公司管理手册：门店服务操作手册

I适用于：加盟商；店长、副店长、收银员、导购。店面服务基本素质服务宗旨：营造星级服务店面。服务守则：微笑、主动、细致、换位。当您准备上岗时：上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前20分钟到班，留下20分钟做如下准备：整理头发，检查员工牌是否戴正，工服是否得当，指甲是否修整，鞋袜是否无污迹，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。当您进入岗位时：进入岗位时，主动向上级和同事问好。接着检查工作环境的卫生是否达到标准。然后，考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。店长召开班前晨会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用10分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位状态。当您“问好”时：遇到顾客或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。当您遇到客人或上级时：在行走中遇上顾客或上级要稍适停留，待客人或上级通过再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没见擦身而过。当您在工作中：每日工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。当顾客向你询问时：顾客向你询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请顾客稍等，同时立即向上级询问，从而给顾客以满意的答复。当您准备下班时：干足工作后，你才能够作下班的准备：1、收拾好收银台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好抽屉，关上电源。2、检查店面的卫生及整洁程度。做好一切准备后方可离岗。下班的时间应在工作结束10分钟后。如果正点下班，说明您没有干足工作时间，要不然就是没有做好下班的结束工作。上级对下级布置工作时：店长对店员布置工作，必须做到“四清楚”：1、目标清楚（让店员知道工作目的是什么）；2、程序清楚（知道怎样做）；3、结果清楚（不能光布置不检查，一定要检查结果，使店员知道是否已完成任务、店长是否满意）；4、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成任务将怎样罚）。II当下级接受上级任务时：当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？”；对方用意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。当下级向上级汇报工作时：下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：谁干的HOW：结果如何注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。当进行盘点时：进行盘点，必须写出告示通知牌“正在盘点，给您带来不便，请原谅！***营管部”。员工行为规范个人卫生1、头发：梳理整齐、朴实大方、保持整洁，形象气质以活泼、时尚、动感为佳（但不宜过于夸张）。2、饰物：不允许佩戴耳环、项链、手镯、别针等饰物。3、指甲：要勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油。4、身体：勤洗澡、勤换内衣，身上不应有汗臭、狐臭；上班前不要饮酒及吃有异味的食物，保持口腔卫生。5、面部：女员工需淡妆上岗；男员工保持面部清洁，不留胡须，保持良好精神状态，容光焕发、充满活力，给客人留下良好的形象和魅力。6、上班时不得带有色眼镜（近视者最好佩带隐形眼镜）。仪表仪态1、岗位制服要清洁、平挺、完好。2、领带、领花、飘带挺括、清洁，系戴端正、规范。7、站姿要挺拔做到：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直；双脚略分开约十五公分；两肩舒展保持水平，两眼平视前方，两手自然下垂于身体两侧或两手交握于腹前或背后，左手握住右手或左手放在右手背上；忌站立时歪头垂脑、弓背弯腰，忌靠墙、倚背、双手合把胸前或插于衣装中，忌口中吹口哨或吸烟、吃零食、两眼发呆不管他人。8、坐姿要端正，头正、肩平、腰直、腿稳。小腿与大腿成90度，两腿并拢，III上身挺直，不要弯曲，双手自然放于大腿上，表情自然，面带微笑，忌摇腿、抖腿、斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋、忌两腿左右呈大八字状，忌四肢敲打桌椅。9、走姿：要做到自然、轻稳，两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，步伐不可过大或过小，速度不可过快或过慢，双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然。10、最佳笑容：微笑做到表情愉悦不露牙齿，嘴角微显上翘，两眼明亮注视对方，态度坦诚、和煦。礼节礼貌：1、对待顾客态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到笑脸相迎。2、说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“不客气”等。3、与顾客相遇时，主动让路；与顾客同行时，礼让顾客先行；4、接待顾客时面带微笑，与顾客谈话时站姿端正，讲究礼貌。用心聆听，不抢话插话、不争辩。讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听意见和批语时不辩解，冷静对待并及时上报。5、遇到询问时，做到有问必答，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。6、尊重顾客不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的顾客，不嬉戏小孩和老人。7、见到上级要主动问好。8、熟练使用“五声六敬语”。五声为：“顾客来时有欢迎声，体贴顾客有问候声，顾客表扬有致谢声，顾客批评有道歉声，顾客离开有告别声”。六敬语为：“欢迎光临，您好，谢谢，对不起，我能帮您做些什么？谢谢光临。”9、严禁使用四语，即斗气语，粗暴语，否定语，轻蔑语。10、与顾客交谈要语调柔和，音量适度，吐字清楚，彬彬有礼，自然大方。工作守则1、遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换工作班次。2、下班后应立即离店，不准逗留、闲逛。3、当值时不面带倦意，不在客人面前剪指甲、掏鼻、剔牙、挖耳、伸懒腰、哼歌曲、照镜子、梳头发、杜绝一切不雅举止。4、保持工作环境井然有序，不嬉笑打闹和扎堆聊天。5、当值时不许处理私人事宜，未经许可不准接待亲友和打私人电话。6、不准收取别人礼品，经再三解释谢绝不了时应即时上交，不得私匿。7、严禁偷拿公司、顾客、同事物品，不准吃零食。8、严守公司秘密，未经允许不得复印、外传各类文件、财务报表、及其它商业秘密。9、自觉维护环境卫生，店内严禁吸烟、不准随地吐痰、纸屑、果皮及其它物品；不准在墙壁、门上等处乱写乱画。10、礼貌待人、微笑待客，主动热情为客人提供服务。11、顾客总是认为他们是对的。如果发生不愉快的事情，我们应该原谅顾客并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。12、认真对待顾客投拆，及时改进工作。13、全体职工应切实执行个人服从公司，下级服从上级，尊重领导，听从指挥，IV不得以任何理由拒绝、推脱或终止工作。14、遇自己处理不了的问题应即时向责任主管请示报告。岗位说明职位：店长直接主管：经营管理部（或加盟事业部）基本职能：负责全店工作，督导全店员工，应付各种突发事件及紧急事件。职责与任务1、负责甄选、训练和督导全店员工2、确定店面工作内容，包括：1）与信息部（加盟店与第三方物流）共同确立销售商品需求量2）销售人员的调度与安排及任换3）确保销售人员获得资深职员及自己的正确训练4）进一步指导店面各销售人员5）指导各店面各销售人员6）店面商品的陈列、摆放3、与经营管理部（加盟店与总部）的密切合作，并接受其指导，在经营方面做出营销的目标和计划，带领员工努力达成。4、与企划部密切合作并接受其指导并做好促销计划，并执行。5、执行店面的销售及存货运算，做到不滞销，不缺货6、督导店面开门前的准备工作及关门后的巡视工作7、督导、推行令顾客满意的服务宗旨8、做市场调查分析、检讨本店的优缺点，以利于更进一步改进9、监督、指导、训练店员的售货技巧增进其商品知识10、负责本店商品盘存的计划与执行，以及旧、残次商品的处理11、协调信息部处理有关收货事宜12、控制本店各方面费用、以节省开支13、对店面商品的失窃，损坏等情况负责处理店面意外事件14、处理所有顾客的退、换货和抱怨，以维护店面良好的信誉15、监督店面人员的出勤状况及工作秩序16、注意店面的收银作业考核要素1、商品状况表的所有数字2、缺货或过多货现象3、该店的对外形象4、与各部门的协调能力5、本人的商品知识和销售能力及领导能力6、上班勤务责任感组织关系1、报告——经营管理部（加盟店报告加盟商）2、督导——各店面人员V3、联系——信息部、企划部职位：店员基本职能：在公司的政策下以亲切、微笑、礼貌的工作态度服务顾客，培养优良的服务精神，以服务顾客让顾客满意为目的。职责任务1、了解店面全部商品知识（商品种类及单价、商品特性、厂商、型号、颜色、商品整理）2、熟练销售技巧及方法3、季节和节日的划分、季节性商品的分类4、到货商品的数量、种类、单价与要货单不符时的处理程序5、店面要货作业的程序及要点6、店面地板、橱窗、陈列架、天花板及各设备的整理维护7、大量到货的商品整理8、盘存的个人职责、填表者、核对者的工作要点9、协助包装工作10、店面商品被顾客翻乱后的即时整理考核要素1、商品知识的熟悉程度。2、销售的技巧及商品分类。3、商品的摆放与整理。4、顾客的满意度。5、上班勤务责任感。职位：收银员基本职能：遵守相关细则，认真准确的收款，以微笑服务顾客。收款程序1、微笑着从客人手中接过商品，同时礼貌地询问顾客：“您还需要别的东西吗？”2、商品的资料迅速输人电脑，或准确地填写于销售单上。3、清楚而大声地读出每种商品的价格，并清晰地告诉顾客商品的总金额（如：先生，多谢您，197元）。4、礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额（如：收您200元）。5、准确及快速地给顾客找赎并清楚地读出（如：先生，找您3元），同时给予顾客一联收据（电脑单或手开单）。6、把商品用包装袋装起，并向顾客道谢（如：谢谢光临）。在收银过程中，收银员要告诉顾客怎样才可以得到会员卡，持卡消费可以享受怎样的优惠。这样不仅可以刺激消费，而且可以有效地维系顾客。收银中的注意事项1、收银时必须唱收唱付。2、严禁收银员私自退款。遇有退款事宜，须店长或副店长亲自进行。VI3、严禁收银员少打或不打金额入钱箱。4、严禁收银员在收银时清点钱箱内的钱款。5、严禁收银员私自打印各种报表。6、收银时必须时刻警惕假币的流通。7、严禁在收款机上放各种硬币。8、收发款后，严禁用力开关收银机抽屉，避免内部弹簧损坏，失去弹性。9、收银员记账的注意事项：1)必须在上交的小票（即由收款机打印出来的记载当日营业额的小票）上手写注明营业额、上交入金数，并由收银员和店长签字。2)现金日记账中的各种款项必须记录清楚。考核要素1、收银机的使用熟练度；2、各种商品价格的熟悉度；3、是否按规定的收款程序收款；4、收银的准确度；5、顾客的满意度；6、上班勤务责任感；店面日常工作流程店长应至少每周召开一次晨会，总结上一周的工作情况，如每天的平均营业额、最高营业额、最低营业额，每个员工的工作表现，针对工作表现所采取的相应的奖惩措施等等。晨会的最后，还要向店员明确新一周的工作目标，激励所有员工为实现该目标而更加努力热情地工作。身为店内的直接领导者，店长要统筹安排自己的工作，做到每一周都有一个明确的工作重点（根据上周的工作情况来确定本周的重点，并使店内的每一个员工都知道）。店内的工作包括以下几点：店员服务、商品摆放与清洁、店内卫生、人员纪律。营业前所有店员应在正式营业前的10—20分钟到达店面（如需召开晨会，应至少提前30分钟到达），进行开业准备工作。1、记考勤：考勤记录直接关系到员工月末的工资