【房地产】童话故事的专卖店手册

、企业简介、理念１、企业简介（关于童话故事品牌的介绍）（一）公司简介“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品，自９８年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。（二）品牌背景产品定位于３－１6岁左右年龄层儿童，９５％以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的童话故事。“童话故事”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。（三）品牌文化“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事）二、发展规划１、“童话故事”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场［如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等］设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。２、企业理念1)品牌标语：可爱、精细，你我的童话故事！2)品牌文化：体现人间的真、善、美！3)经营理念：团结、创新、积极、进取！4)经营目标：稳重求进，实现双赢！5)经营定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。三、专卖店日常工作流程１、营业前1)人员出勤，清洁店内卫生；2)特卖标志的放置；3)新进商品的陈列；4)入口处是否清洁；5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；)卖场灯光是否控制适当；7)收银台零用钱是否准备；8)前一日销售报表是否已发出；9)准备好营业所需的各种票据；10)准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同）11)了解当日促销品及促销品的价格；12)打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）13)检查备用工具（剪刀、皮尺）14)查阅交接班记录；２、营业中（１）店长（专卖店）1)货品是否丰满？是否需要紧急补货；2)营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；3)ＰＯＰ牌是否脱落；4)卖场中是否有污染品或破损品；5)是否进行中途存款；6)价格卡与商品陈列是否一致；7)交接班人员是否正常运作；（２）收银员（专卖店略）1)为顾客做结帐及商品入袋服务；1)Ａ、收受顾客现金时，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“请您收好”；案例如下：一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张１００元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把１００元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你１００元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出１００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了１００元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他１００元时，应让他确认一下；Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单；Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。2)收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约１分钟，当收银员回，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为１００元的营业款全部被盗，损失５０００余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。（３）导购员1)巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2)根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3)协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4)注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。（４）待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1)正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2)正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3)待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。4)时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5)不正确的待机行为有：Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）Ｅ、吃零食。Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。３、营业后（１）店长（专卖店略）1)是否仍有顾客滞留；2)卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3)当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。4)当日盘点5)填写销售日报表，并传真至总公司（２）收银员1)整理各类票据及当日促销券；2)结算当日营业额3)整理收银区卫生，4)协助其他工作人员做好营业后工作；（３）导购员1)负责打扫区域内卫生；2)检查劳动工具；3)认真填写交接班记录；4)进行当日盘点；四、仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。１、服装统一整洁1)按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2)做到干净、整齐、笔挺；3)工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4)胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6)常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7)穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；8)非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9)不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；２、身体健康卫生1)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；2)口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3)不准在工作岗位吸烟、吃东西；4)不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5)坚决不允许随地吐痰；３、仪容自然温馨)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2)头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3)营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4)不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5)必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；４、举止和谐得体1)立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2)坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3)行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4)说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。5)听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。6)看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7)递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。五、紧急事件的处理1)电脑系统出现故障（略）2)火患3)停电4)对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。5)抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：Ａ、首先避免人员伤害；Ｂ、保持镇定；Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；Ｇ、尽快向授权人报告情况；案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款３万余元整理后准备向银行存款，上午１０时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长（女）二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱！”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上