金逸影城进阶培训手册之营运主管(客诉处理技巧篇)（PDF37页）

营运主管培训手册——客诉处理技巧营运主管培训手册——客诉处理技巧篇1/36金逸营运主管培训手册——客诉处理技巧连锁化企业内员工的学习、培训和职级发展需要有一套统一、标准、实用的培训手册为指导。本册为《金逸影城进阶培训手册》体系之《营运主管培训手册》——“客诉处理技巧篇”。本册在实际使用过程中，还将不断的更新完善，以期切实、有效的指导影城的培训和管理工作。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇2/36本册培训宗旨了解重视客诉的重要性、客诉的原因；学习并掌握处理客诉的原则和技巧；学习并掌握常见客诉的应对、处理方法；学习并掌握预防和减少客诉的方法。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇3/36目录内容页码一、顾客投诉概述·················································P4二、顾客投诉原因分析··············································P7三、处理顾客投诉的原则············································P10四、处理顾客投诉的技巧············································P11五、影城常见顾客投诉及应对方法···································P15六、有效预防和减少投诉的产生·····································P28营运主管培训手册——客诉处理技巧篇4/36一、顾客投诉概述（一）什么是顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或者服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。思考如下问题：你曾经是一名不愉快的顾客吗？你有什么感受？你认为听取投诉的人有什么感受?你是否向他人诉说过你的经历？估计与多少人说过？面对不愉快顾客的经验你当时有什么感受？你认为顾客有什么感受?营运主管培训手册——客诉处理技巧篇5/36思考：为什么要重视顾客投诉？营运主管培训手册——客诉处理技巧篇6/36（二）为何要重视顾客投诉1.阻止顾客流失1.1客诉是对商家的服务和品质有所期待；1.2客诉是想再度光临时，不会受到同样的待遇；1.3客诉是突显影城在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源；1.4客人抱怨是给你第二次机会；1.5其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。例：即便不满意，但还会在你那消费的顾客会有多少？100个不满意的顾客中：因此顾客投诉为影城提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇7/36思考:损失一个顾客＝?一般顾客每次消费的金额是多少？____________一般顾客每年光顾金逸影城的次数？____________一般顾客每年消费的金额是多少？____________该顾客是金逸影城固定顾客的年限：____________总计：顾客的终生价值：____________假设该顾客影响其亲友的人数：____________总的损失金额:____________如果我们不能好好的照顾我们的顾客,别的影城会很乐意照顾他们。我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客2.减少负面影响不满意的顾客不但会终止购买影城的产品或服务，而转向影城的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给影城带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。但是，如果影城能够鼓励顾客在产生不满时，向影城投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于影城控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇8/363.免费的市场信息投诉是联系顾客和影城的一条纽带，它能为影城提供许多有益的信息。顾客投诉一方面有利于纠正影城营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映影城产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助影城开拓新市场。从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被影城忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对影城的帮助更大，因为投诉表明影城还能够比现在做得更好。4.预警危机一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的“企业——顾客纠纷”。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。所以，影城要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为影城发现自身问题提供了可能。顾客投诉的行为顾客投诉的根源营运主管培训手册——客诉处理技巧篇9/36思考：导致顾客投诉的原因有哪些？营运主管培训手册——客诉处理技巧篇10/36二、顾客投诉原因分析（一）影城自身的原因1.产品品质无法满足顾客；良好的产品品质（主要指影城食品品质和放映品质）是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出影城服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如：一个顾客在购买影票，一方面，能不能在影城以合适的价格快捷顺利地买到想要观看影片的影票，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使购买影票的服务过程没有问题，但如果在观影的过程中，顾客发现观看该影片得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个影城的服务产生不满，进而产生抱怨。2.服务无法达到顾客的要求；服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；影城环境卫生状态不佳；安全管理不当，影厅内温度过高；对服务制度如营业时间、影票退换、禁止外带食品规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。3.对顾客期望值管理失误影城对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇11/36客户期望方程式营运主管培训手册——客诉处理技巧篇12/36（二）顾客的原因1.弥补损失顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。2.性格的差异不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。（三）环境因素环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。1.文化背景在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。2.其他环境因素营运主管培训手册——客诉处理技巧篇13/36除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。三、处理顾客投诉的原则总原则：先处理心情，后处理事情！（不要把顾客投诉当成是工作的阻碍或者顾客故意找茬，处理之前务必先调整好自己的情绪。）Ⅰ.投诉处理原则——时效性重视每一次和顾客接触的机会；在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。Ⅱ.投诉处理原则——同理心以你希望被接待的方式对待顾客；绝不让顾客带着不愉快的心情离开；顾客对你发火，但你只是倾诉对象；让顾客知道你明白他们的感受；对顾客说“对不起”不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。Ⅲ.投诉处理原则——双赢共利顾客的需求与公司的要求或利益达成双赢共利。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇14/36处理顾客投诉时，员工应本着“顾客至上”的宗旨，站在顾客的立场上及维护影城声誉的基础上尽量设身处地的为顾客着想。（一）处理投诉时特别注意语言技巧声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免观众听不清楚；不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；不得模仿他人的语言语调和谈话；不讲过分的玩笑，适时道歉；说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；无论从观众手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；观众来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，观众走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”四、处理顾客投诉的技巧营运主管培训手册——客诉处理技巧篇15/36观众讲“谢谢”时要回答“不用谢”；任何时候不准讲“喂”或“不知道”；有急需要离开投诉的观众，要先向观众讲“请稍等”，征得观众的同意，切忌离开的时间较长，回来后要对观众讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续处理投诉。（二）有效处理客诉的“七字诀”技巧稳——以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走；礼——语言得体，态度诚恳，勿火上加油；避——对于影响现场工作的投诉要转移处理地点；活——抓住问题点，快速解决，适时做出承诺或能力范围内的补偿；勿——设法证明顾客的错误/责怪影城部门或某位员工；缓——缓兵之计，超出职权范围，争取向上请报的时间；改——及时汇报，调查整改，切忌有侥幸心理。（三）正确处理客诉的五步骤1.立即反应并安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”2.有效倾听，了解情况将客人带到办公室、接待室等安静的地方；了解事件发生始末；留意客人目前的情绪；弄清客人言语背后真正的意图；营运主管培训手册——客诉处理技巧篇16/36确认问题，记录重点；避免质问。3.表达同理心例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”4.提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧„”“如果这样处理,您感到„”5.追踪执行情况并总结追踪：追踪顾客事后的满意度和是否有其他问题；追踪服务的意义：强调你对顾客的诚意；深深地打动顾客；足以让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度；检讨：影城人员就事件进行检讨分析并进行及时培训改正；反馈：影城就事件向其他人员进行反馈，引起重视避免重复出现类似问题；归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册。（四）处理顾客投诉禁