第二讲--酒店服务质量管理

1最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店•面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。第二讲酒店服务质量管理2第一节酒店服务质量概述一、酒店服务质量的涵义二、酒店服务质量的内容三、酒店服务质量的“黄金标准”3100—1=？100—1=？在酒店服务中问题数学中100—1=994为什么？酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好，客人也会对酒店产生不好的印象，即100-10。100—1=0不准确答案：100—105100—10，为什么？一、对酒店而言，客人是什么？二、为什么一点不满意就全盘否定？三、为什么这么苛刻？6一、客人——酒店立店之本二、为什么一点不满意就全盘否定——客人是上帝三、为什么就这么苛刻——服务行业性质决定回答7提高酒店服务质量的重要性酒店是服务性行业，保证酒店服务质量标准，不断提高酒店服务质量水准是所有酒店经营管理者的共同目标和基本要求。8案例:微笑服务，饭店永远的招牌•在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。•台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。•直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”•该案例给我们什么启发？9点评•微笑体现了酒店工作人员的基本素质，微笑服务是提高酒店服务质量的方式之一。•作为酒店工作人员，一定要记得时刻保持微笑和良好的服务态度。高质量的服务将赢得顾客的“芳心”和更多的回头率。10一、酒店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。酒店服务质量包括有形产品无形产品11•酒店服务质量指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。有形产品无形产品包括《星级饭店服务质量标准》12二、酒店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量酒店设施设备质量酒店实物产品质量酒店服务环境质量服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧13（一）有形产品质量内容：1、酒店设施设备质量2、酒店实物产品质量3、酒店服务环境质量141、酒店设施设备舒服、方便、安全、美观15162、实物产品质量•服务项目•吃：中餐、西餐、自助餐等•住：单人间、标间、套间等•行：交通通讯等•游：游憩环境•购：商场•娱：康乐活动、洗浴中心等17•实物产品质量：•菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口•客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良183、服务环境氛围•酒店装饰装潢等•酒店环境卫生及其美化等•服务设施的布局、灯光音响、室内温度等19（二）无形产品质量内容：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧201、服务态度——提高服务质量的基础•热情服务•主动服务•周到服务•细致服务等212、服务效率——时间•原则——尽量减少客人等候时间•（1）工时定额表示的固定服务时间•如：打扫客房时间、摆台时间等•（2）工作时限表示的服务效率•如：总台登记时间、客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回等•（3）客人感觉来衡量的服务效率•如：点菜后上菜时序，客用设备坏了的维修时间等•服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。22案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”•（01）开房快——3分钟内（02）结账快——3分钟内（03）接听电话快——2声铃响内（04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内（05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。（06）客房送餐快——10分钟内（07）客房传呼快——2分钟内（08）行李入房快——5分钟内（09）投诉处理快——10分钟内（10）请示反映快——3分钟内（11）回答询问快——立即（12）部门协调快——2小时内233、服务程序•1、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序等•2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，如：迎宾服务等•3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等244、服务礼仪•礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。•礼仪的核心思想是敬人。•具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。25a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌265、服务技巧•核心——艺术性•接待艺术•语言艺术•动作表情•应变处理酒店服务忌语：你是谁？你要什么？请大声说话。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？27黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的三、酒店服务质量的“黄金标准”28酒店服务中的“法律”•禁止说——“不”29第二节酒店服务质量管理一、制定酒店服务规程二、建立酒店服务质量管理体系三、进行酒店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理办法五、评价酒店服务质量管理效果30一、制定酒店服务规程1、酒店服务规程的定义服务规程指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。31323334酒店服务规程制定的依据（1）《酒店星级的划分及评定》（2）客源市场需求（3）本酒店的特点（4）国内外酒店管理的最新信息（5）动作及作业研究2、酒店服务规程的制定35（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程酒店服务规程的制定流程36（1）服务质量意识教育（2）服务规程作业培训（3）服务规程执行过程的督导3、酒店服务规程的实施371、服务质量管理的依据●岗位职责●各岗位操作规范●部门规章制度●国际惯例●有关法规条文●消费者的评价二、建立酒店服务质量管理体系382、酒店服务质量管理体系（1）建立服务质量管理机构质检部门或小组(QC小组)（2）进行责权分工（3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（5）处理服务质量投诉39由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）40由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错41饭店服务投诉管理的重要性◆有利于维护酒店的声誉◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。42处理客人投诉的原则◆不争论的原则◆隐蔽性原则◆及时性原则◆补偿性原则43上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九、十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？44点评•（1）真诚道歉，认真倾听；•（2）同意进行相关赔偿，如何赔偿则征询客人意见，尽力做到让客人满意；•（3）通知相关部门尽快进行电梯维护，避免此类事情再次发生。451、上岗前的教育2、质量意识教育3、质量标准教育4、服务技能培训5、质量方法教育6、投诉处理教育三、进行酒店服务质量教育461、饭店全面质量管理2、服务质量分析3、零缺点质量管理4、现场巡视管理5、优质服务竞赛和质量评比6、服务质量控制四、采取有效的服务质量管理方法