公司管理手册：饰品店门店店员培训手册

第一章现代饰品的种类现代饰品较古代饰品更加丰富多彩、琳琅满目。现代饰品分类的标准很多，但最主要的不外乎按材料、工艺手段、用途、装饰部位等来划分。一、按材料分类1、金属类A、黄金：足金（24K）、22K、18K、14K、10K、9K、8K；B、铂：PT999、PT990、PT950、PT900、PT850、PT750；C、银：纯银、纹银（925）2、常见金属D、铁（多为不锈钢）E、镍合金F、常见金属铜及其合金G、铝镁合金、锡合金2、非金属类A、皮革、绳索、丝绢类B、塑料、橡胶类；C、非金属，动物骨骼（象牙、牛角、骨等），贝壳类；D、木料（沉香、紫檀木、黄杨木、枣木、伽南木等），植物果核类（山核、桃核、椰子壳等）E、宝玉石及各种上彩石类。其中又可以分为：一是高档宝石类，如钻石、翡翠、红蓝宝石、祖母绿、猫眼、珍珠等；二是中档宝玉石类，海蓝宝石、碧玺、丹泉石、天然锆石、尖晶石等，三是低档宝玉石类，石榴石、黄玉、水晶、橄榄石、青金石、绿松石等。F、玻璃、陶瓷类，如景泰蓝、玻璃等。二、按照佩带部位不同分类1、首饰类第1页共21页（1）头饰A、发饰B、耳饰C、鼻饰（2）胸饰A、颈饰B、胸饰C、腰饰D、肩饰（3）手饰（4）脚饰（5）挂饰2、其他类主要有妆饰类、玩偶、钱包、用具类、鞋饰、家饰小件等。三、按工艺手段分类可以分为镶嵌类和不镶嵌类两大类。四、按用途分类1、流行饰品类（1）大众流行：追求饰品的商品性，多为大批量机械化生产化，量贩式销售。（2）个性流行：追求饰品的艺术性，个性化，仅少量生产，多为手工制作，限量销售，往往仅生产一件。2、艺术饰品类（1）收藏：夸张，不易佩带，供收藏用（2）摆件：供摆设陈列之用（3）佩带：倾向实用化的艺术造型首饰五、从饰品的名称区分如坠、针、环、圈、铃、串珠、卡、花、发梳、夹、锁、链、带、戒指、佩、冠等。制作饰品的材料第2页共21页制作饰品需要对原材料进行精心加工。很显然，材料的不同必然会导致饰品在样式和工艺以及成本上的不同。在很大程度上来说，制造饰品的材料决定了饰品的基本价值。因此，我们应对制作饰品的材料有所了解。最早的饰品是用骨头和石头磨制而成。随着时代的不断进步所带来的人们思想观念和生活水平的不断变化，现代饰品的制作材料十分广泛，基本上可以说是无所不包。一是贵金属，比如黄金、白银、铂等。此类材料所制的饰品一般造价比较高，但耐用性较好，且具有收藏价值，也易保存。由于银饰品是极为普及的饰品，特在此进行详细说明一下：白银的硬度很低，为2.7；用作饰品时，无法以纯银的形式制作珠宝，为了提高硬度并抗氧化，要加入一定量铜。银饰品根据其纯度又可分为：银：又称宝银，理论含银100%，但实际很难做到，一般不低于99%足银：又称98银，印记为980S，即含银98%，含铜2%；925银：国际上称为标准银，印记为925S，即含银92.5%，含铜7.5%，一般的银饰均用它作为饰品的材料。80银：又称潮银，印记为800S，即含银80%，含铜20%。值得注意的是，白银有一个特点，那就是它与空气接触后，会发生硫化反应产生黑点，这是肉眼鉴别银饰品的一个比较可靠的办法。二是真石类，现在常用的是玉石、珍珠、玉石、钻石、水晶、珊瑚等。此类材料所制的饰品同样造价也比较贵，且所制出的饰品款式有限。但极具收藏价值，如果保养得当的话，耐用性能也相当不错。下面介绍几种。1、彩色宝石类2、珍珠第3页共21页第二章饰品的摆放技巧饰品结构己经确定，但是如何将这些饰品摆放在店内也是一门艺术。饰品的摆设形式不同，所呈现出的效果也就不一样。有时候，明明是一样的款式，因为其摆设的方式有差异，在顾客的眼中就有截然不同的效果。从而影响其购买行为。饰品店最好是一种敞开式的摆设，即所谓的开放式自选货架的贩卖形态，或者至少有一部分饰品这样摆放。与那种将饰品摆放在玻璃柜台中所造成的疏离感相比，敞开式的摆设可以为顾客提供最自在的选择空间。顾客在看中了某个饰品的时候，能马上拿出来审视一下质地是否合心，款式有没有问题，而且能马上试带，不必经常麻烦店员。不过有时候饰品店还是需要玻璃柜台的，比如说店内一般都会有一两件比较特别的“镇店之宝”，这一般并不是为了出售，而是展示饰品店的形象，展示自己的品味；另外还有一些比较珍贵的饰品，把这类饰品摆放在柜台中，效果会比开放式货架更好，一来突显它们的珍贵，引起顾客的注意；二来是保护它们，使饰品所受的损害少一些。其最佳的视觉区域在80公分范围内（上下、左右的长度）。所以店内摆放的饰品不能太拥挤，要充分利用空间，别致巧妙地进行搭配，最新的饰品或是店内主打饰品最好放在明显的位置，并配有指示，顾客一进门就能注意到。而其他种类饰品可以根据区域不同加以明示，以节省顾客的找寻时间，避免顾客失去耐心。维护好你的饰品1、饰品摆放不当，有些金属饰品长期暴露在空气中，会发生某些化学反应，改变最初的样子，更有甚者会失去原有的美丽，让人无法辨认，比如银制饰品会变黑，含铁饰品易生锈。2、饰品摆放好之后，由于疏于清洁整理，使得诸多饰品布满灰尘，有些饰品从此之后便永远失去光鲜亮丽了。3、饰品丢失。世上往往会有遗憾的事情发生，有些时候由于店内顾客太多，店员一时照顾不过来，会造成店内饰品丢失，这既会为小店带来直接的损失，也会破坏主顾之间和谐的关系。第4页共21页不要让顾客听到你与同事的争吵，杂谈等，避免顾客误会第三章店员的服务观念一、顾客至上观念1、视顾客为上帝2、对所有顾客都一视同仁无论什么民族，什么性别和性情的顾客，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住顾客姓名，以顾客的姓氏称呼他们，并尽量记住顾客的爱好，这会使他们觉得自己很重要对于自己的朋友，亲属或熟悉的顾客，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免与私人长谈，否则其他顾客会觉得被忽视。3、摆正自己的位置二、良好的服务态度1、耐心；2、热情、诚恳；3、有礼并自重；4、主动服务；5、避免不正确的服务态度。三、规范职业道德1、服务热情，尊重顾客；2、服务公道，坚持信誉；3、礼貌待客，优质服务；4、团结协作，乐于助人；5、遵纪守法，洁身自好；6、努力工作，提高技能；7、平等待客，服务周到。四、提高专业素质1、不断提高自身的文化素养；2、掌握熟练的服务技能；3、培养良好的心理素质；4、讲究各种服务礼节；5、具备良好的社交能力。第5页共21页当然，容貌是天生的，顶尖店员不见得是天生丽质，但必定要善于进行面部修饰，使自己在工作中容光焕发，神采奕奕，给顾客留下美好的印象。第四章店员的仪容仪表一、面部修饰1、面部修饰的原则（1）洁净；（2）健康；（3）自然2、面部修饰的技巧（1）脸的修饰①圆脸型。修饰圆脸型时，最好采用统一的色彩，突出眼睛，鼻子和嘴角等局部魅力；头发也应尽量不留刘海，宜采用分式发型，给人留下端庄，稳重的感觉。②方脸型。方脸型对男性而言是一种十分理想的脸型。在女性来说，平时进行面部修饰时，为表现其温柔，文雅的形象，最好留短发，宜把蓬松卷曲的刘海往两边梳③长方脸型。长方脸型的男性可以采用稍长的发型，而女性最好留有刘海的发型。○4瓜子脸型。瓜子脸型是女性的好脸型。因而，在平时的面部修饰时，适用恬静、清新的颜色，头发可以侧分，留齐至下巴，以突出其秀丽之感。○5椭圆脸型。椭圆脸型又称鹅蛋形脸，它适合多种发型和装扮，尤其适合稳定的职业形象装束，因而，在平时的面部修饰时，最好采用职业形象装束，营造出专业的形象。（2）眉毛的修饰：店员对眉毛修饰时，一定要注意眉毛的清洁。（3）眼部的修饰；（4）鼻子的修饰：不要让鼻毛伸出鼻孔，不要有鼻涕溢出；要经常清洁鼻孔；（5）唇齿的修饰○1勤刷牙。不要在牙缝留下积垢，更不要口臭；○2不要抽烟，吸烟会使牙齿发黄，发黑，影响美感；○3禁食：避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。第6页共21页二、发部修饰1、保持发部整洁（1）清洗头发；（2）修剪头发；（3）梳理头发：○1出门上班前；○2换装上岗前；③摘下帽子时；④下班回家时；⑤其他必要时2、慎选发型（1）长短适中女性店员头发的长度不宜长于肩部不宜挡住眼睛。而且不允许随意将其披散开来。（2）风格庄重3、注意发部的美化（1）护发：店员一是要采用正确的护发方法，二是要选择好护发用品，三是要长期坚持，三者缺一不可（2）染发：假定自己的头发不够油黑，特别是早生白发或长有一头杂色的头发，将其染黑，通常是必要的（3）烫发：烫发时，店员可以为自己选择一些端庄大方的发型（4）帽子：工作帽大致分为四类：一是为了卫生，二是为了安全，三是为了防晒，四是为了美观。在戴前两类工作帽子时，一般应外露头发。（5）发饰：店员在工作中最好不戴发饰。4、注意头发的护理①粗而硬，富有弹性的“钢发”不适合蓄留长发②发丝细软，弹性较差的“绵发”可以任意梳理发型。③油脂较多，但弹性不够稳定的“油发”应尽量考虑头发是否容易清洗，因此留短发较好，且应尽量修剪出层次④容易干燥，蓬松的“沙发”不管长发还是短发，这类头发可以保持自然的风貌、三、肢体修饰1、肢体修饰的技巧（1）手臂修饰第7页共21页对手指甲的修饰要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。手臂的运用对店员来说是很频繁的，如指示方向，递送物品、接收钱款、包扎货物，演示用途、安装调试和挥手道别等等都会运用手臂。因此能拥有一双保养良好、干净秀美的手臂，是顶尖店员的必修课。那么手臂修饰主要是从哪几方面着手呢？一般而言有三点：①手臂保养；②手臂清洁店员务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自己必须洗手。一是上岗之前洗手，二是手脏之后洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。④手臂装饰；⑤以朴素庄重为美，而不能仅仅只是为了赶潮流而对手臂进行怪异的装饰（2）腿脚的修饰①清洁问题：一是勤于洗脚，二是勤换袜子，三是勤换鞋之外，还须注意其保洁问题。在穿鞋前，务必要细心清洁好鞋面，鞋跟，鞋底等处，使其一尘不染。②遮掩问题：第一、不要光腿；第二、不要光脚；第三、不要露趾；第四、不要露脚后跟2、肢体修饰的注意事项第一、不要蓄长指甲；第二、不要涂画艳妆；第三、不要使腋毛外露；四、适当化妆1、化妆的要求店员的化妆是一种工作妆。工作妆的主要特征是：简约、素雅，具有鲜明的立体感，给人以深刻的印象，清淡又传神。（1）淡雅素净；（2）简洁明快；（3）适宜恰当；（4）庄重大方；（5）扬长避短2、化妆的禁忌（1）避免离奇出众；（2）避免残妆示人①要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现残缺而毫无任何察觉。出汗之后，休息之后，用餐之后，尤其应当及时自查妆容。②要在发现妆容出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间以残妆示人。第8页共21页男性店员，尤其有必要不佩戴任何饰品。因为在一般情况下，男性佩戴饰品往往为人们难以接受。③要在补妆时回避他人。补妆之时，宜选择无人在场的角落，而不可在顾客面前进行。（3）避免品评他人的化妆；（4）避免借用他人的化妆品五、饰物选佩在以下一些情况下，一般要求店员不佩戴饰物；出于美观方面的考虑，不允许男、女店员修饰头发时剃光自己的头发。①穿制服时；②穿正装时；③工作时1、选佩饰物的原则（1）少而精；（2）协调2、选佩饰物的要点（1）戒指；（2）项链；（3）耳环；（4）耳钉；（5）手链；（6）手镯；（7）胸针；（8）脚链六、着装技巧1、着装的原则（1）应人原则：①穿着应与身份职业协调；②穿着应与体形相协调；③穿着应与个性相协调（2）应事原则：指人们在选择服装时要考虑到服装穿着是否与场合协调并符合当时的环境特点。（3）应礼原则：所谓应礼原则是指店员的穿着要符合基本的礼仪规范，符合人们对美的基本认识。2、着装的要求（1）要有整体美；（2）要有个性；（3）配色要协调；（4）要与形体相配；（5）要与脸型相配；（6）要整齐而干净；（7）要与肤色相配；（8）着装的注意事项；（9）整洁大方；（10）符合一定的标准第9页共21页七、用品使用1、巧妙使用形象用品（1）纸巾：店员随身携带纸巾的优点主要包括：不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用