前厅部经理工作说明书

前厅部经理工作说明书部门:前厅部岗位名称:前厅部经理工作性质:酒店中层管理者工作地点:一楼前厅办公室直接上级:酒店副总经理直接下级前厅部主管及班组领班平行关系酒店各部门经理班次行政班工作时间08：00--12：0013：30--17：30您应具备的条件健康要求：必须经西安市防疫站体检合格；学历要求：大专或以上文化程度经验要求：有相关工作经验酒店为您提供薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤，XXX元/月通信费用。休息：每日工作8小时，每周工作40小时晋升方向房务总监您应接受的培训职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训您应配发的工具电脑一部、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶主要任务监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。工作原则思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。工作职责：?直接对副总经理负责，?贯彻执行酒店下达的营业及管理指?令；?根据酒店计划，?制定前厅部各项业务指?标?和规划；?负责组织前厅的酒店产品销售和接待服?务工作；?协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，?保证各项工作的衔接；?组织主持每周部门管理人员工作例会，?传达酒店例会工作要点，?听取汇报，?布置工作、解决问题；?确保员工做好前厅部各项统计工作，?掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，?密切?注意客情，?保证前厅各部位提供高效、优质的服?务，?使客房销售到最佳状态；?负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；?检查、指?导前厅部员工及其工作表现，?保证酒店及部门规章制度和服?务质量标?准得到执行，?确保前厅部各项工作正常运转；?每月审阅各班组提供的员工出勤情况；?对前厅部员工进行定期评估，?并按照奖惩条例进行奖惩；?做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：?与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，?在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，?并通过销售部做好团队会议的善后工作；?与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，?设备?设施运转正常。?与电脑房协调。确保电脑的安全使用。?密切?保持与客人的联系，?经向客人征求意见，?了解情况，?及时反馈，?并定期提出有关接待服?务工作的改进意见，?供酒店参考决策。?检查VIP接待工作，?包括亲自迎送。?做好前厅员工的思想工作，?关心员工。?如酒店或其他部门要求，?应履行其它义务。工作内容：1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。2、组织于实施A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，B、对各班组领班及员工进行分工；C、给领班传达上级指D、示，E、布置工作任务；F、完成酒店分派的各种事务；G、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；H、直接参与和指I、导各项培训计划的落实和完成。3、检查各项工作A、每日直接参与部分日常接待工作，B、检查、督导员工的服C、务态度、操作程序和标D、准是否规范；E、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；F、检查各班组和各班次工作记录；G、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；H、制定本部门的物资设备I、供应计划；J、加强部门内部费用开支的管理和控制，K、减少费用支出，L、降低成本；M、督促检查安全防火工作，N、根据设备O、设施管理制度和前厅安全防火制度内容，P、确保客人及各岗位设施、设备Q、的安全；R、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；S、每周定期与部门员工进行沟通两次，T、了解员工的思想状况；U、参加部门值班。4、组织并参加各项会议A、参加酒店每日办公晨会；B、参加每月酒店月总结会议，C、汇报工作，D、听取酒店决策层指E、示；F、组织部门每周一领班例会，G、研讨上周工作问题，H、布置本周工作；I、组织部门每周二员工例会，J、总结上周工作，K、布置本周工作；L、组织必要时的部门人员专题研讨会。5、指导或直接参与对客人意见的处理A、完全满足客人合理的要求；B、引导违纪员工，C、并适当处罚，D、以此告诫其他员工6、总结、评估与调整A、每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收入情况，B、向酒店作出书面汇报；C、每日听取前台接待、问询、行李、商务中心、总机的工作汇报，D、掌握部门工作情况和客房销售情况，E、并布置当日工作；F、根据收到的客人反馈，G、及时调整、改善服H、务；I、负责与其他部门进行协调、沟通；J、签署、审核部门文件、报表；K、根据工作需要和人员状况，L、调整部分岗位人员；M、尽可能掌握客户信息，N、完善内部管理，O、提高服P、务质量；Q、部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。1.振铃三声以内接听电话，2.讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客人有什么帮助。3.根据客人提出的有关问题耐心回答，4.抓住机会向客人推销。5.客人提出预订房间，6.我们给介绍我们房类，7.请客人选择。a)仔细聆听客人的订房要求，b)问清什么时候来，c)什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，d)确认后回答客人；e)如不f)能满足客人要求，g)可建议客人提高等级，h)选择折衷办法，i)尽可能满足客人需要。j)确实不k)能满足时，l)要致歉，m)并给客人推荐同n)等星级的酒店或建议客人改期。o)再次致歉，希p)望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；A、对重要情况或有疑问的预定，B、应请示前台领班处理；C、预订不D、清楚时，E、应及时询问销售部预定人，F、直至清楚。处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准迎接客人1.客人走近前台大约两米时，2.值台员工应目视客人，3.微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，4.Good-morning/afternoon/evening，5.Sir/Madam/Miss，6.MayIhelpyou？”7.如当时接待员正在忙碌：a、待员正接听电话，b、需目光注视客人，c、点头微笑，d、用手势示意客人在休息处休息；e、接待员正在接待其他客人时，f、应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，g、对不h、起，i、请稍j、候”；k、接待员应尽快结束手头工作，l、接待客人，m、并再次向客人致歉；n、如手头工作一时完不o、成时，p、应先接待客人或示意其他员工尽快接待。5、果客人是第一次入住酒店，6、应送上房间图文资料，7、请其选择。介绍客房1、根据客人需求，2、主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指b、明房间种类时，c、应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，e、应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，3、并逐项向客人复4、述，5、确认后签字。送别客人1、告诉客人自己姓名，2、向客人讲解抵店后的登记手续。3、感谢客人选择我们酒店。整理资料1、预订信息备2、注栏信息应尽可能详尽、全面。3、订单按要求放入预订资料架，4、如是当日预定，5、进行预分房，6、并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，b、先请客人稍c、候，同d、时迅速找到相关资料，e、“对不f、起，g、先生/女士/小姐让你久等了”，h、记下来电的内容和通知姓名i、、电话号码；j、如果是销售部取消单，k、应仔细阅读取消单内容，l、关健地方不m、清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，b、不c、得在原始单据上修改；d、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同e、原始订房预订单统一存放。修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；f、若是预订变更，g、处理完成后放入相应的订房资料柜；h、若是预订取消，i、在电脑上取消之后，j、在原始订房预订单上签“取消”，k、放入取消资料柜中。处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档1、当日预定，2、进行预分房，3、并输入电脑，4、备5、注栏信息应尽可能详尽、全面。6、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史1、首先输入客人的姓名2、和性别，3、公司名4、称，5、家庭地址、邮政编码、国籍、城市名6、称、证件名7、称、证件号码等，8、以此为据，9、为客人建立简史；10、将客人其他特殊要求输入备11、注一栏；12、若客人是酒店会员，13、需将会员号码输入备14、注一栏；15、特殊客人的要求需特别注意关照时，16、将客人的所有资料输入电脑。确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。工作项目名称：续住的处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准接待客人1、当客人本人或委托他人到前台（或打电话）要求续住时，2、接待员应热情接待客人，3、仔细聆听客人续住的原因和要求，4、尽量满足客人；5、当客人入住时登记的离店时间到期时，6