常用。③低格接待低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。接待的基本原则热情服务，细致周到一视同仁，礼貌待人确保安全，内外有别一、日常接待1.迎接来访者2.确定对方身份，查对预约登记3.接待预约来访者4.接待未预约来访者5.特殊情况的处理1.迎接来访者（1）在办公室内迎接见到客人的第一时间应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。正在打电话可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。握手面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。◆情景模拟请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。1.迎接来访者（2）在办公室外迎接公司或大楼门口来访者的工作单位或其下榻的宾馆机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）2.确定对方身份，查对预约登记（1）来访者是预约前来（1）来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。（2）来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。3.接待预约来访者（1）引导★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）（2）客人需要等候★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。（3）会客结束★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。★来访者离开后，应对来访情况进行记录。4.接待未预约来访者（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由（2）在权限范围内酌情处理来访者★不要直接回答上司在或不在。★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。（4）来访者是上司熟悉的人★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访模拟请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理，秘书如何正确接待？★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访者是否真的认识经理。5.特殊情况的处理同时接待多批来访者协助上司暂停或中止会客上司临时改变注意接待投诉的客人同时接待多批来访者（1）一般情况★先来后到，一视同仁的原则接待（2）特殊情况★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈；先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。模拟三位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演泰达公司的的洪金龙，一位扮演市政府科技处的张处长。情节：洪金龙之前进行了预约，约定10点与杨部长见面，提早了10分钟到达，秘书先安排他坐下等候。后来张处长到来，之前没有预约，因为自己有时间就直接过来，想跟杨部长谈谈有关市里某个项目的事情。请秘书正确接待。协助上司暂停或中止会客（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间★打内线电话告知递纸条告知“还要某客等多久？”“过多久给对方回复电话”上司临时改变注意秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。灵活的