秘书基础知识第三章沟通基础

安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班1第三章沟通基础安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班2重点一：什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。第一节沟通的基本概念与内容安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班3信息源信息接受人信息通道反馈障碍沟通的过程安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班4重点二、沟通的特点秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班5重点三、沟通的类型1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班62.根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。态势语言的沟通：表情、肢体等。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班73.按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班84.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通信息资源的提供者（管理者）共享者网络沟通的主体沟通的参与者（员工）硬件环境、软件环境降低成本，提高效率网络沟通的优势及时性、平等性信息的安全性安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班9网络沟通的制约性技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向沟通相对弱化。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班10练习题1.网络沟通的主体有（）。（03.06）A管理者B员工C企业D网络沟通环境2.网络沟通包括的主要形式有（）。（03.05）A网络电话B网络传真C网络新闻发布D电子邮件3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（）。（03.05）A信息沟通渠道不畅B信息呈超负荷态C企业太注重网络沟通D企业主导地位被弱化安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班11（2）团队沟通团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小组”等，内部发生的所有形式的沟通即为“团队沟通”。团队是任务的接受者、问题的发现者及解决者。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班12团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班13影响团队沟通的主要因素团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班14团队沟通的策略根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班15（3）跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班16跨文化沟通中的障碍(常考)言语沟通障碍：不同的语言背景不同的语言习惯不同的理解角度不同的使用方法不同的含义安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班17非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式不同的含义和习惯不同的环境要求不同的风俗信仰与行为障碍：不同的民族习俗不同的宗教和信仰不同的历史文化影响不同的价值观安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班18解决跨文化沟通障碍的办法1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班19重点四：有效沟通的要素及其过程有效沟通是相对于无效沟通而言。当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时候，你是不负责任的。我们传播信息，不在于你传递的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人们要能记住你的东西。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班201.有效沟通的前提（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟通容易取得成功。（2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的立场思考问题，积极了解，引导与说服。（一）有效沟通的要素安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班21有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实现有效沟通的关键。（1）有效倾听秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时作出回应并引导客户完成预期目标。倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所听信息进行思考回馈，并做好记录。2.把握沟通的关键安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班221、经常检查自己的倾听习惯；2、适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的意见；3、避免批评对方；4、不让自己用错误的信息干扰对方表达；5、适时提出没听清楚的问题；6、选择记录的时间，记住关键的问题；7、沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结果。秘书在倾听中应做到（录像题常考）安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班23沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实现有效沟通产生重要的影响。秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到：1、以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成有平等感、信任感的交流环境；2、不受外界干扰的安全环境；3、应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线；4、有足够的时间；5、避免带主观意愿进行沟通。（2）构建良好的倾听环境安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班24秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有：1、语意不清，言不达意；2、预期反应，主观片面；3、注意力分散，心猿意马；4、匆忙下结论。缺乏耐心；5、对某些信息习惯反感，产生迅速反映；6、试图回避推托，怕负责任；7、工作随意，缺乏主动思考。（3）克服倾听的障碍安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班25沟通时应全神贯注的倾听；排除杂念专心致志的倾听；只评判对方提供的信息，不批评对方；准备好记录用的纸和笔。（4）实现有效倾听的准备安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班26有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到明确的答复。实现有效提问要掌握以下几个要素：a、态度：认真、诚恳b、时间：适时适度提问c、紧扣主题提问d、语速适当e、提问要分清类别和适用的问题形式见（P157）（5）有效提问和拒绝安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班27a、提出要求明确，并留有交流的余地。包括：提出需要的东西；要求本属你的东西；明确希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。b、提问简洁明确；c、语言清晰、明确、有力，可辅之一定的手势。(6)自信地提出要求安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班28a、明确表示“不”，语气坚决，避免纠缠；b、用委婉语言和巧妙方式说“不”；c、去除自责和担心；d、诚恳拒绝，避免使用借口；e、思考清楚后回答拒绝；f、拒绝后提出替代方案；g、说明原因取得对方的理解。（7）学会礼貌地拒绝安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班29忌问对抗性的问题；忌不看时机的提问；忌问显示自己精明的问题；忌中断别人的问题发问；忌问对方的机密问题；忌问老人、女士的年龄；忌问男士地收入；忌问女士服饰的价格；忌问对方隐私性的问题（婚否、家庭、宗教、政治倾向等）。（8）了解提问的禁忌安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班301、（1）可信赖性；营造彼此信赖的环境（2）一致性；沟通计划与沟通环境一致性（3）内容有针对性；沟通内容必须有效（4）明确性；简明准确的语言。（5）连贯性；必要的跟进和联系。（6）渠道；使用已有的熟练的习惯的方式（7）准确判断接受能力。（二）有效沟通的原则—7C原则：（P158）安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班312.用心去听，不在乎对方的表达方式3.积极去想，分析出弦外之音安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班32（三）有效沟通的目标1.第一层次：说明事物：了解对方的意图准确陈述事实或介绍引起对方的思考或兴趣影响对方的见解或态度2.第二层次：表达情感:说明观感流露感情促使对方产生感应安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班333.第三层次：建立联系：直接要求建立联系暗示建立联系4.第四层次：和谐工作环境：秘书应根据自己在沟通工作中的非职务性限定性减缓、消除各种矛盾的滋生。安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班34沟通前的准备；明确自己的目标、对方的背景。确认对方的需求正确阐述自己观点关注对方的反映实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对适时进行总结（四）有效沟通的过程安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班351.与客户沟通（1）首先要会区别对待客户。主要包括：是新客户或老客户，进行有效的沟通。是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服务思想。（2）其次秘书要会及时准确发现客户需求。主要包括：不同的客户需求掌握了解客户需求的方法：（访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈）（五）需要沟通的工作关系安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班36礼貌地致意：微笑致意起立致意举手致意点头致意欠身致意脱帽致意（3）与客户沟通的技巧要求：得体的介绍：自我介绍介绍他人他人介绍安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班37开放友好的身体语言（手势、动作和体态等）握手沟通：握手的含义握手的顺序握手的姿态要求握手的禁忌握手的语言沟通语言：用词用语语气语速态度安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班382.与同事沟通：横向沟通3.与上司沟通：纵向沟通安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班39第二节沟通的方法与技巧重点一：沟通的方法（一）及时明确沟通对象：1.熟练制作和使用必要的沟通记录工具：来访登记表、预约登记表、名片夹2.有针对性适当询问（来访时间、来访意图等）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格1.了解上司的行为习惯和工作作风2.了解他人的行为习惯和工作作风（三）正确选择沟通渠道（P163）1.面谈沟通的特点（亲切感和针对性）2.书面沟通的特点（证据性、灵活性、不受限时间空间限制）3.会议沟通的特点（流程性和衔接性、群体性和延展性）4.演讲沟通的特点（鼓舞性和煽动性）5.电子媒介沟通的特点（快捷性、秘密性和非干扰性）安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班40面谈沟通的技巧（8点，容易考）书面沟通的技巧（6点）会议沟通的技巧（9点，容易考）演讲沟通的技巧（6点）电子媒介沟通的技巧（注意保密性）其它沟通的技巧：说服的技巧（4个步骤）建议的技巧（5个技巧）重点二：必要的沟通技巧(P164)（非常重要，本章重点）安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班41沟通中的障碍主要有7个方面：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈。重点三：避免沟通的障碍（常考选择题）安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班42第三节横向沟通和纵向沟通重点一：横向沟通横向沟通又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通。1.横向沟通的目标与形式横向沟通的目标是为共同的目标合作，减少摩擦，有效保证组织实现整体的目标。秘书在横向沟通中起着桥梁和协调作用安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班43部门会议协调会议员工面谈备忘录主题