情绪管理XXXX0122

职场中的情绪管理在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”第一部分情绪基本概念什么是情绪?愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜情绪列举如下:普通心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。”简单的讲：就是指一个人面临客观事物是否能满足他的需求的态度体验。人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑扬、语言……）。情绪是一种信号•没有好坏、优劣之分只是一个警示灯，只是告诉人们：你的反应有点问题。•促使人们应对内外坏境给人一种警醒，提醒人们要注意什么。情绪是一种反应有多种表现形式，产生的原因也不同，只有了解原因才有办法管理情绪。主要包括四个方面：•主观感觉对情绪的影响•生理变化对情绪的影响•动作表情对情绪的影响•行为冲动对情绪的影响情绪也可以分为理性和非理性两大类•非理性情绪：夸大与不符合实际“一定”，“受不了”，“糟透了”。夸大到最后就是吓唬自己，夸大到一定程度，人就会受不了，有很大压力，然后怨天尤人，精神崩溃，最后整个人都垮掉，什么事也不能做。•理性情绪并非不动感情只是不要感情用事，需要克制到合理的程度。“中庸之道”，就是人发出的情绪和感情都很合理。情绪的不同表现•生理反应：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大……•心理感受：觉得难过、伤心……•行为层面：拔腿就跑、握紧拳头……•认知层面：「刚才他诬赖我，让我觉得生气。」面对现实事件的反应•感性反应：对外部事物的情绪化应对，应当说是一种儿童式应对行为。•理性反应：用概念和事物之间的客观逻辑去反应外部事物，这是一个人心理发展成熟的表现。他能使人最准确地判断形势，最完善地形成决策，最有效地应对事件。•悟性反应：面对无常理可循、超出个人能力的事件，面对烦乱无序、短期未能明朗化以及个人无未法承受的事件，人们往往以一种超脱的态度。情绪人人皆有，先要有control，才有manage。纽约饭店业曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。团队情商(团队的综合情绪控制能力)的高低决定着该团队任务的完成情况团队情商高内耗丛生士气低落难以高绩效团队情商低众志成城心情愉快绩效较高1.花费时间评价团队的有效性2.公开的讨论“群体的情感”3.讨论“难以解决的”情感问题4.以娱乐的方式减轻人们的紧张和压力5.创建一种积极、乐观、自信的环境第二部分情绪管理的意义火柴棒的威力•一根火柴棒价值不到一毛钱.•一栋房子价值数百万元……•但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.•可见微不足道的潜在破坏力,•一旦发作起来,•其攻坚灭顶的力量,无物能御.•要叠一百万张骨牌,需费时一个月,•但倒骨牌却只消十几秒钟.•要累积成功的实业,需耗时数十载,•但要倒闭,却只需一个错误决策.•要修养被尊敬的人格,•需经过长时间的被信任,•但要人格破产却只需要做错一件事.这根火柴棒,是什么东西呢?它就是:•无法自我控制的情绪•不经理智判断的决策•顽固不冥的个性•狭隘无情的心胸引爆点习惯病暴躁性格心情生气生气，就象在平静的湖心投了一粒石子，使原本平静的湖面波浪重叠；人一生气就会影响心情，这种暴躁的性格若成了习惯，人就容易生病。死掉几十万細胞生气后!•大怒伤肝•暴喜伤心•思虑伤脾•惊怒伤肾第三部分认识和觉察情绪情商（EQ）有效管理自我与人际关系的能力五大情绪智力自我意识•自我意识•自我评价•自信心自我调节•自我控制•可信赖•良心•创新•适应性激励•成就趋力•承诺•主动性•乐观主义共情•理解他人•发展他人•服务•多样性社交影响力•沟通•冲突管理•合作•团队•领导在个人成功的要素中智力（单指IQ而言）只占20％，而其余的80％则取决于个人的情绪智力。工作情商的纬度特征举例自我觉察对自己的了解；认识当前的真实感觉小孙认识到自己很生气，因此需要先冷静下来并收集更多的信息，再做一个重要的人事决定自我约束控制自己的情绪以利于而不是阻碍手头的工作；摆脱负性情绪并回到解决问题的建设性轨道上来营业厅经理控制住自己不安的情绪，也不大声地反对客户的投诉，而是尽量多地收集关于该事件的事实材料自我激励坚持追求理想中的目标；克服负性的冲动，在实现目标后才感到满足尽管缺乏资源以及最高管理层的支持，他还是克服了挫折，坚持完成了这个项目共情能敏感地觉察并理解他人感受；能够感觉到他人的感受和需要因为知道高负荷的工作后大家都很疲惫，她及时地带领大家出去放松社交技能辨别社交场合的能力；顺利与他人互动，形成社交网络；能引导他人的情绪和行为。从员工的一些表现看出他们并不接受公布的新政策，会议结束后他一个个面谈，解释为什么他们可以从新政策中获益国际标准情商测试题共33题，测试时间25分钟。美国心理学家认为：在人的成功的诸多主观上的因素里面，智商（IQ）因素大约占20%，而情商（EQ）则占80%左右。情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理。即领导和管理能力。EQ高手的特质•良好的内在修养•均衡的处世态度•真诚待人•幽默•热忱•人最大的敌人就是自己，因为人们不了解自己。了解别人比较容易，了解自己比较难。•替别人做判断的时候，经常比较有把握；可是面临自己要做出选择的时候，又常常犹豫不定。•如果想了解情绪到底是什么样的，最好的办法就是暂停。不要过分注重向外看•把注意力从外界拉回来，看看自己的真是状况。人们很容易受到外界环境的影响，理性完全被自己的情绪所淹没，所以人们越来越冲动。要学会控制自己可以控制的部分，不要总把焦点放在不可控制的部分。•通过五官去觉察、寻找出主观的感受。人的每一种情绪，都会连带着一种生理反应。这是一种善意的警告，如果重视他，改变他，心情也就会因此而改变。练习体会内在的感觉•慎重选择情绪。用理智指导情绪，反复思考做出反应。•改善自己，改变情绪。找人出气不如自求合理，怨天尤人并无实际作用。道家主张无条件接纳自己，儒家主张无条件的快乐。改变别人，不如改变自己。注意情绪“中间层”人们所看、所闻、所接触的是外在的，生理变化是内在的，而人们对于信息的解读就是中间的。第四部分情绪管理的方法•A（Activatingevents）指不断发生变化的环境所引发的事件。•B（Belief）指人们对于这个事情的信念、感觉或者观点。•C（Consequence）指一个事件发生，人们用不同的观点，就会产生不同的反应。情绪管理的ABC理论美国心里学家阿尔伯特.艾利斯提出。•同样的事，人们会产生不同的反应；看法变动，情绪就会改变。•事件不容易控制，观念可以自由调整，观念可以使情绪改变。B是情绪反应的关键每个人可以从五个方面写情绪日记A、生气后的感受B、生气后的情況C、生气后想法D、生气的目的(95%的人无目的)E、生气后的强度