秘书基础与实务9

1接下来我们将用六章的篇幅讲述、探讨关于接待工作、文书工作、会议工作、信访工作、办公室事务管理工作及工作环境。这些工作都是秘书人员所能从事的具体业务活动，也就是日常的秘书工作，它回答秘书人员“应该怎么做”，“不该怎么做”的问题。这些章节我们把它们统称为秘书实务，是秘书职能的具体化、经常化和规范化，具有显著的实践品格。它们重在实际操作，即侧重于研究秘书工作的要领、程序和技巧。但又不是重复相关学科的内容，如公文写作、文书学和社会调查等知识。秘书基础与实务2秘书实务注重科学性、实用性和创造性。所谓科学性，是指秘书实务必须置于秘书理论的指导之下，必须遵守秘书活动的一般规律和程序。所谓实用性，是指秘书实务必须讲究实效，必须偏重于秘书理论的具体应用。所谓创造性，是指秘书实务必须不断开拓新的领域，必须不断创造新的手段和途径。从本质上说，秘书实务是现代秘书理论的应用研究部分，也是秘书理论中内容最丰富、最有发展前途的组成部分。秘书基础与实务3接待工作接待工作概述第九章接待工作接待的服饰与礼仪接待是秘书的一项重要工作。以企业为例，作为社会这个大网络中的网结，企业外部与上下左右，有着密切的交往与联系；企业内部各部门之间、领导与职工之间更是紧密地联系在一起，其中有许多内外联络，都要通过企业秘书这个枢纽部门，这就构成了企业秘书的接待工作。秘书基础与实务接待的种类4接待概述接待的概念接待的作用和意义接待的准备秘书基础与实务5接待概述接待是指一个单位在对内、对外的联络和交往中所进行的迎送招待、接谈联系等服务性活动。而这些接待工作一般是由秘书部门负责承担的。因而，接待就成为秘书部门的一项经常性工作。秘书基础与实务6接待概述为什么接待工作必须由秘书部门来承担呢？这是因为接待工作根本是领导活动的一部分，而且是使务性很强的一部分工作，作为领导的助手的秘书，通过自己的真诚、热情的服务，为领导的接待做好准备或代为处理，以减轻领导的琐碎事务负担，节省领导的时间，这是对领导的效率性扶助；再者，秘书部门出于枢纽地位，掌握各方面的情况，同时，秘书部门沟通上下、协调内外、联系左右，接触面广，交往量大，能更快更准确地捕捉信息，便于做好接待工作。秘书基础与实务7秘书基础与实务接待的作用和意义沟通上下的“渠道”展示企业形象的“窗口”和“门面”接待工作，（以企业为例）是企业经营管理活动的重要组成部分，是企业沟通上下的“渠道”，联络四方的“桥梁”，是企业向外展示自我形象的“窗口”和“门面”。联络四方的“桥梁”捕捉信息的途径8接待的准备心理准备人力、物力和财力的准备规模较大的企业往往设有接待处（科）或公关部等，由专职秘书做接待员。小企业的秘书往往集接待客人、操作电话总机、打字和日常办公室工作于一身。不论何种情况，接待时，必须做好以下准备：秘书基础与实务情况准备9心理准备诚恳，以诚相待，以信为本尊重，在接待工作中要尊重来客公平，秘书应使来客感受到一视同仁的对待风度，秘书接待的风度要注意两点：效率，秘书的接待也要讲究效率秘书基础与实务一是仪表二是谈吐10情况准备工作领导情况职能部门企业的各种活动产品的范畴接待秘书要全面了解企业的情况，一般包括：秘书基础与实务提供的服务范围11情况准备日常接待会议接待视察、检察接待参观接待接待的情况准备应当根据接待对象与接待种类的不同而有所不同。一般包括：秘书基础与实务技术考察接待12人力、物力与财力的准备食宿交通医疗保健各类活动安排接待工作，尤其大规模的接待工作，是一项消费型的事务活动，需要人力、物力与财力作保障。因而要依据接待种类的不同而分别制定接待计划，做好物质、资金及其他准备。一般包括：秘书基础与实务其他准备13接待的种类会议接待视察与检察接待参观接待技术考察接待秘书接待工作的对象往往各不相同，来客可能是一个团体或组，也可能是个别人。来客的身份、使命各不相同，有的应邀而来，有的专程来访，有的顺道路过，有的事前有通知，有的突然来访。因此，接待工作通常按不同标准分为不同种类而进行。秘书基础与实务内部接待按事先是否有约，分为按内容分为有约接待无约接待14有约接待事先与企业有约定的接待工作，可称为有约接待。根据来客的身份和重要程度，分为:秘书基础与实务高规格接待日常的一般性接待15高规格接待的主要程序了解规格，拟定方案做好接待准备工作秘书基础与实务16了解规格，拟定方案来访客商公司名称客商目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、到来日期等由哪位相应身份的高级管理人员负责这次接待合同项目概况工作日程安排及会见、宴会、娱乐活动等的规格、次数、时间、地点由谁担任专职陪同人员一般来说，对企业价值大的，规格就要高，尤其是对首次来访的重要客商，规格更高，其接待工作要根据领导的意图，拟定接待工作方案，并将方案交给领导批准。接待工作方案主要包括：秘书基础与实务由谁担任对口工程技术（或业务）主谈判，其他谈判人员名单，翻译、后勤服务人员名单，大项目还要有律师和会计人员名单17做好接待准备工作资料准备看望与商议活动日程礼仪性的拜会和宴请安排接、住、食组织活动日程的实施送别领导批准方案后，秘书人员按照方案组织人力，作好接待准备工作秘书基础与实务小结18资料准备一是为接待主管领导提供来访客人全体成员名单（按礼宾顺序、注明织物、性别）并附主要成员照片、简历、商务活动中成功与失败的经历等信息资料。二是为其他谈判人员，如律师、会计、翻译等，提供来访客商资信情况及技术、法律、财会、产品市场行情等方面的信息资料。秘书基础与实务19安排接、住、食秘书人员要准确掌握来访客商乘坐的飞机班次（火车、轮船等）抵达的具体时间没做好迎接工作。根据客商要求及人员构成情况安排食宿（包括房间安排及布置、伙食标准、进餐方式、时间、地点），必要时，印制住房平面图，届时递送来访成员。秘书基础与实务20看望与商议活动日程来宾住下后，秘书部门要派出适当人员（或随同企业的负责人）前往来宾住所看望（或会见）表示欢迎和问候，简要介绍本地、本企业情况，重点是进一步了解来客的目的意图并商定活动日程（以具体为好，但要留有余地），并且把日程通知有关接待部门。秘书基础与实务21礼仪性的拜会和宴请按大体对等的原则，由适当负责人正式会见来客或进行适当的宴请。秘书人员事前要安排好场地等条件。若是宴请，要注意座次、仪式、讲话等礼仪。秘书基础与实务22组织活动日程的实施这项内容比较复杂，涉及到若干领导和部门，往往不是一个秘书部门能独立完成的。秘书部门的任务主要是组织和检查，即把活动的内容分别通知有关人员和部门，请他们做好准备，按时接待，并督促检查落实情况。另外，协助做好接待的辅助工作（安排场地、引见、记录、接送等）。某些活动（如观光市区）可由秘书部门单独承担。秘书基础与实务23送别根据客人的要求，预定车、船、飞机票；协助客人结算食宿帐目；话别送行。如何送别，要讲究礼节，比如谁去送，送到什么地方（或在宾馆门口握别，或送到车站、港口），使用车辆等。在话别时应主动征求客人的意见。秘书基础与实务24小结在一次规模较大的接待工作结束之后，应进行一次小结，可口头，可书面。并向单位负责人报告。秘书基础与实务25日常的一般性接待其实，企业秘书的接待工作大多是日常的一般性有约接待。日常有约的接待对象都是零星来企业访问或洽谈工作的客商或朋友。接待时可以在保证礼貌待客的基础上参照高规格接待的准备工作，酌情简化。对多次来本企业访问洽谈的客商可以根据他们提出的要求及以往接待他们的经验酌情做好接待工作。日常的一般性有约接待工作，无须指定接待方案，秘书人员只要根据计划安排表，按顺序有礼貌地接待依约前来的客人，并按顺序安排客人与领导见面。秘书基础与实务26无约接待工作来访者事先没有与企业预定会见面谈，是临时来访的，这种接待工作称无约接待。秘书基础与实务27无约接待工作对临时来访的客人，秘书人员要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时的情况，凭借自己以往接待的经验，做出适当的应对办法。秘书基础与实务28无约接待工作倘若领导正在开会，且会议即将结束（或正在会见客人，会见即将结束），客人找领导面谈的问题又不复杂，就可告诉客人在会客室稍等。若领导会议时间长，或这天会见安排很紧凑，客人面谈的问题又较复杂，则可以清楚地告诉客人，然后再有礼貌地询问客人是否可以安排另外一个时间见面。或根据领导的时间表找出一个空隙，主动提出一个确切时间，征求客人的意见。倘若领导刚好单独一个人在办公室，完全可以会见临时来访的客人，此时秘书也不要贸然将客人戴金领导的办公室。而应该问清来者意图，请来者稍等，自己请示领导，得到同意，才能请客人进办公室。若领导不愿意会见，并请你找借口打发来客，此时秘书可请示领导，是否可派其他人代领导会见，领导允许，并指定某人代替，秘书则礼貌机智地请客人接受与某负责人会谈。如果客人坚持非见领导不克，而且客人身份地位比较特殊，此时秘书人员一方面机敏地为领导挡驾，让他明白今天无论如何不行，一面让他留下电话和会面的时间、要求，表示禀告领导，等待领导决定后立即通知他。秘书基础与实务假如领导交待要另择时间亲自会见，秘书就可以礼貌地与客人协商预约双方都感到方便的会见时间，并请客人留下联系方式等。29无约接待工作总之，在无约接待工作中，秘书人员要机敏，以消除领导可能遇到的困窘场面。秘书基础与实务30会议接待是指在本企业召开的全国性、地区性或行业系统的各种大型会议或由本企业围绕生产、供应、销售等经营活动而举行的订货会、展销会、用户座谈会、产品宣传活动等会议的接待工作。这类接待随会议的规模、类型的不同而有所不同。主要可分为两大类型：秘书基础与实务公关性会议接待经营性会议接待31公关性会议接待会前准备服务。主要是为大会安排好接站、食宿、车辆、医疗保健等生活服务准备。会后服务。与会人员的食宿结帐、代购车船机票，送站等。在本企业举行的全国性、地区性、行业系统的大型会议，不是由本企业主持，与本企业的经营活动无直接联系，而是以扩大企业影响，间接展示企业形象的广告作用为目的，因而这类会议的接待是以生活服务为重点，会议本身的组织安排不是本企业。具体的接待可分为三个方面：秘书基础与实务会间服务。根据会议需要安排录音、录像、摄影等，安排会议交通车辆、供应茶水、进餐等服务。另外，安排文娱活动、参观等。32经营性会议接待积极参与有关主管部门牵头的经营活动的接待工作。及时掌握整个情况。在整个活动过程中，要注意收集各方面情况，如用户的意见、建议、社会公众的反响，同行业开展此类活动情况等，经整理、分析、论证后，向领导汇报，及时反映情况，为企业生产、经营提供科学依据。这是由企业主持的直接围绕生产、供应、销售而展开的经营活动，其核心内容是经营。作为企业枢纽机构的秘书部门应当积极参与，主动配合有关部门做好接待工作，不但要做好前述三项服务工作，而且还要做好以下工作：秘书基础与实务提前了解、掌握活动内容，主动提供有关宣传资料，并负责材料的打印。33视察与检查接待充分准备总结情况。汇总意见，整理上报领导，改进工作。这主要是指人民代表、政协委员、各级领导到企业视察，听取汇报，了解情况，或上级有关部门来检查指导工作的接待。主要做好三方面的接待工作：秘书基础与实务落实活动内容。在视察和检查时，一般要听汇报、查阅资料、深入现场外，还要开调研会、座谈会等，秘书要组织人员参加，还要随着作记录、整理记录。一是了解视察、检查的目的、形式、范围、程序和时间，据此做出接待计划。三是整理有关材料二是按接待计划检查有关部门准备工作的进展情况，特别确保重要领导的安全。34参观接待一是准备有关资料三是做好安全保卫工作这是指对企业以外的各级领导、团体及社会各界人士到企业参观所进行的接待。到企业来参观的人士类型多、范围广，目的、要求和时间不尽相同，接待也应分别有所侧重。主要有三点：秘书基础与实务二是拟定、实施参观计划35技术考察接待对这是指外单位客人对本企业的新设备、新技术、新产品进行考察的接待。在这类接待中，一般以有关技术主管部门为主，秘书协助。要做到既要技术交流