秘书工作实务交流

1秘书工作实务交流2003年4月20日2内容提纲秘书工作宗旨素质要求必须掌握的基本技能成为称职秘书的条件秘书工作和技巧秘书工作礼仪秘书人际关系处理之道职业发展展望3秘书工作的宗旨提供服务，通过辅助管理，保证公司的运作畅通无阻。4秘书的工作职责沟通协调枢纽中心辅助主管达成目标例行事件的处理会务组织及管理资讯管理公文处理办公室日常事务管理职责5秘书的素质要求：基础类敬业精神服务精神团队精神细心沟通逻辑思维保密6秘书的素质要求：助理类敬业精神团队精神成就导向计划组织领导能力服务精神沟通影响能力7秘书必须掌握的基本技能：电脑及软件英文录入汉字录入WORDEXCELPowerPointInterNet类其它8秘书必须掌握的基本技能：办公设备使用电话机传真机打印机投影仪（数字、胶片）复印机装订机9成为一名称职的秘书：了解公司&部门了解公司的组织架构和公司的基本情况清楚你所服务部门的组织结构，以及它和它下属部门的业务职能对公司或部门各位领导的职责分工要了解，汇报或处理问题时应找对人10成为一名称职的秘书：了解流程&制度考勤及人事办理指南（保险、调动、离职等等）办公用品申购资产申购与管理备用金申请、费用报销卡证办理出国手续的办理11成为一名称职的秘书：工作修养强烈的服务意识心平气和，笑容可掬，维护良好的人际关系以平常心对待自己的工作善解人意敬业精神，任劳任怨的工作态度秘书礼仪严格要求自己12秘书工作和技巧：接听电话电话是以声音和语调传递表情和态度电话礼貌融入生活，平时养成好习惯尽快接听电话，原则上铃响2-3声尽快分析电话应由哪一位来接听转接电话要注意，特殊人士电话最好不直接转接记录电话留言及交代之事把握5W2H原则地名、人名用拼音说明电话用完轻放话筒或自己后挂电话13秘书工作和技巧：接听电话离开工作岗位要请他人帮忙接听电话或转移至手机打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈之事及资料使用正确的电话号码，节省电话时间选择打电话的正确时间语音留言注意事项困扰电话小心处理14秘书工作和技巧：办公室日常事务管理人员去向管理例行事项的提醒、催办/协办考勤管理固定资产管理办公用品的申购及管理（需求调查统计、申购、领用…）各类数据的收集与人力资源库的维护办公环境的管理15秘书工作和技巧：公文制作与处理公司常用的公文种类有：文件、函件、通知、简报、联络单、传真等。其中文件及函件公司有统一的格式要求，联络单视各部门的情况而定，传真也有统一的格式要求。公文的处理：包括收发、分办、催办、传递、反馈、立卷、归档等过程。16秘书工作和技巧：公文制作与处理收文处理流程签收拆封登记分办批办承办反馈存档传阅催办17秘书工作和技巧：公文制作与处理建议：收文登记以电子表格形式完成，以方便查询。李小姐，请帮我把商务部送来的XX报告找出来。天啦，我怎么记不得收过这份报告呢？我会放在哪里呢？会不会是转给谁了呢？实在是找不到了，赶紧打电话求助吧！18秘书工作和技巧：公文制作与处理分办：注意轻、重、缓、急急件待处理件待阅件19秘书工作和技巧：公文制作与处理催办：到期日的提示：日志表（纸面、电脑）便签条方式：电话催当面催留便条邮件20秘书工作和技巧：公文制作与处理文件：干部任命（聘用）、规章/制度/流程等的发布、重大决策等函件：公司对外使用（与政府机关、企事业单位等就某一特定事项进行联络或商洽时）、领导讲话或会议纪要的发布、部门工作安排与布置等等简报：部门或项目组对工作情况等的总结通报联络单：部门之间联络工作/业务使用传真：与公司外部联系时经常使用我怎么判断该用哪类文体呢？21秘书工作和技巧：公文制作与处理注意事项：格式统一行文规范一文一事善用附件明确范围22秘书工作和技巧：公文制作与处理发文处理流程拟稿—修改核稿—审核会签签发登记编号校对用印封发邮递专人投送存档缮印23秘书工作和技巧：公文制作与处理公文处理的基本原则：准确及时安全统一24秘书工作和技巧：文档及信息管理类别公司内部文件/工作联络单、简报、纪要、外部来函、传真、成册报告/资料、名片信息等文档管理的重要性及功用资料档案是过去工作经验的累积，其功能如下：处理业务的记录、执行业务的依据研究、预测的参考法律上的凭证史料的来源工作成绩的表现要懂得利用资料档案的资讯（是前人工作的结晶）要保存有用的资料档案（没用的要及时淘汰）25存储介质：纸件（文件夹）、电子件（电脑）文档管理流程秘书工作和技巧：文档及信息管理整理分类立案编目保管销毁保存转移清理调阅26管理要点按一定规则对文档进行分类，规则要易理解、实用重要案件一卷一案。集单件资料组成案件完整文档设计合用的文件目录善用杂项案卷及未决项案卷文件分存单及影印件的使用定时清理档案的防护：保密、安全档案的调阅、转移、销毁等都要有记录秘书工作和技巧：文档及信息管理27秘书工作和技巧：文档及信息管理名片信息的管理管理方式：名片盒、电脑、纸面COPY件名片录入电脑包含的信息段：姓名、性别、国别、单位、职务/职称、地址、邮编、电话、传真、Email、录入时间、名片提供者、备注注意事项及时整理、及时录入，录入信息要全面有选择性的录入维护（及时更新、无用信息及时删除）不同主管的名片分别保存28秘书工作和技巧：文档及信息管理29秘书工作和技巧：会务组织与管理了解会议性质、参加人员选定会议的地点和时间会议通知、提案单、议程等的制作与发放准备会议资料制定费用预算报告，交召集人或领导审批，办理借款会场的准备与布置场地样式选择与座次安排点心、茶水、饮料办公用品（文具、设备）会场标语、横幅等接待人员、后勤人员交通问题餐饮准备一、会议安排与筹划30秘书工作和技巧：会务组织与管理检查会场接待的工作休息时间、地点的安排会议时的联络工作各种会议设备的使用新闻发布（宣传或公关部门）娱乐节目安排交通工具安排记录工作餐饮安排二、会议进行时的工作31秘书工作和技巧：会务组织与管理会议名称会议日期与时间会议地点主持人、记录人出席人员及列席人员（可分议题列明）请假人员会议报告事项会议讨论事项其他重要事项临时动议散会时间三、会议记录工作32秘书工作和技巧：会务组织与管理收回会议参考资料恢复会场归还借用的器材致谢函结算费用制作会议纪要会议总结四、会议后的工作PDCAPlanDoCheckAction33会议纪要写作要点围绕中心议题，分层分段写；围绕重点展开，省去客套虚话必须忠实会议的内容，不能掺杂会议以外的或本人的思想意识会上达成一致的意见作为决议必须写入纪要，达不成一致的意见也要综合写明各种提议，以供下次会议参考最好以第三人称的口吻写，如：会议认为、会议强调、会议决定会议需落实的问题要写明责任部门和责任人、时间期限等，以便会后跟踪落实34会务注意事项保密不经批准，不准向外泄露会议和活动内容要从严限制参加人数，无关人员不准进入现场重要文件材料，不予印发，确因会议和活动而印发的，要存放在安全可靠的地方（如保险柜）现场不准记录、录音在公司外部召开会议时，注意防止泄密问题。安全常用药品的准备商务旅行的安排35秘书工作和技巧：经理的助手领导们怎么想的呢？“作为秘书就是要下定决心，不顾一切地去分担管理者的压力。这个分担管理者的压力，不是说替他决策，出主意，而是要减轻他的大量事务性的重复性的劳动，保证他们在主攻方向上投入很大力量，这是我认为助手应起的作用。”领导心目中的理想秘书：做事细心、学习用心、工作专心、经常保持开心、后援工作做得让人放心36秘书工作和技巧：经理的助手个人能力素质熟练的办公技能心理承受能力忍耐力认真细致且灵活适应悟性高积极主动协调能力强，做事条理清晰保密：多听少说，多做少问前提条件了解公司运作及部门间的关系，熟悉各方面的工作流程了解公司/部门的规划、计划，了解部门的情况了解经理近期最关心与操心的是什么，了解部门人员的动向37秘书工作和技巧：经理的助手例行事务，秘书为主，但不可越权；例外事件及不易判别的重要例行事件，经理为主了解上司的工作风格：“倾听型”、“阅读型”，主动、适时地汇报工作，不轻易打扰上司协助经理，处理好日常公务38秘书工作和技巧：经理的助手决策前，收集处理信息，提供决策依据决策时，协助组织有关人员进行决策讨论决策后,将决策形成文字,贯彻落实。并协助检查执行情况,收集信息并反馈给领导角色定位：辅助者，而非决策者！39秘书工作和技巧：经理的助手在主管安排工作时的注意事项：主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？是否携带笔记用具及Memo用纸至主管处？是否用6W3H的方法记下命令内容？是否耐心听主管把话说完？是否向主管重复确认命令的重点？不清楚的地方是否问明白？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度……等，检讨自己执行的可能性？40秘书工作和技巧：经理的助手交办事项具体内容确认What做什么When何时完成Where何地Who相关人员Why理由与目的Which选择方案HOW方法与手段HOWmany多大与多少HOWmuch预算主管交办事项Memo表：41秘书工作和技巧：经理的助手领导日程的管理领导认同的日程安排提醒方式（日程表-纸件、白板、电脑日历）专用的日程安排笔记本（可并用电脑）了解领导的作息习惯，合理安排各类活动善用你的“双耳”领导日程一定要牢记在心让领导习惯由你来安排日程忌自作主张，所有安排都应征得领导的同意时间安排上保持一定的弹性，用以应对突发事件42秘书工作和技巧：经理的助手助手禁忌：信息传达不准确越俎代庖，不该做主的事情自作主张随意浪费领导和他人的时间，不敢承担风险和责任行事不可靠捂盖子，报喜不报忧，让事情发展到不可收拾的地步“大嘴巴”，不能守密出错时为自己辩解43秘书工作和技巧：时间管理秘书的时间陷阱不清楚目标，无法掌握行事优先顺序太多的垃圾电子邮件沟通不良电话干扰上司干扰不好意思拒绝别人的请求太追求完美44秘书工作和技巧：时间管理时间的特性毫无弹性、无法蓄积、无法取代、不能再生“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四项特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。45秘书工作和技巧：时间管理时间管理的误区先捡那些有兴趣的事做。先做容易的事再做困难的事先做紧急的事，再做重要的事。按事情发生的先后顺序处理它们。先处理资料齐全的事，然后再处理资料不齐全的事。46秘书工作和技巧：时间管理时间管理的基本原则目标原则20/80原则时间管理四象限有序原则对象原则47秘书工作和技巧：时间管理时间管理的基本原则：20/80原则巴列特定律（20/80法则）80%的财富掌握在20%的人手中80%的总产量来自于20%的产品80%的电话来源于20%的朋友48秘书工作和技巧：时间管理时间管理的基本原则：时间管理四象限急迫不急迫重要Ⅰ紧急状况迫切的问题限期完成的会议或工作Ⅱ准备工作预防措施·价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创造力增进自己的能力不重要Ⅲ造成干扰的事、电话信件、报告会议许多迫在眉睫的急事符合别人期望的事Ⅳ忙碌琐碎的事广告函件电话浪费时间逃避性活动49秘书工作和技巧：时间管理时间管理的基本原则：有序原则将有联系的工作分类整理按20/80原则对工作进行排序必须最先解决需要对方答复的文件50秘书工作和技巧：时间管理方法和技巧了解自己使用时间的方式和状况做好工作计划缩短别人干扰的时间不要拖延第一次就把事情做好例外事务例行化，例行事务规范化时间的判断应有弹性51秘书工作礼仪客户接待等候、自我介绍、交换名片、引路、给领导介绍、准备茶水、旁听/记录、送别等着装基本原则整齐、清洁、舒适不同场合，穿合适的衣服衡量自己，穿得漂亮仪容与仪态行的礼仪：跟随领导、乘车52秘书人际关系处