执行手册

长安福特马自达QC运营指导手册长安福特马自达汽车有限公司版权所有执行手册长安福特马自达QC运营指导手册长安福特马自达QC运营指导手册1前言历史沿革：溯及20世纪90年代，就当时全球的福特体系而言，其最成熟，也最有服务流程理念的市场在欧洲。在一个全球化的浪潮及思维下，当时负责全球服务流程整改项目的部门，在收集各个市场的最佳流程内涵做参改以后，便与欧洲先进的管理顾问公司共同研发了一套专属福特品牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设施及人员”三个方面的完整概念，并以“服务2000”（Service2000）或“服务升级计划”（ServiceUpgrade）为名，其一开始启动时为十项关键流程，后改为十二项关键流程。在1996年12月，QualityCare项目也开始在亚太地区正式启动，并特别加入了当时在其他市场试行成功的“5S“——整理、整顿、清扫、整洁和素养这一工作环境维护流程，并跟“DCRC经销商客户关系中心”予以结合，形成12项关键流程、DCRC和5S三大模块，成为一个全方位的客户服务及流程系统。QualityCare在纽、澳、台、泰、菲等亚太地区各个市场逐步展开，从2003年起在中国大陆市场开始推行，截至2009年底已经有161家经销商获得机电QC认证。从2006后起，我们又开始在中国大陆推行钣喷QC，截止到2009年底已有75家经销商通过钣喷QC认证。2.流程3.设施1.人员长安福特马自达QC运营指导手册2意义：从消费者的角度来说，汽车可以说是人们日常生活中无论从价格、技术含量、还是安全而言，都是最高端的消费品，而且还需定时保养或维修。说它重要且复杂，真是一点也不为过。根据过去的调研，如果可以选择，客户除了最怕看牙医之外，最不想去的地方就是经销商的4S店。追根究底，有以下几个因素：传统4S店——1、过度技术导向，服务人员对客户沟通不够友善；7维修过程及品质控制9解释后交车10服务后回访11问题解决与预防8终检/结算5控工排程4客户关怀3目录式报价2互动式接待6零件预拣0主动客户接触1预约1122关关键键流流程程经销商客户关系中心DCRC5S长安福特马自达QC运营指导手册32、服务内容及价格不够透明，让客户往往有待宰的不安及恐怯，缺乏信任感；3、往往等待维修的时间过长，或维修时间长过客户的理解，以致需花费过多时间在保修上。这对现代客户时间不够及工作紧张的现状是一个较大的负担；4、由于前台沟通不完整，往往造成客户的爱车不能一次修复，而要经常返修，徒劳往返；5、修后无人关心，即使有问题反应，也无专人处理及解决。就QualityCare的十二项关键流程来说，其最终想提供给消费者的是：1、提供预约服务，让客户免于等待过久；2、迅速提供接待，并由专业的前台服务专员提供客户导向的互动式问诊，让客户也能亲眼看到他没注意到的爱车问题，由沟通建立互信；3、接下来的目录式报价，让维修内容及价格透明化，让客户能参与维修决定，并了解所需费用；4、确定了维修所需时间时需预先告知，客户可以对该时段做有效的安排，可以在厂休息或是离厂办事。若维修需较长时间，服务人员也会事前通知我；5、无论离厂或在厂休息，服务人员均主动提供交通方面或客休区的服务；6、完修后有服务人员对其维修内容做说明并提醒未来爱车应注意的贴士，以保持爱车的最佳状态；7、离厂后几天之内，有该经销商的人员对我表达修后的关心，即使修后有何异常，我也不用担心经销商置之不理；8、在我下次保养前，经销商服务人员会事先来信或来电提醒我，帮我安排时间预约。眼尖的经销商可能注意到，QC流程所要达成的任务，从消费者的角度，其实就是服务八大标准的内涵。简言之，QC流程基本上是针对所有造成客户拜访4S店所遭遇的不愉快体验，在服务流程上予以改良，同时提供一个可被认知及预期的一致性，固化的服务流程，让我们客户拜访经销商之路不再是畏途。从经销商管理层的角度：首先，大家都知道，服务之不同于生产制造，在乎其没有有形的生产线，且无形，往往不易复制服务流程，进行有效率的服务性生产。而QC流程就是弥补这一落差，让服务流程也能接近生产流程，以一致性地、有效率地进行服务性生产，此其一。再者，QC流程可以进一步超乎生产流程的僵化，随着客户的基本需求去做灵活的运用，让一般客户在汽车保养及维修方面所需涵盖步骤的需求都能够被满足，故进而可攻，退而可守，此其二。此外，QC流程强化了其“服务流程业务化”的特性。由服务人员或DCRC主动促进的“预约”，取得了客户的信任；眼见为实的“环车检视，互动式问诊流程”；加上让价格具有透明性的“目录式报价”，都能让经销商在取得客户信任及理解的情景下，获得除了基本维修及保养之外的车身钣喷或底盘维修的额外商机。故QC流程亦可说是具有威力的顾问式服务销售法，此其三。客户到厂服务维修的基本期望在于“一次修复”！首先，透过互动式问诊，对客户问题有较充分的理解；其次有高级或大师级技师在修中及修后的最终检查流程，并确认完修；最后有服务专员在交车给客户前的再次确认，这样有效地降低了重复返修率，甚至能避免产生客诉，是降低经销商服务车间无形运作成本的关键，此其四。通过对流程十二项步骤的依循，有效加强了不同服务人员之间的沟通；通过预约，减少了工作人员及客户等待；零件预拣及派工流程避免了生产人力的闲置；规划或推测完工交车时间，让前台服务专员了解可供运用的服务产能……这些环节都能让服务产能被充分发挥及运用，此其五。长安福特马自达QC运营指导手册4在现今的竞争环境中，我们应进一步满足客户知晓的权利，让他们在环车/底盘检视中更了解其爱车的状况；透过目录式报价让其事先明了所需维修的内容；预告完工交车时间，让其可充分运用所需等待之时间，无论在厂休息，或离厂办事；维修期间发现有需要加修的项目绝对要事先告知，不经同意，绝不动手，充分让客户放心。透过互信透明的方式，让客户满意，即可达成长期客户保有的终极目标，此其六。简言之，我们因此可以归纳：QC流程对经销商管理层而言，可以一举达到几个益处：1、服务流程生产化2、服务工作弹性化3、服务业务销售化4、服务成本合理化5、服务产能全消化6、客户满意极大化等六大管理益处及绩效。试问，有耕耘汽车服务板块的经销商，若有长期经营的企图，岂能不充分重整旗鼓，彻底实施QC流程于贵经销公司呢？从工作执行者的角度，我们可以将这个服务团队细分为几个重要的灵魂角色（如图示）：1、掌控前台的服务专员2、零件供应的零件人员3、专业维修的技师人员（机电及钣喷）4、为质量把关的高级或大师级技师5、维护客户关系的DCRC人员迎宾送宾阶段就QC流程的设计精神来说，它把与客户的主要接触点都划给了“服务专员”。作为最主要的面对窗口，特别是从进场迎宾的那一刻开始，服务专员便须掌握几项关键流程中建立信赖及价值感的几项步骤，如“个人化互动式问诊”、给客户价格承诺的“目录式报价”，这是与客户面对面时的期前工作。当客户在厂休息或离厂办事期间，服务专员的工作便进入了确保之前的承诺能够被执行，包括“工作排程及派工”，将“工单资讯提供给服务专员”，以期工作能在承诺的时间如期完工，以建立客户对我们的信赖感。这是不面对客户时的期中工作。到了完工时，服务专员在确认客户交待工作完修之后，要“开立结帐明细表”，确认内容无误，确认承诺达成后，便主动与离厂或在厂的客户联系。除了完整说明完修内容，更需提供车主应注意的相关爱车事项，并把清洗完焕然一新的完修车辆认真地交给车主，完成了再次面对车主的期后工作。执行服务阶段执行服务阶段联系维系阶段迎宾关宾阶段长安福特马自达QC运营指导手册5第二个重要人物便是确保零件供应及时和零件准确的零件人员。其实从客户未到来前的预约开始，或是完成前台接待，目录式报价的阶段之后，零件人员的工作便已启动。正所谓“巧妇难为无米之炊”，没有专业的零件人员，如期完工的承诺可谓难上加难。到了服务的车间，无论是机电或者是钣喷，这时开始进入了所谓“服务生产”的阶段，也就是客户之所以拜访经销商4S店的基本需求。所谓专业千里，成败眼成。多年养成及培训的专业技师，其功业是否扎实，就展现在这一刻。还有特别要强调的是细心。真正的专业是技术与态度的结合，缺一不可。在保养，或者是维修的过程当中，经销商车间中的高级（L3）或大师级（L4）技师则扮演技术教练的重要角色，以协助技术团队都能妥善完修。一同成功完成“工单的处理及工作质量的确保”。联系维系阶段最后，非常关键的角色就落在DCRC团队的身上，因为它结合了修前/定保前的“协助客户预约的执行”及“主动客户接触”，以满足客户便利性的需求。当客户在厂休息时，DCRC驻守客户休息区的人员能主动提供饮料及其间所需的协助。甚至，当客户表明需离厂后，更要热心表达交通安排协助的关怀服务。而到了车主完工离厂后，三日内的主动电话回访更要代表经销商表达感谢及关心之意，以确认客户的满意。倘若电话回访发现之前的服务有任何不尽妥善之处时，DCRC也就掌握了启动内部危机处理的首发角色，得以防患于未然。而对于常发性的客诉，DCRC更可以借由“客户的声音”，真实地反映出经销商4S店内部流程疏漏之处，既可以“解决问题，也可以预防问题的再发生”。DCRC联结了整个QC流程的最前二项和最后二项工作，让我们对客户满意及客户保有的循环，得以源源不断地延续下去。至此，经销商服务人员得以成功地展现了：对工作的“专业性”，对客户的“便利性”；展现了经销商给予客户的“信赖感”及“价值感”，让每一个工作环节的服务人员，都能完善地分层负责，紧密结合，展现服务最好的一面。长安福特马自达QC运营指导手册6机电QC——12步关键流程1预约2互动式接待3目录式报价4客户关怀5控工排程6零件预拣7维修过程及品质控制8终检/结算9解释后交车10服务后回访11问题解决与预防0主动客户接触1122关关键键流流程程长安福特马自达QC运营指导手册700-主动客户接触一、概述经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部/DCRC人员介绍给客户，同时介绍和展示福特专有的互动式接待等流程。一般来讲，在新车交付后的30-60日（由经销商根据当地实际情况自行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。二、目的确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修/保养作引导；在销售部门与服务及DCRC等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务；改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约他们回厂，从而保证客户的忠诚度。长安福特马自达QC运营指导手册8三、流程图（一）新车交车流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年月日销售顾问向客户交付新车讲解操作和保修政策付新车讲解操作和保修政策②为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式接待)③为客户介绍DCRC经理及服务经理②交车介绍流程结束新车交车计划的实时共享①②长安福特马自达QC运营指导手册9作业指导书审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①新车交车计划的实时共享1、销售部实时共享《新车交车计划表》；2、销售顾问在新车交车介绍开始前15分钟通知DCRC经理；②为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式接待)1、DCRC经理和服务经理必须参加新车交车介绍流程；若DCRC经理和服务经理不在时，须指定专人参与交车，(“不在”定义为：休假、出差等客观原因没在公司办公)参考新车交车介绍话术-由被介绍部门制定③为客户介绍服务部的主要职能及重点流程(预约和互动式接待)参考新车交车介绍话术-由被介绍部门制定长安福特马自达QC运营指导手册10(二)新车交车后5-7日回访流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车后5-7日回访流程编号文件编制单位DCRC日期年月日DCRC专员销售部进行回访电话是否接通在接下来的2日内继续尝试联系客户两次提交新车客户档案①介绍并表明