一级人力资源 综合评审精讲（各章）1

讲讲讲讲解解解解目目目目录录录录一、文件筐测试简介二、综合评审答题技巧三、综合评审实例2/39一、文件筐测试简介一、文件筐测试简介一、文件筐测试简介一、文件筐测试简介（一）文件筐含义文件筐测试又叫公文筐测试，或者公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将担任某个管理者的角色，要在规定的时间内处理相当数量的公文，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理者测评方法之一。3/39（二）文件筐程序（二）文件筐程序（二）文件筐程序（二）文件筐程序首先，向受测者发一套公文，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些公文经常会出现在管理人员的办公桌上。4/39其次，向受测者介绍有关的角色背景，然后，告诉他现在自己就是这个职位上的任职者，负责处理所有的公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是真实的当权者，要根据自己的经验、知识和处理事务的能力在预定的时间内去解决问题。受测者不能仅仅描述自己将如何去做，而应是身临其境地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是检验受测者工作成效的最好记录。5/39最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。最常见的考评维度有7个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性，也可按具体情况增删，如加上创造性思维能力、工作方法的合理性等。6/39一级企业人力资源管理师职业资格认证的综合评审考试，就是将上述文件筐测试的全过程纸面化，以文字叙述的方式交代整个文件筐测试的背景资料、考生身份、要完成的任务等信息，并要求考生以文字作答的方式处理这些公文，以此反映考生人力资源管理事务的实践能力。（一）综合评审试题的主体组成二、综合评审答题技巧二、综合评审答题技巧二、综合评审答题技巧二、综合评审答题技巧7/39综合评审试题的主体由5部分组成，1、情境2、任务3、公文处理表示例4、公文一至十5、对应的公文处理表——至十8/391．情境：主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。2．任务：交代考生的答题时间、答题要求(具体见本文第三部分)。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则，一是考生的答题内容是处理公文的思路、措施和意图；二是要注意10件公文之间的相互关联；三是提示考生答题的思路，要考虑到某一问题的信息来源、沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。9/393．公文处理表示例：给考生展示答题的格式和行文风格。4.公文一至十：即考生需要处理的10件公文，包括来自上级、下级、同事或外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件，等等。5．公文处理表：考生在此回答如何处理不同公文涉及的问题。10/39文件筐测试的考试时间为3个小时，考生有足够的时间仔细阅读题目。考生首先应当仔细阅读文件筐给出的情境资料，这样有助于形成回复公文的主要思路。下面我们分别从读题、答题和检查3个环节来讨论如何应对文件筐测试。（二）综合评审试题的回复思路11/391、读题文件筐测试题目的背景资料——般只涉及一家企业，数个职能部门，要求考生处理不同的人力资源管理问题，这些问题涉及人力资源管理的六大模块，即人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理等。一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息：(1)企业所在的行业；(2)企业的性质、规模；(3)企业的主要产品和经营模式；(4)企业目前的经营状况；(5)企业所面临的问题或机遇；(6)企业的战略目标与计划；(7)考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。12/39阅读完情境信息和任务要求后，考生阅读文件筐提供的10件公文。需要注意的是，考生不要急于答题，应当将10件公文从头到尾都仔细阅读——遍，因为文件筐的各公文之间相互联系，在处理一个问题的时候往往会涉及其他公文的处理。比如在某公文中有企业内部人员提出了一个重要岗位的内部职位申请，而在后面的公文中，企业的领导建议人力资源部与猎头公司接洽，在企业外部为该岗位寻觅更为合适的候选人。13/39如果不考虑两件公文之间的联系，分别处理两件公文，就可能出现冲突。由于10件公文所包含的信息量很大，单靠大脑记忆很容易出现遗漏的情况，所以考生在阅读的时候做一些简单的记录，对提高答题的正确率和速度都有一定帮助。我们建议考生以图示的形式梳理文件筐所涉及的关系，比如企业人力资源管理经理的工作关系可以用图2显示。14/3915/39图2文件筐人际关系图举例绘制完以上草图后，在箭头上简单注明该对象所提供公文涉及的具体事宜，这样可以帮助考生从总体上把握处理问题的思路，避免顾此失彼或者细节影响全局的现象发生，也有助于考生处理相互关联的公文。关系图的一个重要作用是提示考生在处理问题时要考虑问题对象的职位，并作出相应的处理，比如对下属要适当授权等。16/392、答题考生在答题过程中，要关注文件筐的测评重点。通常情况下，文件筐侧重考查如下要点：1．是否依据公文所提供的事实进行判断和决策；2．考虑问题是否全面；3．对问题的判断是否得当，处理办法是否合理；4．是关注大局还是拘泥于细节；5．是否恰当授权；6．是否注意到公文的相互关系；7．能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些公文。17/39根据以上要点，考生要关注自己的答复内容是否提及了需要准备的资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(或部门)沟通，在处理这些问题时的权限和责任是否会影响其他公文的处理等内容。值得注意的是，如果一个问题的处理可能要遇到不同的情况，考生也需要给出不同的处理意见。一级企业人力资源师的文件筐测试一般不涉及对所有公文处理顺序的排序，但在遇到特殊情况时，比如公文中涉及重大的安全事故，考生在回答时，一定要体现处理问题的轻重缓急。18/39考生还应注意“任务”部分关于如何答题的说明，在回复的内容框中，准确、详细地写出要采取的措施和步骤。需要重点强调的是：答复的内容主要是处理问题的思路和步骤，而不是对来信或来电的直接答复。比如某件事项需要联系相关部门进行磋商，制定应对方案，考生可以直接在“公文处理表”内书写“联系相关部门进行磋商，制定应对方案”，而不要以第一人称的方式这样行文“我联系相关部门进行磋商，制定应对方案”。如果考生需要书信或E-mail回复公文，也不需要采用书信或E-mail的格式，只要将回复的思路和内容以第三人称的角度，客观地叙述出来即可。我们建议考生尽量通过标注序号的方式来呈现处理问题的步骤，字迹工整，保持卷面整洁。19/393、检查由于文件筐测试的时间相对比较宽裕，通常情况下考生都有时间进行检查。在检查时，我们建议考生先将所有的文本信息重新阅读一遍，重点关注如下问题：1．对情境的理解是否透彻；2．针对每一件公文，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确；3．是否有公文间的相互关系被忽略；4．笔误等其他小的错误。最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失误。20/39三、综合评审实例三、综合评审实例三、综合评审实例三、综合评审实例21/39[情境]富凯集团公司成立于2000年，以生产家具为主，产品主要面向欧美市场，从2003年开始，销售额逐年上升，2009年达到8000万美元，员工人数达到1200人。受各种因素影响，集团公司2010年的国外订单大量减少，全年的销售额下降近50％。由于家具行业和房地产行业关系紧密，2011年的业务还会持续下滑。当前，公司的现金流非常紧张，部分应收货款难以收回，亏损越来越大，如不采取措施，会面临破产的危险。3天前，集团决策层作出决定，精简少量一线员工，所有员工的薪酬下调20％，逐步开拓国内市场，争取两年内借助国内市场扭亏为盈。您(赵玉林)作为集团的人力资源总监，也参加了此次会议。您很清楚相关决策将影响集团的各个层面，人力资源管理方面的变革也不可避免。22/39现在是2011年5月17日下午2时，您来到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等公文。您必须在3小时内处理好这些公文，并作出批示。5时还有一个重要的会议需要您主持。在接下来的3小时里，秘书会为您推掉所有的杂事，没有任何人打扰。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!23/39[任务]在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，用回复表给出您对每件公文的处理思路，并作出书面表述。具体答题要求是：(1)请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图；(2)在处理公文的过程中，请认真阅读情境和十件公文的内容，注意公文之间的相互联系；待续……24/39[任务续](3)在处理每件具体公文时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(或部门)进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。25/39((((公文一公文一公文一公文一))))类别：电子邮件来电人：张晓华招聘主管接受人：赵玉林人力资源总监日期：5月16日26/39赵总：最近部分车间管理人员反应，不少骨干技术员工陆续提出辞职，经调查，长青家具集团公司近期正进行大规模招聘，我们的很多员工都参加了他们的面试。由于长青家具在国内市场起步较早，受出口贸易影响不大，因国内市场的增长需招聘大量人员。实际上，他们开出的薪酬和我们的差不多，但由于我们近两年业务下滑，奖金减少，员工对公司前景缺乏信心，所以已有15％左右的人提出了离职申请。希望您能关注此事，我也会进一步收集资料。张晓华即日27/3928/39公文一续29/39((((公文二公文二公文二公文二))))类别：电子邮件来件人：吴婉玲劳动关系主管收件人：赵玉林人力资源总监日期：5月14日30/39赵总，您好!现将今年工龄将满10年的员工名单呈报给您。按劳动合同法的规定，这些员工可以和企业签订无固定期限的合同。由于集团目前的效益不好，裁员的传闻较多，这些员工的压力都很大。已经有员工明确告诉我，如果被辞退他们将诉诸法律。也有员工表示，只要集团给出合理补偿，也可以接受辞退这一方式。情况比较复杂，希望能和您当面沟通。吴婉玲5月14日31/3932/39公文二续33/39((((公文三公文三公文三公文三))))类别：电话留言来件人：周力总裁收件人：赵玉林人力资源总监日期：5月17日34/39玉林：有几件事情需要你准备，减薪的事你尽快和劳动关系主管小吴碰一下，下周给我一个方案。另外裁员的具体比例和人员也需要你和各个部门仔细协商，我建议原则上不超过10％。关于拓展国内业务，虽然竞争激烈，难度很大，但应快速打开市场。我希望你最近能多找一些合适的候选人，以担当起开拓国内市场的重任，这件事情请尽快处理。35/3936/39公文三续37/39