呼叫中心情绪管理（PPT52页)

和谐生活高效工作呼叫中心情绪管理课程概要呼叫中心的情绪管理呼叫中心情绪管理方法客户服务代表压力缓解术客户服务代表快乐工作法一、呼叫中心的情绪管理客户服务代表的工作呼叫中心情绪管理的重要性和必要性案例分享你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？和谐生活高效工作思考问题：情绪劳动定义：用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。和谐生活高效工作和谐生活高效工作问题思考：话务员的工作世界是怎样？业务受理投诉处理业务咨询接听电话产品营销业务测评服务检验其它附加压力产生不良负面情绪因素工作重复、单调。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。内部竞争的压力。和谐生活高效工作员工达到“情绪要求”的三种情况2、情绪管理的重要性和必要性呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验，引发客户流失。呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践上海移动概况是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会二、呼叫中心情绪管理内外兼修情绪管理的四大员工支持系统员工的自我意识与情绪管理三部曲情绪管理的“净水六法则”１、情绪管理之员工支持体系员工支持体系（一）1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。选择情绪复原力更强的员工员工支持体系（二）1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。认知各类信息员工支持体系（三）1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。2）关注休息。调节情绪，隔离情绪员工支持体系（四）管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。自我觉察，寻找帮助２、自我意识影响情绪情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程”。一个满意的顾客会告诉5—10个人一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有14%会告诉20位以上的其他顾客如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起27位受到恶劣待遇的顾客中有26位不会对你直说，不投诉的顾客91%不会来获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍一个对服务提供者不满的顾客将会被竞争对手获得客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。用户在责骂企业，我们作为企业的一分子，有责任去解释、安抚。如何正确看待投诉客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起10000客户代表所代表的是一个企业，而客户只是一个个体。客户的投诉是出于对企业的关心！客户永远是正确的！如何正确看待投诉客户不满的原因产品投诉服务投诉(售后服务)价格投诉如何正确看待投诉让用户发泄运用所学投诉处理技巧客户投诉时如何消除其不满处理投诉电话后的情绪缓解介绍一些简单的方法：不要马上去接第二个电话；深呼吸；沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油；……客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。提高同理心方法会换位转考同意客户的需求是正确的陈述该需求对其他人一样重要表明该需求未能满足所带来的后果消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示我很累过一会就好又要考试了看一看得多少分给麻烦客户联系我已做好兑服他的准备情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。上司挑剔，所以我工作积极，因为……运用要使他无法挑剔使他改变对我的态度使我超越创建的标准使我变得更能干使我更快升级，脱离他的管制我要证明他不能控制我的情绪我要证明在这种老板下我仍能胜任工作使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会运用客户服务代表压力缓解术客户服务代表的压力来源客户服务代表压力缓解术压力的来源交通要花费大量的时间回家还有繁重的家务劳动工作后还要进行充电，如高自内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉实践练习：以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？太多的工作要做□熟悉□不熟悉把工作带回家做□熟悉□不熟悉没有收益的会议□熟悉□不熟悉浪费时间□熟悉□不熟悉工作经常被打断□熟悉□不熟悉工作永远也做不完□熟悉□不熟悉工作条件差□熟悉□不熟悉缺乏与人沟通□熟悉□不熟悉没有时间放松□熟悉□不熟悉很少拜访亲友□熟悉□不熟悉没有时间坐下来读书看报□熟悉□不熟悉极少光顾影院□熟悉□不熟悉如果您选择6个或6个以上的“熟悉”，说明您存在着压力的困扰张驰有道，一切方能长远!它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动，同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统一的效果。最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还能起到绝佳的训练作用!一读解千愁在书的世界遨游时，一切忧愁悲伤便付诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中逐渐变得心胸开阔，气量豁达。源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。盘腿而坐，呼气、吸气，调匀呼吸，04.mp3想象自己身临大自然，放松、呼气、吸气，想象从头顶开始放松，到脖子、到两肩……饮食也可以减压维生B族在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、鱼肉、日常食品等•维生素Ｃ维生素C就具有减轻心理压力的作用。饮食也可以减压•钙钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击性和破坏性行为的发生。•维生素A经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下降，补充维A可以起到预防的作用。放松自己冥思运用言语和想象放松自我催眠静坐倾听音乐养宠物放声大笑分解法深呼吸叹气哼唱薰衣草精油和盘托出拥抱大树一哭为快嗅嗅香油……通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。今天你正用哪一张面孔在面对工作？客户服务代表的快乐工作法一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。案例一：态度决定一切一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！”要有牺牲自我，完成大我的的精神，你不可以样样顺利，但你可以事事尽心案例二：有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。别人问：“你为何如此的惬意？”他笑着说：“因为我带的东西最少。”你改变不了环境，但你可以改变自己，知足常乐案例三：快乐心法你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事尽心；你不能延伸生命的长度，你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容`和谐生活、高效工作