组织方案

1/1871、项目管理及质量控制体系1.1项目质量制度与目标1.1.1质量管理制度质量是企业的生命线，完善、可靠的质量保证体系是项目顺利完成的根本保证。我公司一贯尊崇这种严谨的、科学的管理理念，为此公司专门成立了质量小组对每一个项目的实施过程进行全程监控，并形成了一套完整的质量保障体系。严格和完善的质量管理是工程顺利优质完成的保障。我公司于2006年1月通过ISO9001国际质量体系认证，建立了一套与国际接轨而又适合企业特点的质量管理体系。在ISO管理体系里，我公司遵照《ISO9001国际质量体系》，制定了详尽的《室内分布系统管理及技术指导流程》。采取层层监控的方式，保证维护质量控制任务确实地落实到具体人员。通过质检部门、项目负责人不定期对工地进行全面的质量检查，对维护质量进行全面的监控，切实做到维护质量层次分明、责任到人、措施到位。我们从方案设计、工程项目、文档管理、工程材料管理各个方面制订了严格的质量保证措施。质量检查控制示意图如下：2/1871、完善的绩效考核制度我司对所有在项目人员都执行绩效考核制度，根据项目的完成情况、完成质量、以及对口客户的评价，核发个人绩效工资，将项目执行情况与工程师工资直接挂钩，有效加强项目执行与开展的可控性。2、定期回访客户满意度情况公司质量部门定期回访客户的满意度，并及时反馈到所属项目，督促项目做出有效的工作调整。3、定期检查项目执行情况公司管理人员定期下项目巡检，检查项目执行情况，保证项目的交付进度和交付质量。4、方案质量控制建立方案设计文件的审核批准制度，做好设计文件的技术交底工作。设计文件应符合合同的要求，在项目过程重要随时掌握项目现场的情况，优化设计，解决有关设计问题。5、项目质量控制依据技术规程、优化规范及设计文件的要求进行开展，工程师对项目质量进行负责，在开展公司内部质量周期检查执行：公司技术部是否存在质量问题项目现场监督执行：质检员执行：项目经理项目内部检查做好日常预防措施执行：项目组NO有效执行及反馈负责：项目组及时采取整改措施执行：项目组3/187过程中认真执行“三检制”（自检、互检、终检），加强质量检验工作，切实做好项目质量全过程控制。6、文档资料控制向建设单位递交完整的设计文件、技术档案、工程进度周报、等有关资料，并在公司加以保存。7、服务控制承包方拥有强大的售后服务体系，不仅能及时处理客户提出的问题，并能保证定期巡检、回访，提供满足客户要求的服务，持续改进服务质量直至客户满意。8、奖惩措施对违反质量控制规范，造成不良后果的行为，视后果严重程度对直接责任人处以200～1000元罚金，直至辞退，所属的项目经理扣发当月绩效工资。员工积极遵守质量控制规范，在突发情况下妥善应对，保证项目质量，保障工程顺利实施，可给予500～1000元奖励。1.1.2项目质量管理目的与流程1.1.2.1目的为加强项目过程的质量管理，确保项目质量，满足客户的需求，使客户满意，特制订本流程。1.1.2.2职责项目经理：对区域内所有工程进行质量监督管理，有效配合QC完成质量抽检，达成既定目标。对项目进程和项目发展方向上的潜在的不确定性的关照和安排，有效分散和规避项目风险；定期组织会议，相互交流项目实施过程中的安全生产问题。负责与客户进行沟通，及时收集、传递客户评价。硬件督导：负责对硬件安装质量进行检查，并及时反馈检查发现的质量问题，要求施工方采取改进措施。软件调试督导：负责进行软件调试，并进行自检，及时反馈检查的质量问题，及时采取改进措施。专职QC：负责对项目的质量进行监控，及时发现质量隐患，并采取改进措施。4/187QA：对项目质量负责，负责组织各项质量管理活动，并对项目质量进行抽查，及时发现质量隐患，并采取改进措施。1.1.2.3项目启动、规划阶段1、项目启动、规划阶段，区域经理根据合同、协议等要求，对项目进行评估，制订《项目质量管理计划》，包括：A）项目基本信息（项目名称、客户信息）B）指定该项目专职QC，确定质量保证团队C)确定该项目所需的资源（设备、人员、相关的项目实施规范等）C）根据客户要求及公司要求，确定该项目的质量指标、目标。D）区域经理根据客户要求或公司前期项目经验，确定项目质量管理相关活动，确定项目的《质量验收检查标准》，规定该项目质量管理相关活动、活动的实施时间、主要负责人。2、区域经理召集项目启动会议，对项目组成员明确项目计划、项目质量要求，对项目质量、安全、技术等进行交底，输出项目启动会议纪要（包括项目概况、项目周期、项目人员设备等需求、项目技术\质量\安全\环境等要求）。1.1.2.4项目实施阶段1、自检项目实施过程中，硬件安装督导依据《硬件质量检验标准》对硬件安装质量进行100%检查，输出《硬件自检报告》，硬件自检合格率100%。并将发现的质量问题反馈施工方予以改进，对改进后的硬件质量进行验证。项目实施过程中，软件调试督导依据调试规范进行软件调试，并进行100%软件自检，输出《软件自检报告》，软件自检合格率100%。2、专职QC抽查专职QC或区域经理每周根据上周站点调试数量的10%进行现场硬件安装质量检查，输出《工程质量检查报告》、硬件安装检查照片、CHECKLIST抽检问题分类统计表。专职QC每月30日制定下月的工程质量检查计划，对本月工程质量检查进行总结，输出工程质量检查月度计划、工程质量月度总结、工程质量检查报告。5/187注：每月主动邀请华为区域项目经理参与本区域项目的工程质量检查2次。3、质量部抽查质量经理对项目质量及月度质量活动进行监督，并每月进行抽查，确保每月抽2-5个现场，输出工程质量检查报告，对发现的问题及时分析，采取改进措施。4、培训项目实施过程中，区域经理每两周组织一次培训（要求参加培训覆盖率达到90%），及时学习项目流程规范、质量、安全等要求。质量部每月通过OA考试系统或电话调查的方式，对培训的效果进行检查。5、质量分析会项目实施过程中，质量部每月最后一周通过公司OA网络视频会议召集各区域、专职QC召开质量分析会，对近期质量、安全问题进行通报、分析，采取改进措施，输出《质量分析会议纪要》。质量经理会同专职QC对质量分析会制定的改进措施的落实进行跟踪检查。6、月度总结每月最后一周，质量部通过公司OA网络视频会议召集各区域、专职QC召开月度总结会议（与质量分析会议合并），对月度质量、安全问题进行分析总结，并针对不足点制定改进措施，输出月度质量总结和改进计划。7、客户满意度区域经理和主管按《客户拜访和满意度管理规定》进行客户拜访，并将拜访中客户反馈的问题反馈质量经理。质量经理每季度对项目客户进行满意度回访，了解客户对项目的满意度。1.1.2.5项目收尾、结束阶段项目收尾阶段，区域经理和专职QC组织对项目进行整体检查，确保项目交付一次通过。区域经理负责组织配合客户对项目进行验收，发现问题及时分析改进，签署相关验收报告。项目结束时，质量经理负责对客户进行回访，了解客户对项目的满意度，输出《客户满意度调查表》。项目结束后，区域经理、专职QC、质量经理对该项目进行质量总结，总结不足和经验，输出《项目质量总结报告》。项目结束时，区域经理、专职QC、质量经理负责将该项目所有文档进行检查，分类归6/187档，由文员对归档的文件进行服务器备份或刻录光盘。1.1.3项目考核细则序号考核项目考核标准分值评分记录实得分数1优化工作完成质量与数量1、报表文档及时准确（20分）65分及时准确得20分，每超时或错误一处扣5分至扣完为止（以每5分作一个计算单位）2、各类客户反映问题单次处理在客户要求时间内解决（20分）没逾时得20分，逾时每一个扣5分，至扣完为止3，月作业计划完成90％以上（25分）（未完成部分要陈述出合理理由）月作业计划完成90%以上得25分，低于90%则每缺一项扣五分，扣完为止（2安全生产1、无任何安全事故（10分）10分无事故得5分，有一次次要责任扣2分；有一次主要责任扣5分至扣完为止3内部管理部门尊规守纪情况(5分)15分按规范执行和保持较好5分，发现一例违规2分（限期整改），两例0分（限期整改）工作任务有目标、有周密计划、执行中有监控、事后有效果评估和奖惩（10分）每发现缺1项或不合格1项扣2分，扣完为止（限期整改）4其它工作任务完成情况领导交办事项处理情况2分，上月遗留问题处理情况2分，与人事、财务、综合等部门的协同工作处理情况1分5分分公司、省公司领导交办事务处理率达到100％得2分，否则得0分；上月问题处理率高于80％得2分，否则得0分；与人事、综合、财务等部门的协同工作处理率高于90％得1分，否则得0分5客户满意度公司满意度客户对公司打分占1分；客户满意配合工作得1分；客户满意平时沟通得1分；客户满意交办事情处理得1分。公司总负责人满意1分。5客户对公司打分高于95得1分，否则得0分；客户满意配合工作得1分，否则得0分；客户满意平时沟通得1分，否则得0分；客户满意交办事情处理得1分，否则得0分。公司总负责人满意1分，否则0分。7/1876小计100分7特殊奖惩事项客户书面表扬嘉奖加2分；重要创收嘉奖2分；预算成本节余奖2分；分公司以上级别书面嘉奖表扬加2分；无任何安全事故加2分。普通工作人为失误（无经济损失）扣1分；工作失误造成低于2000元经济损失扣2分；预算成本超支扣2分；客户普通有效投诉每项扣2分；低于2000元损失的安全事故扣2分。其它超过以上所列项目描述的事项报由直接上级领导安排相应奖惩措施。10分客户书面表扬嘉奖加2分；重要创收嘉奖2分；预算成本节余奖2分；分公司以上级别书面嘉奖表扬加2分；无任何安全事故加2分。普通工作人为失误扣2分；低于2000元经济损失扣1分；预算成本节超支扣2分；客户普通有效投诉每项扣2分；低于2000元损失的安全事故扣2分。其它超过以上所列项目描述的事项报由直接上级领导安排相应奖惩措施。9总计110分1.1.4沟通管理工作为了适应甲方完善的管理制度，更好地配合甲方顺利完成各项工作，有效配置人力资源，要有合理的现场管理和相互间的沟通、协调。为此，我们建立严谨的项目管理体系，合理的管理机制和有效的沟通渠道，和网络部网优中心保持密切实时的联系，共同保证网络安全，提高优化服务质量。1沟通协调良好的沟通交流是有效加强与分公司协作，提高团队效率的重要方式，也是一个项目成功与否的关键点之一。为了不让它停留在纸面上，而是切实贯彻到实际工作中，我们制定了合理的沟通协调制度。2内部沟通管理每月一次网优例会，探讨优化中的问题，提出各种改进措施；每周各组开一次例会，传达本周的优化计划、工作重点及注意事项；项目组成员每天将昨天的问题汇总，向项目主管汇报；存在的问题，及时向项目主管汇报；8/187现场项目负责人将优化工作中的难点向公司上层领导汇报，探讨解决问题的方案。3外部沟通管理以往的沟通经验沟通渠道是否畅通也是一个项目成功与否的一个关健点之一，我公司在与局方合作过程中，双方之间已经形成了相对较为畅通的沟通渠道，在这基础上，我们将继续完善各种沟通渠道和手段，使双方之间的沟通更为畅通。加强沟通理解方法：现场项目负责人积极与局方的相关负责人沟通协调，及时对局方的投放和需求作出回应。现场项目负责人与公司的技术人员一起工作，随时了解局方的各项需求、对突发性变化能够立即给予响应，响应时限为一小时。通过面对面的工作，建立一个最直接和最为有效的沟通方式。及时传达信息：为保证工作实施的高效性，应甲方要求，项目负责人在与沟通并达成共识的基础上，可根据具体情况对工作流程进行修改并通知组员。计划控制：现场项目负责人对整个项目的工作负责，随时与局方进行沟通，指导和监督各小组制定每月、每周和每天的工作计划，严格按照进度要求监督项目进度，处理项目中碰到的问题。接受监督：我方项目人员在项目期间随时接受局方的监督、检查。质量反馈：在一段时间之后，由资料员收集局方填写的质量反馈书，掌握组员的服务质量，对人员的投诉和质量反馈书都将作为公司内部质量考评的依据。9/1871.1.5培训工作我司非常重视培训工作。从协优工作角度来看，不断进行