汽车服务企业管理复习资料

第1页共4页汽车服务企业管理复习资料一、论述题。1、论述管理人员的报酬方案有哪些及工作报酬答：管理人员的工作报酬是企业对员工辛勤工作的回报，是员工因付出脑力与体力劳动而获得的各种形式的管理人员的报酬方案较为复杂，常用的报酬方案有：（1）基本薪资。以职位评价为参考，根据管理人员的绩效、能力给付的基本报酬形式。（2）短期奖金。以年度或季度为时间段，对管理人员完成短期目标给予的金钱鼓励，如季度奖、年终奖等。（3)长期奖金。付给为企业长期绩效作出贡献的管理人员的物质鼓励，如购股优先权、红利、股份、股息等。（4）福利。以金钱形式或非货币形式体现的，对高绩效管理人员的带薪休假、健康保障、雇员服务等。（5)额外的供应品或服务。以货币的形式或非货币的形式让高级管理人员享用公司的汽车、游艇、专用餐厅等。2、论述进行绩效评估的原因，程序，评价者。答：进行绩效评估的原因主要有：（1）绩效评估的信息有利于企业作出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。（2）绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时地的发现问题，予以控制与纠正。（3）一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段。绩效评估的程序是：界定工作本身的任务要求。评价在岗员工的实际的工作绩效。将任务要求与实际绩效进行比较，给出评价，予以反馈。绩效评估的评价者有（1）直接主管。（2）员工的同事。（3）员工自我。（4）下级。（5）工作绩效评估委员会。二、简答题1.（A卷）什么叫汽车服务企业技术管理，他的内容有哪些？答：汽车服务企业技术管理，是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织、协调、控制、激励等方面的管理工作的总称。汽车服务企业技术管理的主要内容（1）科研与技术开发管理。（2）机具设备管理。（3)基本技术管理。（4）维护技术工艺管理。1、（B卷）管理的三层含义有哪些？答：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地达成组织目标的过程。管理的第一层含义：说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。这五项活动又被称为管理的武打基本职能。所谓职能是指人、事物或机构应有的作用。每个管理者工作时都在执行这些基本职能的一个或几个。第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。所谓协调是指同步花与和谐化。第三层含义友善第二层含义的目的。协调人力、物力和财力资源是为了使整个组织活动更加富有成效。这也是管理活动的根本目的。2.（A卷）汽车服务企业“产品”组成要素有哪些？答：汽车服务企业“产品”组成要素有（1）可靠性。可靠性是指可靠、准确的履行服务承诺的能力（2）功能。功能性是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务性能等方面以人为本，最大限度的满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。第2页共4页（3）经济性。经济性是指企业所提供服务的价格及为完成服务所需相关各种费用的总和（4）时间性。时间性是指为顾客迅速提供服务的可能性（5）保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力（6）移情性。移情性是指设身处地的为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。（7）有形性。有形性是指有形的设备、设施、人员和沟通渠道等。2、（B卷）全面质量管理的基本任务有哪些？答：全面质量管理的任务是确定企业的质量目标、质量方针和质量策划，建立和健全质量保证体系，组织协调企业各个部门和全体职工运用先进技术和科学方法，贯彻执行产品质量标准。全面质量管理的基本任务包括（1）确定企业的质量目标。（2）制定企业质量规划。（3）建立和健全企业的质量保证体系。3、（A卷）成本控制的途径有哪些?答：汽车服务企业的成本控制，可以通过以下的途径来实现：（1）提高全员的劳动生产率，劳动生产率的提高，意味着在相同的时间和相等的固定费用下，可以提供更多的服务，取得更多的收入。（2）节约各种材料的消耗。（3）提高设备的利用效率。（4）提高服务质量，减少返工和不必要的消耗。（5）加速资金的周转，减少资金的占用。（6)节约其他开支，严格执行国家的财经纪录和企业董事会的决定。3（B卷）偿债能力分析与评价有哪些？答：偿债能力是指企业偿还到期债务的能力。（1）短期偿债能力是指企业流动是企业流动资产偿还流动负债的能力。它反映企业偿还日常到期债务的实力。该指标主要有流动比率、速动比率和现金比率。流动比率主要用于揭示流动资产与流动负债的对应程度，考察短期债务偿还的安全性。速动比率是指流动资产减去变现能力较差且不稳定的存货、预付账款、待摊费用、待处理流动资产损失后的余额。现金比率是现金和短期有价证券之和除以流动负债的比值。（2）长期偿债能力分析包括资产负债率、产权比率、已获利息倍数。资产负债率是负债总额除以资产总额的百分比。产权比率是负债总额与股东权益总额的比率，是企业财务结构是否稳健的总要标志，也是衡量企业长期偿还能力的指标之一。已获利息倍数是企业息税前利润与利息费用的比值，用以衡量偿付借款利息的能力。4、（A卷）机器设备的有形磨损规律大致分为哪三个阶段？答：（1）初期磨损阶段。又称为磨合阶段。在这个阶段中，设备各零部件编码的宏观几何形状和微观几何形状都要发生明显的变化。这个阶段的特点是设备磨损块，时间段。（2）正常磨损阶段。此阶段设备磨损的速度比较平稳、磨损增值缓慢。这时设备处于最佳的技术状态，设备的生产率、运转的稳定性、精确性最有保证。（3）急剧磨损阶段。当零部件磨损超过一定限度，正常磨损惯性被破坏。磨损率急剧上升，以至设备的工作性能明显下降。这就要求停止设备使用、及时进行修理。4、（B卷）设备的三级维护保养包括哪些？答：（1）日常保养。日常保养重点进行清洗、润滑、紧固易松动部位，检测零件的状况，大部分工作在设备的表面进行。有操作人员负债执行的经常性的工作。（2）一级保养。一级保养除普遍的对设备进行紧固、清洁、润滑和检查外，还要部分进行调整。它是在专职维修工的指导下，由操作人员完成的定期保养。(3)二级保养。二级保养主要是对设备内部进行清洁、润滑、局部解体检测和调整，一级修复和跟换易损零件。这项工作应由专职检修人员承第3页共4页担，操作人员协作配合。二级保养也是定期进行。5、（A卷）企业文化有哪三个层次？答：企业文化的分为三个层次：一是物质文化层次，即企业环境以及一些文化建设的硬件设施等；二是制度文化层次，包括企业中那些长期形成的习俗、礼仪、习惯成文与不成文但已约定俗成的制度等；三是最核心的精神文化层次，主要指价值观念。5、（B卷）企业视觉识别系统VI有哪些？答：（1）企业命名。它受该企业的性质、产品、产地等客观因素的制约。（2）企业品牌。企业应立足于创名牌。名牌是企业实力的重要标志。（3）企业标志。一般包括文字标志、图形标志和公共信息标志。（4）企业形象图案。他是性格化的造型符号，是标志符号更易识别。（5）企业专用字体、标准色。企业专用字体表框中英专用字体，他出现的频率不亚于图形标志符号，一旦确定后，就必须严格遵守其形式，不得任意变动。（6）企业宣传标语。应根据企业不同时期的阶段目标，采用相应的宣传口号，以激励员工的进取精神和加强企业的凝聚力。三、名词解释1、（A卷）绩效评估：就是对员工的工作绩效进行评价，以便作出正确的人事决策的过程。1、（B卷）工作报酬：是企业对员工辛勤工作的回报，是员工因为付出脑力与体力劳动而获得的各种形式的支付。2、（A卷）鱼骨刺图是揭示质量特性波动与其潜在原因关系，既是表达和分析因果关系的一种图表，是将影响某一质量事项的各种原因，按类别、层次将主次因素形象地反映在图形上排列而成，由于使用起来简单有效，所以在质量管理活动中应用较为广泛。2、（B卷）PDCA循环：是指全面质量管理的基本方法，P代表计划，D代表实施，C代表检查，A代表处理。所有又称为“戴明环”3、（A卷）流动资产是指可以在1年内或者超过1年的一个营业周期内变现或者运用的资产3.（B卷）成本计划是汽车服务企业进行生产经营所需的费用支出的成本降低任务的计划4.（A卷）旧机动车成新率：是表示旧机动车的当前功能或使用价值的比率。也可以理解为旧机动车的现时状态与机动车全新状态的比率。4、（B卷）汽车年检：指按照车辆管理部门规定的期限对在用车辆进行的定期检验，或根据交通运输管理部门制定的车辆检测制度，对营运车辆进行的定期检测。四、单选、多选、判断题。1、汽车服务企业最根本的目标有两个，一是企业自身的经济效益目标，二是社会效益目标。2、企业管理者具备的能力素质有：决策能力、组织能力、控制能力。3、汽车服务企业的经营者把人力资源看作是第一资源。4、市场调研的方法有：室内调研、实地调查。其中实地调查分为询问法、观察法。5、商圈具有以下几个形态：商业区、住宅区、办公区、混合区。6、员工培训的内容：技术技能培训、人际关系技能培训包括沟通技巧训练，人际惯性敏感度训练，社交礼仪，工作角色扮演等、创新技能培训。7、设备技术状况指标包括：设备完好率、设备故障率、设备待修率。8、汽车维修专用设备：汽车清洗设备、汽车补给设备、汽车拆装设备、汽车维修专用加工设备、汽车举升运移设备、汽车检测设备。9、业务信息系统是为日常业务处理提供信息的，就制造企业而言，器日常业务有生产、销售、采购、库存、运输、财务、人事等方面的业务工作。第4页共4页10、决策支持系统分为：语言系统、知识系统、问题处理系统11、车险种类：车辆损失险、第三者责任险（车辆上的乘客，车辆以外的被撞的人）、交强险、附加险（车身损伤、车辆被盗、车辆自然、车辆玻璃损害）。12、汽车备件中属于消耗件如各种传动带、胶管、密封垫、电器零件（火花塞、传感器、继电器、白金、分火头、分电器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。13、易损件：轴瓦、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、离合器摩擦片、各种油封销及套14、汽车安全防护装饰：安装汽车防盗置、安装电子式汽车门锁、安装汽车安全报警装置、安装汽车安全保护装置15、汽车维护作业包括定期维护和主要作业内容包括：日常维护（例形维护），一级维护，二级维护。16.汽车修理的作业内容包括汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理、视情修理。17、企业形象包括外部形象和内部形象。外部形象只要指企业的名称标志、建筑装饰、标语口号、文化仪式、知名度、美誉度等。内部形象主要指企业风尚、工作氛围、设施摆放组合、装束等。18、汽车维修经营许可证的有效期如下：一类汽车维系企业6年，二类汽车维修企业4年，三类汽车维修企业3年。在有效期届满前30日，应向原许可的道路运输管理机构提出申请。19、各个管理主体的角色和职能：(1)部门经理。（2）高层领导者。（3)一般员工。（4）人力资源部门人员。20、排列图是将质量改进项目从最重要到次要进行排列的原则制作。21、直方图是用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布图。22、控制图法是控制生产过程状态，是保证工序加工产品质量的重要工具。23、矩阵图是利用矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形。24、确定企业厂址主要考虑以下几个方面（1）所选经营区域的人口情况和消费购买力（2）区域房租和投资成本（3）交通进出的便捷性和周围充足的停车车位、（4）区域竞争情况和竞争者地址（5）良好的地势可视性，容易看到企业标识（6）区域政府规划和限制25、电子商务目前遇到的安全问题主要有：信息泄漏、篡改、身份识别、信息破坏26、电子商务的功能：网上电子邮件、网上订购、网上营销、服务快递、咨询洽谈、网上支付、网络银行与网上电子账户、网上广告、意见征询、业务管理27、汽车安全检测：的目的是确定汽车性能是否满足有关汽车运行安全和公害等法规的规定，是对全社会民用汽车的安全性检查。汽车综合性能检测：的目的是对在用运输车辆的技术状况进行检测诊断。汽车维修检测：的目的是对汽车维修前进行技术状况检测和故障诊断，据此确定附加作业和小修项目一级是否需要大修，同时对汽车维修后的质量进行检测。