公司管理手册：终端服务管理手册

1目录第一章导购的职业定位及基本素养第一节导购销售服务的基本观念和态度一、正确理解导购销售服务事业二、导购对自己的职业定位三、以销售活动为荣四、向目标挑战，突破低潮第二节导购必须掌握的服装服饰专业知识一、学习商品知识的着眼点二、导购必须掌握的专业知识第三节导购不可欠缺的七项意识一、导购不可欠缺的七项意识二、以顾客意识为出发点第四节导购的礼仪要求一、导购工作基本礼仪二、导购的服饰、仪容要求第二章导购人员的全程完美销售技巧第一节愉悦热情的开始一、微笑成就开始二、发挥双重语言优势三、激励顾客的原动力——赞美四、创造愉悦的必备第二节导购和顾客沟通的原则一、多用肯定语言二、含蓄的客气话三、用请求型问句对顾客表示尊敬四、拒绝时的语言技巧五、给顾客自己决定的机会六、明确自己的权力范围第三节进一步吸引顾客的眼球一、突出产品的“新”二、将卖点进行到底三、突出产品的有限性四、打造产品的“性价优势”五、语言运用要简洁明了六、营造热销气氛第四节激发顾客的购买欲望一、激发顾客购买的前提二、激发顾客购买欲望的技巧第五节通过询问掌握与顾客沟通的主动权2一、将想问的问题整合二、询问顾客的五种技巧第六节让顾客决定购买的技巧一、掌握顾客购买心理的八个阶段二、促成购买的技巧第七节与顾客建立良好的互动关系一、良好的口碑二、优秀的沟通技巧三、接听顾客电话的正确方法四、优质服务——从细节入手五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动第八节赢得顾客忠诚度的方法一、敞开心胸做亲切的接待工作二、发现顾客的长处和优点并加以赞美三、了解顾客的兴趣和爱好四、记住顾客容貌与姓名的方法五、创造忠实顾客的方法第三章卖场销售实践与技巧第一节开店前的准备工作一、晨会的目的二、开店前的检查与准备要点第二节等待商机一、销售待机——招呼顾客光临二、把握七种初步接触顾客的机会第三节招呼顾客正确的接近动作和销售位置一、顾客召唤导购时的接近方法二、观察顾客的情形再接近顾客三、站在顾客身边的适当位置四、招呼顾客的语言技巧第四节多刺激顾客的五官一、如何展示商品和商品手册二、让顾客产生亲切感三、利用五官说服顾客的方法四、介绍商品的语言艺术第五节如何应对顾客的讨价还价一、顾客要求降价的应对方法二、答应降价要求的情况第六节准确判断顾客购买意愿并促成购买一、购买前的迷惑二、顾客购买意愿的特征三、促进顾客购买决心的五个方法第七节收取现金及包装商品时的心态与方法3一、收取现金二、精通包装商品的知识与技术第八节正确的送客方式一、呈交商品二、送客三、创造回头客的秘决第九节附加销售的心态与技巧一、对附加销售怀有自信二、明确商品的关联性与搭配技巧三、不要强制附加销售第十节销售空闲时活动方法一、闲暇时要表现出忙碌的样子二、事先决定闲暇的工作第十一节清扫卖场与点验商品的方法一、卖场清扫二、商品点验第十二节滞销商品的处理方法一、滞销商品降低商店的形象二、商品滞销的原因与不良品的处置三、请求销售方法来处理第十三节卖场上和各种禁忌第十四节调查学习竞争商店的方法一、调查竞争商店的重要性二、调查和学习的方法三、调查竞争商店的要点第十五节参加晨会的心态与要点一、晨会以检讨当天业绩与活动为出发点二、订立明天的目标第四章高效处理顾客的不满第一节解决顾客不满的程序一、学会倾听二、整理倾听内容三、找出不满原因四、确定处理决策五、跟进顾客电话六、自我反省第二节巧妙对待顾客的异议一、正确对待顾客的异议二、处理顾客异议的技巧第三节让顾客认同商品价格一、导购对价格的认知二、处理价格问题的技巧4三、价格问题的主要类型及解决方法第四节最佳的道歉方式一、对“道歉”的认知二、常用而又错误的道歉方式三、正确的道歉方式第五节各种类型顾客的应对方法一、顾客是各种不同性格的人二、“销售”是最适于人成长的工作三、顾客的十二种类型第六节防止商品失窃与失窃的处理方法一、容易发生顺手牵羊的情形二、偷窃者的类型及手段三、发现偷窃事件的处理方法第七节处理顾客抱怨的程序与技巧一、处理顾客抱怨的三个步骤二、活用处理抱怨的三变法第五章具有销售力的商品陈列展示方法第一节导购必备的色彩知识一、不同的色彩带给人的不同感觉二、组合色彩给人不同的感受三、暖色、冷色、中性色四、色相环的基本知识第二节利用色彩调节法提升业绩一、色彩调节的益处二、无色彩与有色彩第三节以AIDCA原则考虑陈列方式一、陈列的重要性二、陈列的重点三、AIDCA陈列原则第四节了解卖场的动线和通道一、卖场结构的安排二、了解基本的动线设计和通道设定第五节标题陈列的方法一、标题陈列的重要性二、标题陈列的种类和方法第六节促进顾客选购的销售陈列技巧一、销售陈列的重点二、让顾客容易了解商品的分类方法三、以顾客对象分类四、注重陈列的关联性第七节充分利用黄金带陈列一、让顾客接触商品的重要性5二、充分利用有效陈列范围三、充分利用黄金带四、中心陈列法五、横向陈列与纵向陈列第八节陈列背景色彩的使用方法一、不要太醒目二、不要使用补色三、选择与商品同系列的色调四、使用冷色第九节陈列装饰与配色方法一、色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色二、同色的配色三、类色的配色第十节如何吸引顾客到自己所负责的专柜一、研究主通道、副通道的情况二、吸引顾客的各种方法第十一节防止商品损失的方法第十二节充分发挥POP广告的作用一、AIDMA原则二、POP广告与购买心理的关系三、POP广告的目的和种类第六章金牌导购的自我修炼与提升第一节勤于参加各种会议一、积极思考发表见解二、以正确的态度出席会议第二节运用头脑风暴法产生创意一、头脑风暴法二、头脑风暴法的四项原则三、创意的选择与实行第三节促进工作场所人际关系的方法一、舒适的工作场所与人际关系二、导购的人格成长与人际关系三、良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上第四节自我提升素质的方法一、能力的种类二、自我启发的基本态度三、向周围的人学习四、在读书中学习五、从阅读报纸杂志中学习六、在社交活动、娱乐团中学习七、在社会动态中学习八、在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习6九、在看电视、收听广播中学习十、与真正的朋友互相切磋十一、在工作中学习第七章产品知识第一节服装材料织物分类第二节服装材料形成示意图第三节织物的主要特征第四节服装常用纤维分类及英文名称第五节服装面料的性能第六节常见织物的感官鉴别第七节常风纤维的服用性能第八节服装衬布分类第九节服装与面料的保管第十节各种织物的浸泡、洗涤与熨烫第十一节织物常见污渍及去除方法第十二节面料知识第十三节产品实例7第一章导购的职业定位及基本素养第一节导购销售服务的基本观念和态度一、正确理解导购销售服务事业作为一名服装导购，首先要正确地理解导购销售服务事业，这是成为超级导购的第一步。1、售前服务、售中服务、售后服务服务过程可分为三个阶段，每个阶段的主要内容都包含在这个表内。不同的销售阶段的服务内容2、导购实施服务的种类导购服务包括金钱性质的服务和非金钱性质的服务两类。二、导购对自己的职业定位1、销售服务员与解说员的定位◆重视自己店铺的导购必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视导购工作。◆导购良好的服务能为产品增值导购能够帮助产品产生增值效应。2、真正做到“顾客至上”将“顾客至上”的口号落到实际的店铺中，真正地关怀顾客，不计代价的报酬地关怀顾客。三、以销售活动为荣1、热心追求利润企业的利润最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利润不断增加。2、培养更多的忠实顾客售前服务售中服务售后服务·提供有关专业知识、营销消息、产品资料及资讯·美化办公场地、做好橱窗陈列·前期宣传以及各种展示会的组织活动·营业中店内的快乐气氛·商店内的资讯提供·导购所提供的服务·退换货服务·维修及安装商品·了解购买后的商品使用情况·拜访顾客、听取意见·资讯提供8先学会销售自己。四、向目标挑战，突破低潮1、人性的优点和缺点2、低潮的“七种症状”：●轻视工作、基本不愉快的症状。●人生枯燥乏味症。●自信心缺乏症。●人际关系痴呆症。●丧失进取心症●缺乏创意症。●抱怨不满症。3、自我放松训练◆心态放松◆自我激励的自我五问◆过程重视4、自我心理武装成功在于热诚。第二节导购必须掌握的服装服饰专业知识一、学习商品知识的着眼点商品知识的学习要点如表所示。商品知识的学习要点分类着眼点基本要点·产品开发的意图·材质·制造、加工技术、专利·功能、用途·耐久性、信赖性·使用方法、保养方法·经济性、价格、感性辅助要点·设计、色彩、感性·流行性、注意程度、评价·包装、商标、形象·各类活动、赠品·售后服务、保证其他要点·宣传广告·销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率·其他顾客的体验、评价注：各要点要以“顾客的需求，为何而用”来处理。9二、导购必须掌握的专业知识第三节导购不可欠缺的七项意识一、导购不可欠缺的七项意识良好的销售活动要求导购必须具有下列各项意识：●目标意识●利益（成本）意识●顾客意识●品质意识●问题（改善）意识●规律意识●合作意识二、以顾客意识为出发点不能得到顾客的支持就无法经营。做好导购的七项意识（工作的意义）1、）2、顾客意识（思考如何让顾客愉快购物来从事工作）。3、问题意识（思考如何消除工作症结，来从事工作）。4、规律意识（遵守规则、规定来从事工作）。5、品质意识（以不出差错、细密思考、良好的工作态度来从事工作）。6、合作意识（与同事合作无间来从事工作）。7、利益意识（考虑利益与成本来从事工作）。第四节导购的礼仪要求一、导购工作基本礼仪1、五项基本礼仪●不给他人添麻烦。●要有接受他人感谢的言行举止。●主动做他人希望你能做的事。●发现他人长处，以尊敬的心情与之相之。●言行表现同事之间的相互关怀。2、工作场所的礼仪工作场所的礼仪是从上班到下班与人相处中应表现出的言语与行动。从中你不仅可以学习如何成功的导购，同时也可学习如何成为一个成功的社会人。因此，应学如表标示的礼仪要求，并努力去实行。10工作场所的礼仪要求场合礼仪要求出勤时·避免穿过于华丽的服装或发型·不要穿带泥的鞋进入工作场所·比规定时间提早出勤，营业开始时就要站在卖场·与上司、同事打招呼·确认工服、工牌，整理仪容仪表·缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管销售活动中·导购之间不聚堆、闲聊·应对中不与同事交谈·不嗤笑、傻笑·上司、同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答·对顾客使用正确、有礼貌的应对用语或动作·适当地使用敬语与赞美语·不接听私人电话·不在规定场所吸烟·坦诚地接受上司的指正并迅速改正·休息、用餐等离开卖场后要遵守规定·不要忘记感谢的言语下班时·做好今天的善后工作与明天的准备·向上司与同事招呼说“我先告辞了”再下班·上班、下班时不要忘记打卡二、导购的服饰、仪容要求1、良好服饰、仪容的五在作用●给人良好的第一印象●改变导购自己的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗、自信）●体现导购良好的精神面貌●改善工作效果2、良好服饰、仪容的三大原则●清洁。●符合公司规章制度或顾客要求。●宜于工作3、服装仪表要求每位导购不仅要在上班前检查自己的服装，更要有营业前在镜前再重新确认一次的衣着习惯，以保持自信11服装仪表要求要点导购员（女性）服装穿着买场统一制服（扣子扣好，领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色鞋子皮面有光泽，其他面料的鞋面与鞋边保持干净，鞋跟不超过5CM胸牌端正佩戴在左胸部头发清洁、不油腻、无头屑，不染奇异颜色手保持指甲清洁，不留过长指甲化妆淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓饰品可适当佩戴装饰品，首饰不要超过三件其他保持口气清新12第二章导购人员的全程完美销售技巧第一节愉悦热情的开始一、微笑成就开始好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。1、微笑的价值2、微笑演练微笑练习：观察不微笑时别人的反应，询问顾客的观点。二、发挥双重语言优势1、销售过程中的基本动作和应对用语◆导购的基本动作◆基本动作的正确做法◆练习鞠躬与应对用语·应对的基本用语：欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢、欢迎再次光临。·练习方