无忧保—建标准立规范-优服务提效能

“现在来办业务，流程更加清晰，手续也更加简便，比过去方便多了！”近日，在河南省郑州市社保办事大厅办理医保业务的郑州金牛集团股份有限公司办事员徐增国告诉记者。2014年，郑州市社保局提出实施社保经办标准化建设，深化社保经办体制改革。2015年，郑州市社保局将标准化建设作为当年全局工作的“一号工程”。一年多来，郑州市社保局按照工作标准化、标准精细化、执行信息化、风险责任化、追究常态化的总体思路，通过制定标准、明晰责任、科学分工、监督执行等一系列举措，取得了良好成效，群众满意度也随之上升。流程标准化经办效率大提升2015年的一天，从事业单位调入企业工作的徐女士，来到郑州市社保办事大厅办理养老保险关系转移接续。当时，窗口经办人员薛琳告诉她，大概需要一个月时间才能办好。可没过几天，徐女士就接到电话，称关系转移接续已办结。原来，徐女士来办业务时，恰处于郑州市社保局即将实施业务流程标准化的前夕。“标准化实施前，办理此类业务，我们是没有权限的，需经过层层报批，再交由信息处更改信息，这样的话就很慢。标准化之后，业务流程优化了，分工明确了，我们自己拥有了办理此类业务的权限。过去一个月才能办好的业务，现在半个小时就能办好。”薛琳说。按照标准化的要求，郑州市社保局对社保经办过程中涉及的各项事务，制定出了相应标准，实施科学管理；同时，规范处室职能和岗位职责，并对业务流程进行再优化、再升级，理清业务交叉环节，实现业务快速办理。在推进服务标准化的同时，郑州市社保局还积极推进服务设施和服务规范的标准化。“我们为每个经办窗口统一配备一副老花镜、一把凳子、一支笔、一个指示牌、一个评价器，实现设施的标准化；同时对经办人员如何接待办事群众、如何办理业务等个人行为设置规范，实现服务的标准化。”郑州市社保局标准化建设处处长李春蕊向记者介绍。此外，郑州市社保局还引入办公自动化（OA）系统，实行网络办公，进一步提高办事效率。“过去审批业务，需要一级一级向上递交纸质资料，麻烦又费时。现在领导在网上审核后只需一点，我们就可以马上为群众办理业务。”薛琳说。实施标准化以来，郑州市社保局的经办服务能力得到了很大提升。“以征缴业务为例，在标准化之前，一个征缴处室一天能办800笔业务，现在一天能办1700笔业务，效率翻了一倍还多！”李春蕊说。服务标准化服务质量大提高为了能让参保群众享受到更优质的服务，减少业务受理环节和等待时间，郑州市社保局推行“前店后厂”的业务受理模式，将业务受理的办结方式细分为即时办结、等候办结和转后台承诺办结三类。简单的业务可以直接在前台办结；当场不能办结的业务则由前台核验资料后交由后台审核办理，同时发放给办事群众一张一次性告知书，告知对方何时可以办好。“通过把复杂业务分流到后台的方式，可以保证窗口的高速运转，避免百姓排长队。待全部业务办结后，我们再把相关资料邮寄到办事群众手中。如此一来，社保服务方式就由‘在大厅等办事’转变为‘在家等服务’，实现去一次社保局，所有事情全部办完。”郑州市社保局办公室主任方志田说。同时，郑州市社保局还实行“一站式”服务模式，在前台设置业务通办窗口。“过去处室的各项业务是分开的，一个窗口只办理一种业务，比如我们处的一个窗口只办转出，另一个窗口只办转入，但群众往往分不清楚，经常排了半天队发现排错了，又要重排。现在，只要是社保关系转续方面的业务，在我们处的任意一个窗口均能办理。”社会保险关系管理处经办人员王喆告诉记者。“一站式”服务模式对窗口工作人员的业务能力也提出了更高的要求，需要窗口工作人员由单一型人才向全能型人才转型。“过去我只要办好一块业务就可以了，现在处室的全部业务都要熟练掌握、熟练办理，对我而言是个不小的挑战。我们通过组织培训、互相学习、资料学习等各种方式，加班加点学习业务知识。”王喆说。网点标准化群众办事更方便2014年10月31日，随着一块红布缓缓落下，郑州市社保局郑东新区分局的牌匾正式亮相，郑东新区社保办事大厅投入使用。郑东新区社保办事大厅在功能设置和业务容量上与郑州市社保办事大厅基本一致，涵盖各项社会保险的参保登记、征缴稽核、关系转续、待遇支付、咨询服务等内容。近年来，郑州市逐步完成了社会保险“五险合一”经办体制改革，形成了以1个市局、9个分局、10个办事大厅为主体的社保经办网络。实施标准化之后，郑州市社保局将标准化建设分为市局、分局两个层面来推行，市局侧重对整个标准化体系的构建，分局则选取4个试点、各自探索。郑东新区分局即为标准化建设试点单位之一。“各分局在标准化体系的大框架之下，可以结合各自特点形成自己的特色。比如郑东新区分局社保办事大厅的基础设施先进、自助设备完善，他们突出‘高科技’的特点，率先采用自助服务与窗口受理相结合的经办模式，业务容量更大，经办效率更高。”方志田说。今年上半年，郑州市社保局将集中精力抓好其他分局社保办事大厅的改造工作，按照统一标准，健全硬件基础，配齐服务设施，为标准化全面应用做好准备。届时，参保群众可以就近前往任一地点办理各项社保业务。“下一步，我们还会充分利用信息化手段，推行网络经办，力争早日实现全部业务网上申办、网上受理，让参保群众足不出户就能享受到标准化建设的成效。”方志田道出了郑州市社保局的发展方向。