测量分析和改进手册范本

测量分析和改进手册范本为确保和证实产品、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动做出规定、策划的实施时，应考虑如下几点：1．确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；2．要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3．应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程序；4．应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。综合部应确定、收集和分析与质量管理体系有关的数据，包括：技术生产部的生产安装按期完工率、采购产品的合格率、技术生产部的生产安装验收合格率、市场部顾客服务满意率、综合部的纠正预防措施按期完成率。以上数据证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。本公司根据实际需要，制定下述程序文件：标题GB/T19001标准8．1顾客满意程度测量程序8．2．18．2内部审核程序8．2．28．3监视和测量控制程序8．2．3,8．2．48．4不合格品控制程序8．38．5改进控制程序顾客满意程度测量程序．目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。2．适用范围适用于顾客对本公司的生产安装质量与服务的满意程度的测量。3．职责3．1市场部A．负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；B．负责组织对顾客满意程度进行测量，确保顾客的需求和潜在需求；C.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4．程序4．1顾客信息的收集、分析与处理。4．1．1市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4．1．2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4．1．3市场部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4．2顾客满意程度测量4．2．1每年市场部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对生产安装质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议。4．2．2市场部每年对调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用数据分析方法寻找主要原因，发出《纠正预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4．2．3对顾客反映非常满意的方面，市场部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5．相关文件5．1《改进控制程序》8.56．记录6．1《顾客满意程度调查表》6．2《纠正和预防措施处理单》内部审核控制程序目的验证质量管理体系是否符合管理和产品实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，确保质量管理体系得到有效地实施、保持和改进。2．适用范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有范围和所有要求的内部审核。3．职责3．1总经理A．批准组织年度内审计划和审核实施计划；B．批准内部质量管理体系审核报告。3．2管理者代表A．全面负责内部质量管理体系审核工作；B．确定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。3．3综合部A．编写年度内审计划并负责组织实施；B．组织、协调内审活动的展开。3．4内审组长A．编制、实施本次内审计划；B．编写内审报告；3．5内审员负责完成指定的审核工作，并负责对纠正措施的跟踪验证。4．程序4．1年度内审计划4．1．1每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时及时组织进行内部审核：A．组织机构、管理体系发生重大变化；B．出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；C．法律法规及其他外部要求的变更；D．在接受第二、第三方审核之前；E．在认证证书到期换证前。4．1．2年度内审计划内容A．审核目的、范围、依据和方法；B．受审部门和审核时间。4．1．3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4．2审核前的准备4．2．1质量管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。4．2．2内审组长根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划审核方案，并编制本次《审核计划》，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：A．审核目的、准则、范围、方法；B．内部审核的工作安排；C．审核组成员；D．审核时间、地点；E．受审部门及审核要点；F．预定时间，持续时间；G．开会时间；H．审核报告分发范围、日期。4．2．3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《检查记录表》，详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。4．2．4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。4．2．5内部质量管理体系审核员应经质量认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。4．3内审的实施4．3．1首次会议A．参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，并由综合部保留会议记录。审核组长主持会议；B．会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4．3．2现场审核A．内审组根据《检查记录表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中；B．内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对不符合报告进行核对；C．内审时审核员不应审核自己的工作，要公正而又客观地对待问题。4．3．3审核内容A．方针是否传达和理解；B．各层管理者、重点岗位是否明确自己的职责和权限；C．质量管理体系在实际工作中是否正确实施；D．质量目标是否按计划实施或完成，实现目标的过程控制是否有效；E．重点岗位员工是否经过必要的培训，并具备必要的技能和意识；F．有关岗位是否有相关的有效文件；G．运行过程中发现的问题是否及时纠正，采取预防措施再次发生；F．所有记录是否完整、有效和符合要求；G．经3C认证的产品是否保持一致性。4．3．4审核报告4．3．4．1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同要求，确认不合格项，并发出《不符合报告》给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4．3．4．2审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。4．3．4．3现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。审核报告内容：A．审核目的、范围、方法和依据；B．审核组成员、受审核方代表名单；C．审核计划实施情况总结；D．不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；E．存在的主要问题分析；F．对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。4．3．4．4末次会议A．参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由综合部保留会议记录。审核组长主持会议。B．会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读《内部质量管理体系审核报告》；提出完成纠正措施的要求及日期；由组织领导讲话。C．由综合部负责发放《内部质量管理体系审核报告》到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。5．相关文件5．1《改进控制程序》8.55．2《管理评审控制程序》5.66．记录6．1《审核计划》6．2《检查记录表》6．4《不符合报告》6．5《内部质量管理体系审核报告》6．6《内审首（末）次会议签到表》6．7《不合格项分布表》监视和测量控制程序．目的对质量管理体系过程进行监视和测量，以确保产品的符合性；对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；并为公司的质量行为的持续改进提供依据。2．范围适用于对质量管理体系过程持续满足其预定目的的能力进行确认；公司质量目标指标完成情况，采购所用材料、生产安装过程和生产安装完工时进行监视和测量。3．职责3．1综合部综合部负责对质量管理体系与质量目标完成情况的监视与测量3．2技术生产部A．对采购物资及原材料进行监视与测量。B．生产安装质量的监视和测量。3．3各部门负责本部门质量运行情况的监督、记录与检查。4．程序4．1质量管理过程的监视和测量4．1．1应采用适宜的方法对质量管理体系的过程进行监视，并在适宜时进行测量，这些方法应证实过程实现策划结果的能力。4．1．2与质量相关的各过程包括管理活动、资源提供、产品实现及测量有关的过程。各过程应根据组织总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标：技术生产部的生产安装按期完工率、原材料采购的合格率、生产安装验收合格率、市场部顾客服务满意率、综合部的纠正预防措施按期完成率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的监视和测量：当过程结果的质量合格率接近或低于控制下限时，综合部应及时发出《纠正和预防措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、及检验等方面，分析原因并采取相应的纠正或预防措施；当需要采取改进措施时，各部门应制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门实施，综合部负责跟踪验证实施效果。4．2生产安装的监视和测量4．2．1进货检验采购产品：技术生产部负责编制各类检测要求，对采购的原材料、电器元器件、外协件由市场部、生产部根据交货单对其进行验证后报检，由质检员负责对采购产品进行检验，将检验和验证结果填写《进货物资验证记录》。4．1．2对采购的成套装置由技术生产部根据送货单进行核对根据订货要求和相关标准检验并填写相应的记录4．2．2过程检验4．2．2．1过程检验有：a）自检：操作者检验，操作者对已进行的一次线、二次线、安装后分别在各阶段中进行自检；b）巡检：检验员检验，检验员对现场生产的各阶段进行巡检，并做好巡检记录；c）专检：操作者报检，由检验员进行转序检验，未经检验合格的产品不能转入下道工序。4．2．2，2检验依据《检验规程》进行过程检验和试验，并填写《产品生产过程质量记录》。4．2．2．3在所要求的各项检验完成或必需的报告，报告收到和验证前不得将产品放行。4．2．3最终检验4．3．3．1所有的过程检验完成后，由质检人员依据《检验规程》对成品进行最终检验，并填写《低压柜出厂检验记录》、《高压柜出厂检验记录》，并加盖检验者检验章。4．3．2只有技术生产部专职的检验人员才能行使最终产品放行的权利，对不合格品应执行《不合格控制程序》。4．3．3经3C认证的产品在最终检验的基础上，每年还需对其进行确认检验，确认检验内容必须包括产品性能的全部内容。4．4检验和试验记录4．4．1质检员做好并保存产品的进货、过程和最终检验和试验记录，由技术生产部负责保存；5．相关文件5．1《改进控制程序》5．2《不合格控制程序》6．记录6．1《进货验证记录》6．5检验记录6．6《纠正和预防措施处理单》不合格品控制程序目的为保证本公司组织应确保所承接的生产安装项目及已发生的不合格得到识别并进行有效控制，以防止其非预期的使用或交付。2.适用范围本程序适用于安装过程中从材料进场到交付全过程中所发生的不合格品。3.职责3．1技术生产部负责将检验验证不合格物资的信息反馈给分供方；3．2安装人员对在安装过程中不按规定技术要求操作所造成的不合格品负责；3．3安装中的不合格由技术生产部组织评审；根据不合格性质和严重程度，从技术上采取措施，该措施经副经理审批后，由技术生产部负责该措施的实施；4．工作程序4．1不合格品的分类4．1．1不合格品有以下几种情况(包括顾客财产)：A．材料的材质、规格、质量证明等不符合标准规定。B．受损、受潮的物资。C．分项、分部生产安装未按期完工或技术指标不符合标准规定。D．总体安装项目不符合规定的要求。4．2不合格品的标识4．2．1不合格物资的标识与隔离4．2．1．1技术生产部对入库的物资