单元二：作为同事的职业经理

职业经理十项技能训练职业经理十项管理训练大家好，我们在上周的课程中主要引导大家学习了作为一个下属的职业经理人的角色定位——职务代言人。我们大家再回顾回顾，看有没有掌握作为下属的四项职业准则，有没有避免作为下属的职业经理常见的角色错位。如果您已经掌握了第一节的内容，那我恭喜您已经找到了作为职业经理人三分之一的角色定位。那下边我们将开始第二单元的学习。通过本单元的学习，我们将掌握建立内部客户关系的理念和要点-------管理技能之一：角色认知职业经理十项技能训练本章节目录单元二：作为同事的职业经理★职业经理之间的关系——内部客户关系★为什么不能把对方看成客户★内部客户原则的要点★内部客户服务的四个特性角色认知——作为同事的职业经理职业经理十项技能训练单元二作为同事的职业经理职业经理之间是-------内部客户关系职业经理在与自己平级或平行的经理面前是什么角色呢？最常见的说法：是同事。同事，应当没有说错。同事同事，一同做事。只要在一同做事，就可以说是同事。但是，这是一种相当含混不清的说法，不但没有说清楚中层经理的角色，反而掩盖了其中的问题。应当说，在公司里，职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让头疼的：●一点小事情扯来扯去。恨不得过了三年了还不时翻出来说说，相反，其他部门对自己的帮助一点儿也不记得了。●一件很重要的事情踢来踢去。明知这件事情对于对方的部门，甚至对整个公司来说都是十分重要、性命交关的，但还是一付公事公办的样子，非要搞清楚是谁的责任再说……●本位主义。都只想本部门的事，关心本部门利益。一旦有“伤害”本部门利益的事情，马上找这个找那个，多年的同事马上变成“敌人”，横眉冷对，甚至恶言相向。许多中层经理抱定的哲学是“事不关已，高高挂起”，“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”。●别人为自己做什么都是应当的。到财务部门报销，你财务部的职责之一就是给各部门及时报销费用。到工厂催货，“你们厂子里的人干什么吃的？还要别人催？”让销售部催回款，“你们不催，我们可不管，反正将来职业经理十项技能训练又不用回款考核我们……”如果在公司里，我们相互把对方当作客户？当成客户看待是一种什么样的角色？让我们回顾一下酒店吃饭，别人如何对待我们的（当然，是我们认为满意的酒店、满意的服务）：…刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢迎光临”，然后领位小姐将你领到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放好餐具…及时送上可口的饭菜，服务生就在不远处，既不太近令人太别扭，又能及时发现你要什么并及时为你送上……再让我们回顾一下，当有一位大客户时，我们会做些什么：你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻之处后，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、不厌其烦地一一介绍……然后，陪客人吃饭、休闲、观光、想客人之所想，客人没想到的，你可能早就想到了……可以看出，良好的客户服务的特征是：◆充分了解客户的需求◆及时、周到◆让客户满意职业经理十项技能训练如果你在公司里，与其他经理打交道时，受到了这样的待遇：如果经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作。他会及时、周到，替你着想。关键在于，就像对待外部客户一样，会将对方是否满意作为衡量自己做得好与不好。而唯一你是研发中心经理，根据计划，你想在下个月招聘几个系统工程师，还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“老颜，你们部门原来计划下个月招聘几名系统工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”你是销售部经理，接到行政部经邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我们这里误了你的事……”你是研发中心经理，拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，老总说行就报，老总说不行，你们就要想办法，好不好？反正你们不要再来回请示，来回跑了……”如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之队”。职业经理十项技能训练标准：对方满意，就是自己的职责尽到了，自己的工作做好了；对方不满意，就是自己的职责没有尽到，自己的工作没有做好，一切以客户（对方，作为同事的其他中层经理）为中心，一切以客户满意为中心。为什么不能把对方看成客户现在的问题是：既然大家都非常愿意他人将自己当作客户，非常愿意享受其他经理给自己提供良好协作。那么，为什么实际情况不是这样呢?为什么大家做不到,做不好呢?特别是,我们对待外部的客人,许多是素昧平生,从未曾谋面的陌生人,是那样的客气,那样周到,那样替对方着想,而对自己人,对这样几乎整天低头不见抬头见,甚至整天在一起吃饭喝酒的经理们,却常常横眉冷对呢?为什么?为什么对自己人还不如对一个外人?原因之一:经理们都清楚:外部客户是我们的“衣食父母”,得罪不起◎例系统集成部专门负责做保险行业的系统集成业务.系统集成部经理知道如果不与保险公司保持良好关系,就没有订单.没有订单,就没有饭吃,部门里技术再好的工程师,设计师都无用武之处。内部同事之间却不这样认为。一些销售部门认为是自己养活别人，“给你们这些职能部门发工资的钱是我们业务部门一分一分地挣出来的。是我们养活你们，你们应当搞好后勤保障工作，服务好才对……”而许多职能职业经理十项技能训练部门的经理却认为：“是老板给我发工资，又不是你们发工资，我是上司任命的，当然要尽职尽责。再说，谁说是你们养活了公司？公司是一个整体，从研发、质量、生产、储运、营销、售后服务、财务、人事、行政……谁离开谁都不行，没有好的产品，累死你们也销不出去，质量不过关，客户也不会买，没有财务管理，说不定销的越多，公司亏损越大呢……”总之，在内部，几乎没有人认为其他部门是自己的“衣食父母”。原因之二：一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同其中的重要原因是“管”和“被管”有权力和利益的直接关联。公司作为一种组织，权力结构是自上而下的。作为下级，会很清楚地知道的“天职”是服从上司，不服从是不可以的。在组织中，上对下在许多事情上是强制性的。◎例销售部肖经理的直接上司是营销副总裁。肖经理作为营销副总的下属意味着必须“听命于”上司，并必须向上司报告，否则……同亲，作为上级，也很清楚自己在下属那里的地位和角色。就是因为有权力、地位作为支撑。经理之间，一般来说是平等关系，没有权力的强制性。如果人家不买你的账，你只能向你的上司汇报，通过你的上司循组织管理关系求得解决，或者是你自己与人家沟通，得到人家理解和认同后才行。◎例职业经理十项技能训练你是研发中心经理，你们部门的一次外购中，商家由于某种十分特殊的原因没有开具发票，只开了一张收据。到财务部报销，财务部经理坚决地退了回来，你去找财务部经理说明原因，希望能通融一下，财务部经理告诉你不可能。你心里很生气，心想公司给回扣送好处几时要发票了？何况我们这次确实有特殊原因。这不是故意刁难吗？于是，你最后找到研发副总，研发副总又给财务副总打了招呼，财务副总又给财务部经理打了招呼后，问题才得以解决。原因之三：自己职责的价值最大几乎所有的经理认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。但是，由此认为别的部门没有自己重要，由此从心里看不起某些部门，显然是一个误解，或者说是一个很大的错误。请看一些部门是如何看自己，如何看别人的！生产部门心目中的自己其他部门对生产部门的看法“他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在以自我为中心的世界，根本不关注顾客真正的需求，现在早已经是买方市场了，早不是生产什么卖什么的时代了，没有我们，他们生产的越多，公司亏损就越大。“我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好。公司的产品是我们生产出来的，业务部门及财务部门的人常找我们的麻烦，他们也不体谅我们的困难，我们任劳任怨的工作，却得不到应有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能做什么生意呢？”职业经理十项技能训练他们一天到晚被交货期限、生产日程、原料、品质管理所困，不知道他们还懂些什么？”市场部门心目中的自己其他部门对市场部门的看法“他们是一群不切实际的幻想家，只仰望天上的星星，却看不见脚下的大坑；他们与日常工作的实际脱节，却忙着策划一个个的广告、一个个的什么活动；他们不应好高骛远，而应该脚踏实地，好好地做些正经事才对。”销售部门心中的自己其他部门对销售部门的看法“他们自以为没有他们销售部门公司就活不了，好像公司的人都是他“公司的前途都要靠我们，我们看得准市场的方向，制订明确的决策，并且引导公司走向成功，我们还有很好的眼光应对变化中的世界，并策划未来的成长。在内部，我们还必须与那些狭隘短视的财务人员、销售人员以及生产人员打仗，幸好有我们在，公司的未来才不会出问题；幸好有我们在，公司才有了品牌，公司的产品才被消费者了解，销量才能不断增加……”“公司的利润靠我们。我们整天风里来，雨里去，看人脸色，把产品一个一个销出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，还不靠我们养活？没有我们，公司的人吃什么？喝什么？我们战斗在第一线，不像其他部门，都坐在办公室里，可以喝茶、聊天、看报、空谈清议，那有什么用呢？”职业经理十项技能训练们养活的。谁不知，他们还不是为自己，为了拿提成？没高额的提成他们还干工作吗？销售有什么呀！不就是一个搬运吗？把产品从厂里搬到经销商那里就完了。就是他们风里来雨里去，谁不知道他们在外面花天酒地，花着公司的钱吃喝玩乐，每月拿回的应收款不多，发票倒是一大堆。其实就那么几个经销商，有什么跑的，要不是我们这些部门撑着，公司早就被他们‘销’耗光了……”人力资源部心中的自己其他部门对人力资源部的看法“他们不就是公司的一个衙门吗？平时神神秘秘，定这个制度，立那个规矩，找这个了解情况，找那个谈话。有事找他们，严肃那个劲，要多难受有多难受。其实他们常把无能的人招进公司，以势压人，搞薪酬制度不合理，考核时鸡飞狗跳墙，公司的不少事就是他们把小事搞大了，把大事搞乱了。他们生产人？开玩笑！我们不是人才能进公司吗？还用他们生产？他们只要不给我们添乱就算烧高香了……”财务部门心目中的自己“人是第一位的，市场竞争不是产品的竞争，不是技术的竞争，实质是人才的竞争。没听世界上优秀的企业家在说，企业生产是不是产品，实际上是生产人吗？我们就是公司生产人的大本营。我们整天做的是选人、用人、留人、激励人、培育人的事情，公司的各个岗位上的人才都是我们千辛万苦生产出来的。试想，如果没有我们，研发部能有优秀的研发人员吗？销售部能有优秀的业务员吗？厂子里能有优秀的工程师吗？职业经理十项技能训练我们是公司资金的守护神。我们控制以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部的主张得逞，我们会买更多昂贵的机械设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门，如果放手让他们去干，他们可能只会做广告。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。“其他人对财务部门的看法工作中的许多麻烦、冲突，源于对“部门价值”的错误理解例在许多公司里，销售部门最“牛”的，队伍也是最庞大的，有的公司销售的职位系列是：营销副总—销售总监—大区经理—地区经理—销售主管—高级销售代表—销售代表。当销售部门认为“我们部门的价值最大”时，引发的后果是可怕的。可能引发的后果销售部门的潜台词◆其他部门都是为我们服务的。◆有的部门实质上可有可无。◆我们做的一切对公司对来说都是最重要的，所以要全力以赴保证的。◆怎么做都是应该的，比如销售费用。◆我们应该比其他部门收入高。◆公司其他部门都是花我们挣的钱，或者说公司其他人是靠我们养活的。“他们只是一群在例行工作上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太过小心，斤斤计较，只会用数字