沟通中的情绪管理1

沟通中的情绪管理沃尔夫冈·施密茨博士（Dr.WolfgangSchmitz）欧洲极具影响力的经济学家和心理学家首位将哈佛、斯坦福和麻省理工大学教练技术理论引进欧洲，并将理论转化为实用技术的人施密茨博士：大家好！我非常高兴今天能够跟大家在一起，当然了，每一次来中国我都是非常高兴的，现在在世界上没有任何一个国家像中国这样能够取得经济上的成功，对我来说，能够亲眼观察到这一切，真的是一份荣幸！很高兴能够来到这里看到大家，能够得到大家听课也是十分荣幸的！我能问一问吗？在座的哪一位曾经参加过类似的课程，比如说沟通、心理学、情绪上面的培训呢？谁参加过吗？还是有几位的，你们当时觉得怎么样呢？参加的也是欧洲来的教练培训的吗？还有人参加过吗？刚才看到这边也有人参加过是吗？你是参加过我们的课程是吧？大家看到站在你们面前的是一个来自欧洲，准确来说是来自德国的培训师。你们对一个德国的培训师有什么看法呢？的确很帅吗？谢谢！那么，你们对德国人是怎么看待的呢？严谨！这种评论我总是能听得到，我希望德国人也能够是这样的。我对中国人实际上也是有一些我自己的看法的，中国人我基本上接触的都是有耐久力的，总是能够非常勤奋的工作。有的时候我看到那么勤奋工作的中国人，我都想这些中国人肯定是德国人，或者是德国人也要变成中国人这样勤奋才可以。现在我提议，由一个德国人来提议为中国在今年夏天在北京举办奥运会，并且得到成功来鼓鼓掌！我们今天到这里可能是要学习一些全新的不同的东西。可能是一些有关于沟通，有关于心理学，有关于价值的这些东西。前天，我很荣幸能跟陈先生一起进行了简单的会谈，陈先生给我介绍了一下目前中国房地产行业的情况。我几天之前读过一个故事，是有关于两个伐木工人的故事，他们一起拉锯来锯一个树，在他们锯树的时候，有个徒步履行的人，发现这个锯树的锯子完全都钝了，这个徒步履行者跟他们说：“你们完全可以更快的把这个树锯倒，但是如果你们不换一把更快的锯的话，就做不到。”这两个伐木工人根本就没有停下来一直拉锯，回答他说：“我们当然知道这个锯钝了，但是我们现在根本没有时间来换一把新的锯，我们得抓紧时间把这个树锯倒。上周我跟一个室内建筑师见了一面，他要求我到他们家，我到他们家以后，发现里面所有的东西好象都没有完工，这里，那里都处于半完工的状态，我觉得这根本不像一个室内建筑师的家。我就跟他说：“作为一个室内建筑师，你的品位到底体现在哪里呢？”他怎么回答我的？他说：“我现在的订单设实在太多了，很多人来找我设计，我根本没有时间用自己的理念实现自己的家。”如果我们能够更坦白的话，其实这也适用于我们在房地产界的情况，也就是说我们一直不断的在工作，一直不断的在干活，我们一直做着别人期望我们做的事情，我们一直领导我们的员工，去满足老板的需求，或者是我们也想推动我们的工作，试图满足市场的需求；所以我们整天、所有的时间都在不断的往前跑，一周一周、一月一月的一直这样前进，我们会往后看吗？我们所关注的是什么？很多人都期盼在下班后，或周末能够自己休息一下，我们期盼去度假，其实我们的内心中想什么都不干，就想歇着；但是很多人根本就没有时间度假，因为你知道第二天还有很多很多的事情等着你做？就像一个机器人完全机械化的工作。即使我们通过工作挣了很多钱，我们也只会通过购物来平衡我们自己的这些需求，可能我们去买一些贵的东西来满足自己。但是尽管这样，你即使买了再贵的东西，你也会在身体里面觉得好象缺少一些什么东西。我们到底缺少什么呢？我们的内心到底空虚些什么？如果我们自己能够很好的观察一下自己，或者是看自己工作的状况的话，我们会发现，在某一些领域，我们自己能够很好的处理，但是在其他的领域，却不是那么能够很好的胜任，这里面其实包含着人的不同智慧存在里面的。说到人有什么样的情绪，我们更多的认为这些情绪或感觉是私人的东西，好象跟我们的工作，商务没有多大的关系？工作中，我们经常会把自己的情绪，感觉都推到一边，这些东西在工作之中根本都没有地位，经常会出现这样的情况，你越感觉自己有很多的情绪很多感觉的时候，你就想压制它；你也会发现你越想压制它，这种情绪和感觉相反它的反作用的爆发力也会越强。要不然，我们就无视自己的情绪，像一个机器人一样，像一个无心的人一样，变得冷漠。人实际上是一个由逻辑层次组成的，我们在日常所做的一切决定都是跟我们的这些理念，跟我们的信念有关系的。那在我们当在坐的有一些（房地产）销售人员，长时间来已经很清楚的一点就是销售并不是理性的销售，而是做情绪的销售。销售过程中，我们跟我们的客户进行谈话，在谈话过程中我们试图从客户那里得到更多有用的信息，然后我们利用这些信息反馈给客户，给他带来一种非常愉快的，让他舒服的情绪，只有这样的话，我才能够向他卖出一套房子或者是一套别墅。也是在销售过程中，我们必须要使我的客户兴奋起来，能使他情绪化，在这个层面上，我们把它称之为“情绪质量”，这也可称之为“情绪管理”。“情绪管理”可以分成两部分：一方面我如何来处理朝向我的情绪，就是别人对我的情绪，比如说我如何处理我的老板的情绪，我如何处理我员工的情绪，或者是我客户的情绪；那么另一方面我如何来管理自己的情绪，我应该怎么样跟自己相处。在这个PPT上展示的就是人际之间的和人内部自己所有的智慧。这里所说的是人际之间的，也就是我们刚才所说的处理别人的这种，跟别人打交道的；人自身的智慧是指如何来处理自己的，与自己相处的这种智慧。情绪是非常重要的，它是人的基础。大家都很清楚，成功的人士都是能够非常好的处理情绪的人，我肯定不可能去非常理性的说服别人，我必须让他情绪化，然后我才可以从这里买一些东西，然后他才能够非常开放的接受我的观点。如果说我们进行机械化，像机器人那样对话的话，根本就没有任何的用处，也不会产生任何的效果。一个在情商方面非常有名的心理学家，有一个名言，是说代表最硬实力的软件就是我们的情商，即我们所说的软性因素，才是使我们成功的因素！逻辑、技术、设备、机械这些都是我们可以学习的东西。但是如何传播这些东西？能够使它传播出去？必须要运用我们的情绪。那么，到底这种情绪，就是我们所说的非常严肃的一个话题——情绪到底是什么呢？你们能跟我来举个例子吗？没有人回答吗？什么是情绪？我知道了，大家可能在座的都不是人类，你们可能根本就没有什么感觉，（笑）你们能举一个例子，什么是情绪吗？（回答听不见）很好！大家看到PPT上指示的是六种情绪，我觉得我有很多很多不同的情绪，怎么只有这六种呢？可以看出来这位先生把我们所有的情绪都把它简单化了，把它缩减成为六种最基本的情绪。当然了，我们其实还有其他很多级别的情绪，比如说我们会忌妒，会有仇恨的情绪，也会感到焦躁，也会非常关爱某人，有很多很多不同的情绪。但是，如果把这些所有各种各样的情绪把它追溯根源的话，我们都能够追溯到这六种最基本的情绪上，可以说所有的情绪都会归根到这六种情绪之一的。当然有时候会出现一些复合情绪。我们在PPT上展示的可以说是纯粹的，最基本的六种情绪。这些情绪有一些时候我们会很深的感受到，有的时候只是略微感到我有这方面的情绪，有时候也会有这六种基本情绪的混合体，比如说嫉妒，就是一种负面的复合情绪，但是这种情绪一旦有了的话，往往是非常非常的严重，有很强烈的感觉。那么，嫉妒是三种基本情绪的混合体：有喜欢，有生气，还有恐惧，我喜欢某人；恐惧是因为我有可能失去这个人；为什么又会生气呢？是因为也许他不想跟我在一起，或者说他跟别人在一起，或者说他想处理他自己更喜爱的事情。嫉妒的情绪只是一个例子，只想让大家知道，情绪也会像鸡尾酒一样的被混合在一起让你喝进去。为什么向大家介绍这六种最基本的情绪呢？是想使大家在处理情绪的时候能够更加的简单，也就是说我们在处理这种最基本的情绪，归根于哪一种最基本的情绪，我们就会有更好的处理方法，比如说如果我遇到我的上司对我非常非常生气，或者说他非常生气的情况下我应该怎么样处理？如果我的员工找我谈话，我能够感觉到我的员工当时的情绪就是处于一种恐惧的状况；如果我自己感觉到非常恐惧，又感觉到很生气，而且又很悲伤的情绪下我应该怎么做？如果我们有这六个基本情绪的框架之后，我就能够非常容易的来处理了。我可以跟大家说，这六种基本情绪当中，有5种其实都是我们在生活中随着我们慢慢长大的，在生活中可以学习的情绪，除了我们所说的厌恶的情绪是我们与生俱来的情绪，其他的5种都是我们在长大的过程中能够学习到的，这意味着情绪实际上可以被学会的，也可以被掌握的。为什么说厌恶这种情绪是与生俱来的，也是婴儿心理学家发现的，给刚出生的小娃娃滴柠檬汁，刚出生的小娃娃马上表现出厌恶的表情了，大家看到这六种基本情绪大家会有什么感觉，为什么造物主会让我们人能够具有这六种基本情绪呢？这些东西到底是什么东西呢？如果我们没有这些情绪的话，也许我们的生活会更加的美好！当然我们也许生活认为生活中多一点喜爱，多一点欢乐更好，但是如果把恐惧，忧伤、生气这几种负面的情绪处理、排除掉，那我们的生活不是更美好吗？当然了我们也可以把这种喜悦这种情绪也删除掉，如果我们从来没有经历过喜悦的话，可能也从来不会期盼？为什么会有这些情绪呢？你们怎么看呢？（回答）为什么会有？有哪一些欲望呢？学员：生存的欲望，对于一些东西的渴望，因为怕失去才会恐惧，因为得到才会高兴。施密茨博士：很好，他刚才说了一个很强的词，就是——生存！这可能就意味着如果我们没有这些情绪的话，我们很可能就无法生存下去，他说的非常对。这些情绪对我们的生存来说是至关重要的！设想一下，如果完全没有恐惧，意味着我可能在生活当中不断面临危及我生命的情况，我可能从来都不会意识到危险是什么东西？我可能就会在川流不息的大马路上摇摇摆摆的走，大家听没听过这样一句话，“英雄都会英年早逝的。”确实是这样的，英雄一般都活的不长，为什么？是因为他们恐惧的成分非常少。因此成为英雄肯定不是保持你长寿的一个必要条件。当然人类还是需要这些具有大无畏精神的人的；有一个非常有意思的统计数据，1%的人类是天生就具有很少的恐惧心理的，人们经常把他们比喻成这种发现者的火种，那这就意味着这些人就是在远古时代钻木取火的人，能够把火拿过来使用的人，剩下99%就是更愿意坐在旁边看着火，也可以说是火种的保护者；这1%勇敢的人，也就是我们的英雄对社会贡献是非常巨大的，他们推动了很多的发明以及历史车轮的前进，如果我们所有的人类都是这样具有大无畏精神的话，可能人类早就灭亡了。恐惧是能够让我们人类整个的种群生存下去一个非常基本的条件，可以说这种恐惧情绪是我们生活必不可少的条件，那么有了这种情绪，我们就不需要在我们的大脑里面进行理性思维，去想这可能是一个非常危险的情况，我应该离开这种危险情况，有这种情绪，我们会直觉的马上就离开，我们只是一种完全靠直觉的感觉就可以知道什么是危险。我们可以把自己想象成在石器时代的人，现在你们正走在森林里面，可以把自己想象成为一个采草莓的小姑娘，这个时候忽然听到灌木丛中有一些声音，这个时候发现在这个灌木丛当中有一个（老虎）的声音，如果这个时候在石器时代采草莓的小姑娘，她就开始思考了，这是一种虎，我妈妈跟我讲过这种猛兽，虎会吞掉小姑娘的，比我壮好多，比我强大很多，我最好要马上消失，我应该把我采的小筐放在这里，以后回来再拿呢，还是说我拿着就跑？她想这个的时候，小姑娘早就被吃掉了，因为在现实生活中完全是另外一种情况，也就是说大叫一声马上就跑的，这就是我们生存的情绪，就是比我们的那种理性思维要快多了。那么“喜欢”这种情绪到底有什么用呢？我们可能根本就不需要这些东西，世界是非常严峻的，我们必须要坚持到底。那些表现出爱或者是表现出柔弱的人肯定是非常软弱的人，为什么我非要喜欢别人呢？可以说这种喜爱也是保障我们生存的一种条件。大家可以想象一下如果我们是由机器人打仗的话，机枪扫射的时候，机器人会一个一个的倒下，没有一个机器人会帮助另外一个机器人的。因为只有这种喜爱的话，你喜爱某人才会帮助某人，拯救某人，所以有喜爱的情绪也是一个人能够继续生存下去，或者是能够成功的一个非常重要的因素。喜爱是一种非常非常聪明的系统。生气——刚才我们谈到了一个关键词叫做“价值”，为什么