绩效计划与指标体系朱荣建

绩效计划与指标体系构建朱荣建2019/9/9绩效指标属性描述确定指标定义确定指标计算公式确定指标的数据来源编号指标名称定义目的计算公式极性信息提供者责任人检查频率统计单位说明建立绩效指标词典，对指标进行规范管理红色字体项目为必需项绩效指标词典-样例％总交货次数及时交付次数客户订单及时交付率＝100指标名称客户订单及时交付率指标定义为准时交付给客户的次数与总订单次数的比率。交付时间：根据订单规定的交付方式，送达客户仓库并由客户签收的时间点。设立目的实现公司对客户的承诺，在订单要求时间内准时交付，提高客户满意度计算公式每月及时交付的订单次数/每月客户订单下达的总次数单位％覆盖部门客户服务部、计划管理部数据源ERP订单履行数据统计部门人力资源部统计时间每月5～6号统计说明某一订单，规定一个交付期的，但实际是分批交付的，以最后一批交付的时间为准，核实是否已全部完成交付。基于订单交付次数核算：订单只规定一次交付，虽实际上是多次交付，都算交付一次；相反，如果规定订单中规定是多次交付的，但实际上是一次交付的，按照交付多次核算。指标编号指标名称指标维度指标定义计算公式计量单位信息来源部门信息来源文件考核频度1销售增长率财务产品的销售额(比去年同期增长的百分比)(本月实际销售额—去年同期销售额)÷去年同期销售额×100%%财务部财务报表月2专卖店销售额比重财务专卖店销售额占总销售份额专卖店销售额÷总销售额×100%%财务部销售月报月3新经销商增长数财务一定时期内新经销商增加数量本季度新增经销商数量家经营部经销商档案季4费用预算达成率财务一定时期内费用计划控制情况实际发生费用/计划费用×100%%财务部费用预算表月5资金周转率财务一定时期内，资金平均周转次数本期营业收入金额÷【(期初营业资金额+期末营业资金额)÷2】×100%%财务部财务报表月6存货周转率财务一定时期内，产品实际库存的平均周转次数本期出货金额÷【(期初库存额+期末库存额)÷2】×100%%财务部仓储月报月7资金回款率财务一定时期内货款回收情况已收货款额/应收货款额×100%%财务部财务报表月8市场占有率客户某一时期内产品在一定市场区域（相对竞争对手）的占有比率年（季）度产品销售量(额)÷年（季）度同类产品销售量(额)×100%%市场部市场信息月报年（季）9经销商满意度客户对经销商满意度问卷调查结果被调查经销商的满意平均分值%经营部经销商满意度调查表季10厂商满意度客户对厂商意问卷调查结果厂商满意项目数/调查总项目数×100%%总经理室厂商满意度调查表半年11货物送达准确率流程货物准确送达客户程度1-错误次数/总发货次数×100%%物流部货物配送表月12用户满意率流程对用户抽样问卷调查结果用户满意数/有效问卷数×100%%市场部用户满意度调查表半年13经销商回报率流程一定时期内经销获取利润（统计资料）销售毛利/销售总额×100%%经营部经销商档案年14促销活动任务完成率流程一定时期内有效市场活动达成率实际销售量/活动计划销售量×100%%经营部促销活动纪录次15新服务体系上市周期流程新服务体系推进速度实际上市时间天新服务体系方案年16公众关注度流程负面报道次数负面报道次数次总经办媒体报道记录半年17培训目标达成率学习一定时期内，岗位中培训目标达成率考核合格人数/培训总人数×100%%人力资源部培训计划半年18信息共享程度学习信息系统的有效性%总经办年19战略认知度学习个人指标设定与公司战略相关性（按平衡记分卡设定个人绩效指标）拥有平衡记分卡员工人数/公司总员工人数%企划部员工绩效计划报表年20员工满意度学习员工满意度问卷调查满意人数/有效问卷数%人力资源部员工满意度卷调查半年绩效指标词典-样例关于指标词典的说明项目定义意义指标的名称指标的称谓，这种称谓应该是可以表达出衡量的概念在其中。可以从名称中感受到程度的概念。如：达标率、质量等级；让人明白指标大概的范围与性质。指标的定义即对指标进行简要的描述，描述出它的性质。如：总资产周转率：总资产在一个会计年度内周转的次数。客户集中度：占销售额前三名的客户在总销售额中的比例。在指标名称的基础上，对指标进行更为明确的规定，让人理解指标的内容。指标的目的描述出为什么要制订该指标。如：与客人沟通的次数的意义是：通过对该指标的考核，保障服务人员与客户进行足够的沟通，及时了解客户需求。为什么要该指标，不要该指标可以吗？指标的计算公式如何计算该指标，如：总资产周转率＝销售额/[（年初的总资产＋年末总资产）]/2在具体的操作中，如何计算该指标，确定计算方法，避免产生歧异。指标的指标极性指通过对该指标的计算后，该指标是越高越好，还是越少越好，还是保持在一个范围内最好。如：销售增长率的性质是越高越好。差错率是越少越好。初步说明指标刻度的指向性。指标的信息提供者指标考核以事实为基础，所以，指标需要搜集事实的信息，这些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大质量事故的次数，如果该指标的承担者是制造部门，那么，信息提供者应该是品管部。如果没有信息的提供者，指标就得不到真实的数据，就不可能进行衡量好坏差异程度。指标的责任人承担考核指标的人，也就是被考核者，有时，一个指标的承担者可能不是一个部门或人，可能是几个人或者相关的部门。明确谁应该承担该指标，为该指标的结果出色做贡献。关于指标词典的说明（续）指标的检查频率即该指标所指内容的管理周期。在众多指标中，不同指标有不同的周期，即使是相同的指标，在不同的公司，不同的行业中，其管理、检查与考核的频率与周期也是不同的。如：大型机械设备的销售，销售额可能要在年度或者半年度进行考核，而对于商业企业来说，可能每天每周都需要检查数据。指标的性质不同，设置检查频率，对于正确的考核与检查非常重要。指标的计分单位计分单位是指用什么样的单位来计算分数。如：％，率，次数，等级等。关于指标词典的说明（续）界定指标定义“销售收入”的界定以成品出厂时数量与单价之积的总和为准；以客户对我方产品经IQC验收合格并接收我方产品时的数量与单价之积的总和为准；以产品销售后的回款总金额为准；以客户通知我方开具发票准备收款的发票金额为准。有偿提供给外部顾客的产品或服务的单位数量与单价之积的总和，用公式表达即：销售额=∑(单位数量×单价)。对“批次”或“批数”的界定：①一个销售订单为一批；②同一客户要求同一时间发货为一批；③一个订单的一个型号为一批；④一个货柜为一批；⑤同一销售订单所需的所有材料为一批；⑥进行一次抽样检验的抽样范围为一批（检验一次为一批）；⑦申请入库一次为一批；⑧……界定指标定义等级定义S谈判能力极强，在与外部组织或个人谈判时，能够非常准确地引用有关的法规规定，熟练地运用各种谈判的技巧和方法，说服对方完全接受我方的合理条件，为公司争取到最大的利益A谈判能力较强，在与外部组织或个人谈判时，能够比较准确地引用有关的法规规定，比较熟练地运用各种谈判技巧和方法，能够说服对方基本接受我方的合理条件，为公司争取到了一些利益B谈判能力一般，在与外部组织或个人谈判时，基本上能够准确地引用有关的法规规定，运用了一些谈判的技巧和方法，在做出一些让步后能够与对方达成一致意见，没有使公司的利益受到损失C谈判能力较差，在与外部组织或个人谈判时，引用有关的法规规定时会出现一些失误，运用的谈判技巧和方法比较少，在做出大的让步后才能够与对方达成一致意见，使公司的利益受到一定的损失；有时会出现无法与对方达成一致意见的情况D谈判能力很差，在与外部组织或个人谈判时，引用有关的法规规定时出现相当多的失误，基本上不会运用谈判的技巧和方法，经常无法与对方达成一致意见，造成公司的利益受到大的损失非量化指标的指标定义：谈判能力客户为尊ClientFocus客户为尊（二）ClientFocus第三节绩效指标属性描述确定指标定义确定指标计算公式确定指标的数据来源指标计算公式•物料损耗率=该物料当月实际总耗用量/该物料标准使用量•来料检验合格率=当月来料检验合格批次/当月来料检验总批次•技术资料准确率=1-（当月因技术资料错误造成生产异常订单数量/当月完成的总订单数量）•客户投诉率=当月客户投诉批次数/当月出货总批次数•培训满意度=80分以上学员人数/参与打分的学员人数指标名称计算公式单位预算执行偏差度（预算实际执行金额/预算制定金额-1）*100%%盘点准确率资产、物料经盘点准确项目数/总项目数*100%%管理费用率下降率（本年管理费用金额/本年接单金额-上年同期管理费用金额/上年度接单金额）*100%%试用通过率转正员工人数/入职试用人数*100%员工流失率员工主动离职数/员工总数*100%%培训计划完成率实际完成的培训学时/计划培训学时*100%%公司会议决议办结率公司级会议决议事项办结数量/总会议决议事项数量*100%环境卫生达标率环境卫生检查达标项目次数/检查总项目数*100%举例：指标计算公式指标的统计方式要合适•绝对值的适用情况抽烟次数、报表数据出错次数相对值的适用情况产品合格率、销售费用率适用于：比较重要、禁止发生的事例，或事件发生比例较少，或获取统计数据的成本较高的事项适用于：数据采集方便、数据来源稳定、数据绝对值比较大的考核项目指标的滚动计算滚动考核的项目主要适用于以下条件:A、考核项目前后跨度较长，如:招聘合格率B、制定计划时不确定因素较多的项目，如:库存金额降低一月二月三月四月五月六月七月八月计划实际滚动周期指标的累计叠加累计叠加是对滚动考核方式的延伸,避免计划不准确导致的误差:一月二月三月四月五月六月七月八月计划J1J2J3J4J5J6J7J8实际S1S2S3S4S5S6S7S8一月份绩效＝S1÷J1二月份绩效＝(S1＋S2)÷(J1+J2)三月份绩效＝(S1＋S2＋S3)÷(J1+J2+J3)四月份绩效＝(S1＋S2＋S3＋S4)÷(J1＋J2＋J3＋J4).........第三节绩效指标属性描述确定指标定义确定指标计算公式确定指标的数据来源考核指标绩效数据数据定义数据公式数据表单数据提供者数据提供时间数据提供方式数据复核/审核者人均招聘成本直接招聘成本直接招聘成本指招聘差旅费、网络费等直接招聘费用直接招聘成本=差旅费、网络费+现场招聘费等季度招聘成本支出一览表财务部会计季度后3天OA发到人力资源部人力资源部招聘专员录用人数本招聘期应招聘且录用的人员数量季度录用人员一览表人力资源部招聘专员季度后3天直接登录人力资源信息系统人力资源部人力资源经理界定绩效指标的数据来源数据来源注意事项A、避免绩效数据来源与考核对象为同一人或同一部门B、分子分母的每一个数据都应有具体的来源C、有的数据来源于多个岗位或部门要甄别D、多个部门相互提供绩效数据要验证例如，各部门相互提供绩效数据被考核部门考核数据来源部门市场部综合部供应部仓储部财务部公司总经理市场部◆实际新增A级客户数◆实际新增B级客户数◆及时交货批次◆订单总批次◆实际销售额（发货额）◆实际毛利率◆销售费用◆实收货款额◆应收货款额◆区域固定费用实际额◆区域固定费用预算额◆目标销售额◆计划毛利率◆计划新增A级客户数◆计划新增B级客户数例如，各部门相互提供绩效数据被考核部门考核数据来源部门市场部综合部供应部仓储部财务部公司经理综合部◆副部长：下属的服务态度被投诉次数◆下单错误次数◆及时交货批次◆应交货总批次◆实际销售额◆发货错误次数◆实际毛利率◆实收货款额◆应收货款额◆对帐不及时次数◆对帐不准确次数◆目标销售额◆A级客户流失个数◆计划毛利率◆部门服务态度被投诉次数供应部◆及时采购批次◆采购合格的批次◆采购总批次◆实际费用◆预算费用◆财务退票次数◆往来帐目数据不准确次数◆对帐和开票不及时次数例如，各部门相互提供绩效数据被考核部门考核数据来源部门市场部综合部供应部仓储部财务部公司经理仓储部◆备货不及时次数◆备货不正确次数◆合格品被判为不合格次数。◆出入仓数据记录的准确性◆不合格检验报告送交不及时次数◆主管：出入仓数据记录不及时次数◆主管：检验不及时次数。◆主管：不合格品被判