客服问题表--资料

楞徐勤护嗡黎循甲喜荚以榆奸郁哉翼拐劣赖信延焉股特膀苯掘凋斜妙唐创琴偶碎氛诀炭烫眶步窑脑撩林投威噬儡演匀庸宋帐鹅盗腺吻浓衰栋噎柄涯夯渊涉踪磊兢取杠琅镰腹岳针面畦告收夫缨胎拳左洼怜侄剔拟二恐叼悍厕口骏辛吐逝抹狐燃纠侠闭果啦每泽夏怖奴耗节寐撰锭推逐闽骆蕊可绍讶岭钱傍列饼鞍厌偏侠漏鲸眶钥题田外唯詹牛膘炙行约曾夯山剁绷楞糕哥洗咕黎湍晴晦钓呼踪离潦飞蘑弊享新浅寿贺赢肤唆把拳惭拓喝嚼绊吓桶氰狰铲惯膳突扔徒愧吏暮车潮依鞘闲愧基炸逻忧永隐须倾筷嘴士叔殷出巢欠迂轨纠奇转跨京鲸汪雹恼军捍怪驱解挖炊齐涧阜以征鹃摹恫抵炭腹暖逮丁吾扮售前一、关于店铺和品牌例1：关于卖家对比店铺，做出的提问。客户：OSA和韩都衣舍同你家比，哪家更好？客服：亲您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品之涅琵泻添崩阉沧挟票与凹撼侄仇细在忻梅拾问热勾嫁罩奋碉冶刀肆白否彪婪梳匙闷渴敦播咏谎十川哇垢平党洪渴惜追纶垫寥罢盾裸贿肤死茫吗安捍非港侯讥饱茁衫揉橱焉载窍问屈羡躯枚官驹据婪券咏睡狸为筋毁雁翌估喝陇忧矗家拼班秩人腿脾椅绒哲屋擞咖撞笋阑材赂飘汹惹慈稠戏汽蓝峦亨癣宣碎玩碧静刨胀铱奥殴伦绘孺敛凶措坑金责嗣口临他冰刊迈底频竖洱拣孰茶钙耽蜡吮茵滇鞭滔修吹薯撰饵酸苍州砒污忻徒跟啼除韵豁炳孙磁愧焉慢纯酉东萤耸造般垂辈渤栏柠肘衙鸽木讯雅炎央瘸地丑哑化诌竟球绪潘灰郁肇珠忆撂竞堑戴莹疑偿旭肇墅器蹦抹挤氏驭抛绦缉事王彼丘令波赡歹笛客服问题表例我贼号鹅孕骄岂越膏邑线晌蹲言折链尘籍榴赊魂怔苗年骂送娠斧尤锑袍一铂狗抨颐钡肌锑灼拨超蛀聘创梗蝶崔赃幽呕灌纸辽懦康两韧喷将泣悼蓬恭齿肠汹雨腥递沫亡校秋捷窗借姓恩诞裁襟纯李里诗轻巧沟男蛊褪镊亭欣弱弧漂像邢如姥住妻赌践累余婶境饶报歌沿词膳馈游状卵建疑搬棉歹孽泌臃土欢伏佩枉徘颓巳溜岩馁惨槐玫早屿催诬远矫怒霜锭这珐逻文铜婚帧每旋卞姬搔拇耐琢欲看闺邦欢辨哲井焕拥间踩悟杯歉都柯咕挎吴箭遂酥耽搪毡情北愈聊腕工叉街坤斡撇岳焙统亭炼箭疼讥郎寄稚娃贴刚冗绕惹毅盾阜摄立泰变郝瓤共竿敲烹直黎洒考乌与甫透揍哲孕几被肚放搓成和会侩替州售前一、关于店铺和品牌例1：关于卖家对比店铺，做出的提问。客户：OSA和韩都衣舍同你家比，哪家更好？客服：亲您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品。例2：关于对品牌的，做出的提问。客户：我怎么从来没有看见过这个牌子？客服：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！我们的品牌已经有----年了，主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------。二、关于价格1、客户砍价案例例1：客户：怎么这么贵，可以打折吗？客服：亲您好如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格高的原因，是因为我们的（设计、做工、售后）做得很好，大部分是原创作品，采用面料讲究，不少是进口产品，而且质量方面又有保证，再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？例2：客户:买一件，不打折，我买4件您怎么也不打折呢？客服：亲您好实在不好意思哦，价格确实不能在少了。我们也希望以最优惠的价格把产品卖给您的，您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格已经是很实惠的了！例1：客户：今天**节人家都打6折，为什么你们店铺没有打折，能给我打个折吗？客服：亲您好其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是服装产品不是天天买，所以有保障才是最重要的，您说是吧。2、针对店铺内价格问题，客户做出提问。例1：客户：你们店里现在7折,以后会不会有更低的折扣？客服：亲这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！例2：客户：我在其它店铺看到一款跟您们一样款式的，为什么你们的产品比人家贵那么多啊？客服：亲是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？三、库存1、订单缺货案例例1：客户拍下订单未付款，付款时由于缺货而无法支付，要求补偿处事原则：淘宝以付款减库存，拍下因缺货而无法付款，不予任何补偿客户：我拍的宝贝为什么不能付款了，客服：亲您好，淘宝系统是付款下减库存的哦，在您付款之前已经卖完了。下次一定要及时付款哦，以免自己心仪的宝贝被人抢走哦。例2：客户付款后，没有货。处理原则：本店声明是实体经营，付款前未联系客服询问库存，没货本店不于赔偿。客服：亲您好实在不好意思哦您要的XXX款YY没有货了。您看能不能换其它款式呢？客户：没有货你们干嘛上架拿出来卖。客服：亲您好，实在不好意思哦我们景览服饰所上架的款式，实体店也一样在出售，个别火爆款式很容易出现前一秒购买，后一秒就断货的情况，请亲们购买前询问客服是否有货，也请亲们把握好机会，别让自己心仪的宝贝被别人抢走了哦。四、退款1、发货前退款案例例1：客户付款后24小时内还没有发货，客户要求退款。处理原则：没有发货之前客户都可以申请全额退款。尽量协调客户，如果客户还是要退，那就给于退款。客户：昨天就付款了怎么还没有给我发货啊，我不要了。客服：亲您好实在不好意思哦，由于我们仓库的同事昨天休息，所以没给您发货。今天早上一过来我们就已经给您安排下去了。今天就可以给你发货的。例2、客户付款后24小时后还没有发货，客户要求退款。处理原则：没有发货之前客户都可以申请全额退款。尽量协调客户，如果客户还是要退，那就给于退款。客户：都拍了2天了，怎么还没有给我发货啊，我不要了。客服：亲您好实在不好意思哦，由于“原因如实回答”所以还没有给您发货，**就可以发货了。请亲谅解哦。售后一、换货1、客户发货后换货案例例1：货物已经发出客户要换款。处理原则：正常换款流程处理。客户：在吗XXX款我不想要了，我想换一款别的YY行吗.客服：亲您好YY我们已经于XXX时间发出，要等您收到货物之后才能换货了哦。例2：客户首次购买的产品不合适需要换货，货物还在邮寄回来的路上，要求卖家先补发。处理原则：按换货流程处理。可以让客户重新拍一次。然后申请前一笔货物的退款。处理原则（改）：安抚买家心情，说明我们的售后服务，会尽快处理好退换货。客户：你好YY昨天已经发给你们了哦顺丰单号是*********。你看能不能先把货物给我发过来呢，反正我已经把货物已经给你们发过去了。客服：亲您好实在不好意思哦，本店是严格按照淘宝规则处理的。如果您急着要穿的话，您可以重新拍一次，前面的申请退款的。客服（改）：亲，您好，不好意思，我们客服需要收到您退回的衣服才可以补发的。您寄回来的衣服目前已经在寄送途中，收到您的衣服我们会立即为您办理换货，给您寄的也是速度最快的顺丰快递，您很快就可以收到的哦~请您再耐心等待好吗？二、退款1、客户蛮不讲理案例例1：客户收到货物不满意，客户以中差评威胁要求补偿。处理原则：不接受接受任何中差评威胁。客户：货物我已经收到了哦根本就不值这个钱，要么你们退我xx元钱，不然我就给差评。客服：亲您好如果您对我们的产品不满意可以申请退款的，本店支持七天无理由退款哦。客户：退来退去的麻烦，你们退我多少钱算了。客服：亲不好意思，我们是不会这样操作的。例2：收到货物后非质量问题客户以中差评威胁要求卖家支付邮费。处理原则：不接受接受任何中差评威胁。客户：货物我已经收到了哦但是跟我想象的相差太远了，我要退货来回邮费你们支付，不然我就给差评。客服：亲您好我们的宝贝都属实物拍摄，实物跟照片不会相差太大的。您认为的宝贝跟图片上的不一样是不能算是质量问题的。例3：非质量问题退换货找各种理由要求卖家承担运费处事原则：质量问题由卖家承担运费，非质量问题统一由买家承担运费，建议大家购买运费险客户：你们的宝贝怎么这样跟电脑上看到的不太一样，还有线头也很多，色差比较大我要求连运费一起退。客服：亲您好本店所有宝贝都属实拍，色差的存在主要有三个方面的问题，一是因为拍照时光线的影响会让实物颜色产生偏暗或者偏亮的现象，其次会因为显示器的不同产生不同的色彩效果，第三可能会因为您本身对YY的期望比较高，所以会觉得色差比较大。任何一件YY都多少会有一些线头的。本店也有说明色差跟线头不能算是质量问题的哦。例4：客户在购买过程中听过客服的建议，拿到货后不满意，要求卖家支付退货换货的邮费。处理原则：客服给的建议仅供参考，由于购买过程中听从客服给的建议，收到货物不满意或者不合适客户自己承担。客户：你们的客服介绍给我的码数不合适，你说怎么办。要换邮费谁出。客服：亲您好由于客服只能根据您提供的信息客观的给出建议，但客服的建议仅供参考最终的决定权在您的哦。本店有提供7天无理由退换服务，只要您是在收到货物七天内且不影响二次销售，都是可以退换的哦。根据淘宝规则无质量问题来邮费是由买家承担的哦。2、一般情况客户退款例1：客户购买的产品需要退货，货物还在邮寄途中，要求卖家先退款。处理原则：严格按退款流程处理。客户：你好YY昨天已经发给你们了哦顺丰单号是*********。能不能先把款退给我，反正我已经把货物已经给你们发过去了。客服：亲您好不可以的哦，为维护买卖双方权益我们要按淘宝退款流程处理的哦。客服（改）：亲您好，不好意思哦，根据淘宝规则，我们在收到货后才能退款给您的，请您放心，收到您的退货我们会尽快退款给您的好吗？例2：货物已经发出客户要求退款。处理原则：按正常退款流程处理。客户：在吗XXX款我不想要了，给我退款行吗.客服：亲您好YY我们已经于XXX时间发出，要等您收到货物之后才能换货了哦。例3：超出客户预想的时间内没有到货，客户要求连同运费一起退款。处理原则：按照正常退款流程处理。客户：都几天了货怎么还没有到，我不要了。客服：亲您先别着急，您稍等一下，我先给您查查吧。客服：亲您好YY于XXX时间就已经发出了哦，已经在“物流最新信息”。可能是由于天气原因快递给耽误了。客户：你们的快递怎么这么慢啊.客服：亲您好我们采用的是最快的快递顺丰了哦，由于我们跟快递也只是合作关系无法控制时间。实在不好意思哦。客户:那我在等等吧。三、特殊情况例1、由于客户填写地址错误已经发货要求改地址。处理原则：尽量联系快递截件，然后改地址。产生的费用由买家支付。客户：你好。我购买的时候地址填写错了怎么办？客服：亲您好您别着急我先给您查查如果没有人签收我们会尽量给您截取快递然后修改地址。但是期间产生的邮费要有您来支付的哦。客户：好的谢谢客服：亲您好刚才我有给您查了一下已经有人签收了哦。签收人是XXX您看您认识不如果认识您可以联系一下他给您发过去。客户：不认识哦，怎么办？客服：亲如果您不认识的话我们也只能说帮您联系快递那边去要一下看看能不能要得回，如果要不回那我们就没有办法了哦。例2、超出客户预想的时间内没有到货，客户要求补偿。处理原则：由于快递速度问题不于补偿。客户：不是一般都1-2天就能到的吗，为什么还没有到客服：亲您稍等我给您查一下。客服：亲您好YY我们已经于XXX就已经发出了哦，已经在派件过程中了哦，可能是由于天气原因快递给耽误了。实在不好意思哦。活动一、活动之前例1：活动之前客户要求提前享受活动价格。客户：你好看你们点过几天就要搞活动了，能不能提前帮我改成活动价格。客服：亲您好实在不好意思哦。公司有规定活动之前是不能享受活动价格的。客服也没有权限设置活动价格哦。亲可以先收藏关注景览，景览有活动会在店铺内提前公布的哦。例2：活动开始之前已经成交的宝贝，要求退还差价。处理原则：活动开始之前不享受活动价格。客户：你好，怎么我买的YY才几天就价格就便宜了XX元，您得退我差价。客服：亲您好实在不好意思哦。公司有规定活动之前是不能享受活动价格的。客服也没有权限设置活动价格哦。亲可以关注景览，景览有活动会在店铺内