酒店礼貌礼仪员工管理要求

酒店礼貌礼仪员工管理要求A、服务工作常见礼节1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。1）客人刚下榻酒店时的问候：——“欢迎光临！”——“您好！见到您很高兴！”——“您一路辛苦了！”——“旅途愉快吗？”2）时间性问候：——“早上好！”“下午好！”“晚上好！”——“午安！”“晚安！”3）对不同类型的客人的问候：会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功！”新婚夫妇——“祝你们新婚快乐！”旅游休闲客人——“祝你玩得开心！”“有个好假期！”4）节日性问候：——“生日快乐！”“圣诞快乐！”“新年快乐！”——“节日块了！”5）告别性问候：——“祝您一路顺风！”——“祝您旅途愉快！”——“欢迎再次光临！”——“再见！”6）其它问候：——“您身体好些了吗？”——“祝您早日康复！”2、称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。——“XX先生！”“XX女士！”“XX小姐！”——“上校先生！”“博士先生！”3、应答礼——指与客人交谈时的礼节。4、迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。——客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。6、操作礼——指服务员在操作时的礼节。——操作三轻：“说话轻；走路轻；动作轻。”——不乱动客人物品。——服务快捷，准确。——使用礼貌用语。7、握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。8、其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。B、服务工作中的礼貌礼节（一）服务工作礼貌用语及表达——说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言（即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。——在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。——与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感；声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：1.迎客时说：“欢迎！”“欢迎光临！”“您好！”等。2.对他人表示感谢时说：“谢谢！”“谢谢您！”“感谢您的帮助！”等。3.主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗？”“请问能为您做什么？”等。4.接受宾客吩咐时说：“听明白了！”“清楚了，请您放心！”等。5.不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯！”“麻烦您稍等一会儿！”“我马上就来！”等。6.对等候的宾客说：“让您久等了！”“对不起！耽误您的时间了！”等。7.打扰或麻烦了宾客：“对不起！”“实在对不起！”“打扰您了！”“给您添麻烦了！”等。8.由于失误表示歉意时说：“很抱歉！”“实在抱歉！”等。9.当宾客向你致谢时说：“请别客气！”“不用客气！”“很高兴为您服务！”“这是我应该做的！”等。10.当宾客向你致歉时说：“没关系！”“这算不了什么的！”等。11.当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”12.与客人告别时说：“再见！”“祝您晚安！”等。13.客人离店时说：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“欢迎再次光临！”等。14.当你必须打断客人说话时说：“对不起！可以占用您几分钟时间吗？”“对不起！打搅一下”。15.注意称呼客人：“先生/女士/小姐！”[（二）与客人交谈的礼节1、保持微笑，目光自然接触，表情自然。2、必须站立，与客人保持一米左右的距离。3、称呼一定要说：“先生/女士/小姐”4、不可开过分的玩笑。5、声音给人感觉亲切，音调适中。6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。7、三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。8、说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私（如收入、年龄等）。11、不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起！打扰一下”。12、不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。13、不许说“不知道！”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。14、不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。15、无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。（二）接听电话的礼节1、个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起！让您久等了”。3、问候对方并报部门“您好！房务中心。”“您好！接待处。”4、在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗？”6、接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁；B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离；C：不许吃东西，不要与第三者说话；D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找XX经理，而该经理不在时，应回答：“对不起！XX经理不在，是否请他晚些给您回个电话？”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢？”千万不要说：“他不在！”“我不知道他上哪儿去了！”“他可能去喝咖啡了！”10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电！”“再见！”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。（四）在公共区域的礼节1、在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。2、在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。3、行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。4、见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。5、对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。6、行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起！”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请！”7、引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。8、在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。9、见到同事，也应相互打招呼问好。10、服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。（五）乘电梯的礼节1、电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。2、乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。3、在任何时候，电梯都应先让客人使用。4、与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。5、任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。6、在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。7、与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。（六）工作中的礼节1、一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好！”“早上好！”2、每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。3、如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。4、见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。5、在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。6、如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。7、使用公共物品应注意爱护，避免浪费。8、要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。9、客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。10、不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。11、如果无人接班，应检查并切断所有的电源。12、与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。