XX有限公司客户投诉与退货控制程序

XX有限公司客戶投訴與退貨控制程序文件編號:P-0038版本:A制作審核核准XX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次版次2修訂履曆表No:日期版次內容修訂者審核核准102.09.151將原流程圖修改見《文件修訂》之內容.204.09.0923.2品管部對退貨進行全檢處理改為……生產部全檢組對退貨進行全檢處理.304.09.0925.3.2品管部安排對退貨進行檢驗改為…...生產部全檢組安排對退貨進行檢驗.404.09.092流程圖修改﹐將檢驗之權責單位品管部改為……生產部全檢組.表格編號：F-0003-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次1OF4版次2目錄1.目的………………………………………………………2/42.範圍………………………………………………………2/43.權責………………………………………………………2/44.定義………………………………………………………2/45.作業內容…………………………………………………2/45.1.客戶投訴及退貨處理流程圖………………………2/45.2.客戶投訴處理…………………………………………2/45.3.客戶退貨處理…………………………………………3/45.4.對客戶投訴和退貨之登錄與統計分析……………3/46.相關文件……………………………………………………4/47.附件…………………………………………………………4/4制作日期2001.05.12制作部門品管部表格編號：F-0011-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次2OF4版次21.目的：確保對客戶投訴與退貨完善處理,以滿足客戶質量需求.2.範圍：適用于本公司所有接到客戶投訴問題及退貨處理.3.權責：3.1.跟單員負責投訴問題及退貨問題之信息傳遞至品管部.3.2.品管部負責投訴問題和退貨原因之登錄及原因分析、對策實施、效果確認.3.3.生產部全檢組對退貨進行全檢處理.3.4.倉管人員負責客戶退貨之點收及不合格品之隔離.3.5.相關部門負責客戶投訴及退貨問題之對策制定與實施.4.定義：客戶投訴：是指由生產、包裝、合同（包含交期及價格）等之瑕疵,致使產品之結構、外觀等發生問題所引起的有形或無形之補償,改善要求.5.作業內容：5.1.客戶投訴及退貨處理流程圖：（附圖一）5.2.客戶投訴處理：5.2.1.接受、登錄：由跟單員接受客戶投訴之問題(如客戶以傳真、電話或信函等形式聯絡),并將投訴內容(如不良項目,發生現象,發生日期,發生地點,批量,不良率等)傳至品管部登錄于《客戶投訴退貨登記表》(附表一).5.2.2.原因分析：相關單位對《客戶投訴退貨登記表》上之投訴內容依《糾正與預防措施程序》進行原因調查分析,結果記錄在《糾正與預防處理通知書》(附表二)或客戶指定的表格內,如有必要,可要客戶送不良品樣品.表格編號：F-0001-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次3OF4版次25.2.3.糾正與預防措施擬定、核准：相關部門針對5.2.2.之不合格原因分析依《糾正與預防措施程序》制定相應改善對策,并交經理核准,如經理認為對策不完善,則應重復5.2.2.~5.2.3..5.2.4.改善對策回復：品管部依據《糾正與預防處理通知書》內容按客戶要求回復客戶或依客戶指定表格進行回復.5.2.5.糾正與預防措施之實施：改善對策經經理核准后,相關部門依《糾正與預防措施程序》實施對策,對不合格事項進行糾正和預防.5.2.6.效果確認：品管部對對策實施效果追蹤確認,參照《糾正與預防措施程序》.5.3.客戶退貨處理：5.3.1.受理點收：跟單員受理退貨聯絡,并通知倉管人員依客戶退貨單進行點數簽收.5.3.2.檢驗：生產部全檢組安排對退貨進行檢驗,檢驗發現之不良品依《不合格品控制程序》進行處理.5.3.3.原因分析：品管部根據檢驗結果依《糾正與預防措施程序》進行原因調查分析,結果記入《糾正與預防處理通知書》,并填寫《客戶投訴退貨處理報告》(附表三)交相關部門.5.3.4.改善對策實施：核准參照5.2.3..5.3.5.對策實施：參照5.2.5..5.3.6.對策實施效果確認：參照5.2.6..5.4.對客戶投訴和退貨之登錄與統計分析：表格編號：F-0001-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次4OF4版次25.4.1.用《客戶投訴退貨登記表》將投訴和退貨分別登錄.5.4.2.根據登錄數據,每月初利用柏拉圖作成《客戶投訴與退貨月末統計表》對上月投訴和退貨作統計分析,來判斷質量水准和質量狀況.6.相關文件：6.1.不合格品控制程序.6.2.糾正與預防措施程序.7.附表：7.1.客戶投訴與退貨控制程序流程圖(附圖一).7.2.客戶投訴退貨登記表(附表一).7.3.糾正與預防處理通知書(附表二).7.4.客戶投訴與退貨處理報告(附表三).表格編號：F-0001-A附圖一：XX有限公司客戶投訴與退貨控制程序流程圖(第C版)流程權責單位相關文件使用表格NGOKNG倉管員生產部全檢組品管部相關部門經理相關部門品管部客戶退貨單客戶投訴退貨登記表糾正與預防處理通知書客戶投訴退貨處理報告糾正與預防處理通知書客戶投訴提出受理登錄客戶退貨點收檢驗原因分析糾正與預防措施擬定核准糾正與預防措施實施回復客戶實施效果確認結案