李骅霖顾问式销售内训版

《顾问式销售》1我们对销售的误区•淹没在产品训练中。•“能说会道”不等于销售。2神圣的销售•所有行业都需要销售技巧。•最高级的管理技巧是把工作“推销”给团队成员。3如何卖电脑（现场练习）1.你现在用哪个牌子的笔记本？2.你过去用哪个牌子的？3.你不满意笔记本哪个部分？列出来：4.如果买新笔记本，你考虑哪些条件？①将这些条件重要顺序排序。②对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数）③标出特点。5.你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期）6.你什么时候第一次考虑买新笔记本？7.什么时候买了台新笔记本？8.你看过其它笔记本吗？9.从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络······）10.如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？4顾客做决策的8大循环顾客决定购买前的4个决定：1.我到底要不要解决问题？2.我要采取什么行动解决问题？3.我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？4.我今天买吗？5满足认知决定衡量标准评估调查选择重新考虑顾客61、满足阶段•在这个阶段，顾客不认为自己有问题。•坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的可能性很小•好消息：处在满足阶段的顾客非常少，顾客常常处于“无知的幸福阶段”•完全满足的占2%-5%。•顾客可能是骗子。•这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要面临问题。72、认知阶段•牢骚期：“的确不怎么好，但还不到非常糟糕的地步！”•96%的“无知”顾客，其中79%处于认知阶段•顾客没有需求，只有问题•问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求•人不解决小问题，人只解决大问题。•①小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草。•②灾难性的突发事件•发生这两种情况之一，就进入决定阶段•顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定•你销售的不是产品，是问题的解决方案•顾客买的是问题的解决方案83、决定阶段•销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），而不是面向潜在问题的顾客（大量）•顾客通常处在第二和第三阶段之间，所以需要把顾客的小问题说成大问题•问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格就愈高•做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）93、决定阶段•小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。•不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。•基本上拖延后做决定时，已经太晚了。•顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进一步的。•决定一：我到底要不要解决问题？•第一个Yes：要不要买？104、衡量标准阶段•顾客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。•决定阶段的重点是问题，•衡量需求阶段的重点是需求•顾客面对的问题，决定了他们的需求。•顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，需求越大，顾客愿意支付的价格就越高。•认知、决定、衡量标准紧密相联。•90%的客户在这3个阶段。•你需要哪些条件（我的需求清单是什么）？115、明确定义阶段•通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复•销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义•当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品125、明确定义阶段•把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。•不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如何评估，相当模糊。•顾客越评估，决策越安全。•你对每个条件的定义是什么？•决定二：我要采取什么行动解决问题？•第二个Yes：买什么？136、寻找阶段•坐在办公室里接到顾客主动打来的电话，他就是处在这个阶段。•顾客要做的两件事：1.哪些产品能够解决问题？2.哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产品。）决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠道）和我一起做决定？第三个Yes：跟谁买？147、选择阶段•经过漫漫徘徊，最后承诺自己去解决问题。•选择后心情非常的愉快。•决定四：我（今天）立即买吗？•第四个Yes：马上买吗？158、重新考虑阶段•“购买后的后悔”无法避免，但发生时间的长短是问题。•严重性与金额大小有关系。买一台5000快的电脑和买一栋50万的房子是不一样。•看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。•买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决定循环中前进，又回到满意阶段。16满足认知决定衡量标准评估调查选择重新考虑顾客17顾客做决策的8大循环为什么业务员训练会失败18业务员训练会失败•分不清楚产品介绍和销售过程•混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁下跪）•把员工激励当做是业务训练•认为销售训练应该给销售观念（忽视练习）•依赖销售脚本（给了话术没给方法）•认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施乐公司的转型）•太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突•公司的远景不明朗，让每个销售员看不到前景。19你对销售员的定义1.完成顾客要他们做的事。2.满足顾客需求，同时提供解决方法。3.第一次就把事情做对。4.说服顾客解决现存在的问题。5.连接顾客需求和产品利益。20销售的定义•回顾买电脑的案例。•如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑的问题3的问题，与问题4的需求中发现：你的需求就是你目前的问题。•顾客不是根据需求做决定，而是根据问题做决定。21你处在决定循环的哪个阶段？•对于你的电脑，你觉得：a)它很完美，毫无缺点。b)它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没计划买新的。c)感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但就要换了。d)积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你准备买新电脑了。e)蜜月期。在6个月内刚买了电脑，不希望有任何不满。22你处在决定循环的哪个阶段？•现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。a.它很完美。满足阶段b.它并不完美，但已够用。认知阶段c.感到厌烦了。决定阶段d.积极寻找解决方法衡量标准、明确定义、寻找阶段e.蜜月期。选择和重新评估阶段235%79%2%2%4%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%8%我们的顾客在哪里？24我要开发79%啃不动的顾客我要这群顾客是因为，他们没有需求或尚未意识自己的衡量标准，所以当我告诉他们心中的解决方案时，他们会不加理会。我要这群顾客是因为，我能影响他们的衡量标准，使他们更接近我能提供的解决方案或是产品，这就叫有准备的销售，我可以通过交流、尊重的方式完成销售工作。我要这群顾客是因为，他们还没打电话给其它业务员，我们都需要顾客有一系列的需求，并等待我们去解决。我要这群顾客是因为，如果我想做好销售，就可以依他们的需求，参与他们的衡量标准、评估和研究阶段的思考。这就是我赚取高额提成的方法。我要这群顾客是因为，如果可以卖东西给他们，我就可以创造一种坚持，与这群顾客害怕改变的心理战斗，也是每个业务员都得克服的主要目标之一，而我不介意早一点消除这种感觉。我要这群顾客是因为，如果我能发现一件顾客尚未意识到的事情或问题，并重视它，顾客将会非常感谢，并会找我帮忙，而不会找我的竞争者。这真是消除价格战的好方法。我要这群顾客就是因为，要成为一个成功的业务员，就要有能力将产品卖给这群顾客。25停止被动销售•“接受订单”的被动心态对业务员非常危险，因为业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。•大部分的客户对自己的需求一无所知，而他们只会把你引导到价格竞争的战场，使你动弹不得。•有人问：想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意，你也这么想的话，其实真正要学的是——如何停止“接受订单”的被动心态，开始学习真正的销售。•“接受订单”的被动心态的危害：会让顾客的危险在业务员那里引爆。26沟通听问讲27不会问问题与讲述的区别•讲：问•1：1理想化——顾客说了很多话。•2：1很好比例——销售员适当表达。•4：1业务员说太多话。•卖自己不熟悉的产品，能够集中精力放在销售过程上。卖自己的产品，成绩就很差。•一旦对产品熟悉，他就很想谈自己产品。28询问技巧开放式问题•你用什么设备？•节省你要问的问题。•让顾客说话。•医生看病封闭式问题•你会不会用这个设备？•掌控聚焦顾客的谈话方向。•测试确认回馈。•警察开罚单29顾客说的越多，他就会喜欢和他说话的人！30顾客练习：顾客做决策的8大循环311.研究阶段2.分析阶段3.确认阶段4.需求阶段5.明确需求阶段6.解答阶段7.成交阶段8.维持阶段顾客背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问顾问销售的8大步骤321.研究阶段2.分析阶段3.确认阶段4.需求阶段5.明确需求阶段6.解答阶段7.成交阶段8.维持阶段顾客背景探测还有其它问题吗？确认分析方向形成问题扩大探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变：第一个Yes详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺:第二个Yes向我承诺第三个Yes建议解决方案第四个Yes测试成交成交讨论售后服务向顾客再次确认重新审视售后服务重新审视解决方案重新审视改变顾问33向脾气火爆的王经理推销人际关系训练课程•王经理工作多年，资历久，专业有天分。•但是喜欢直话直说，谁有事惹恼了他，他会对一屋子无辜的人，在不恰当的时候，发表意见。通常这个时候，他的手下就停下工作，等着看好戏了。•因为他的脾气不好，多年来一直错过了升迁的机会，这样更导致他愤世嫉俗，人际关系更加恶化，谁都不能抵触他的原则。•现在，你作为上司，以优秀的销售顾问身份，向他销售一堂人际关系的培训课程。34顾问销售的8大步骤351顾客=满足阶段；顾问=研究阶段36•只要严格执行研究阶段，这个阶段就提供一个难得的机会，让你去认识、研究顾客的世界。•人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。37先找决策人•如果你想要有一段愉快的对话，就要知道：你说话的对象正不正确？•你可以做决定买电子优惠券吗？Χ•除了你之外，还有谁对购买电子优惠券负责呢？38研究阶段•目的：将顾客带入认知阶段•步骤一：背景探测•步骤二：还有其他问题吗39步骤一：背景探测•原则一：问开放型问题。•原则二：避免谈顾客的问题。–你对你现在的电脑有什么不满？Χ–顾客是骗子！–欢迎顾客自己谈问题，但记下来，不要管。–医生是如何为你看病的？•原则三：展现你的优点（你最希望客户要的是什么？）–案例•IBM电脑–什么配置的电脑符合你的要求？——（性能）–你现在用的电脑多久维修一次？——（服务）–你的电脑多久全面杀毒？——（安全）•神州电脑–你购买电脑的预算情况如何？——（价格）–大部分的产品除了一点点差异外，事实上都很类似，杰出的业务员就是要让顾客非常需要这些微小的差异，而且还要让顾客觉得这是他们自己想出来的点子。40步骤二：还有其它问题吗？•我觉得已经了解你公司的状况了，你觉得还有什么是我应该知道的吗？•建议问出顾客3个以上的问题，不要急于马上解决顾客问题。41多少问题才会让顾客行动9%22%45%18%6%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%1个问题2个问题3个问题4个问题5个问题42练习：研究阶段——人脉差的王经理•_______________________•_______________________1.告诉我你上次主持项目的情形？–（看反应，不要激怒他）2.你曾经接受过哪些正式的训练课程？–（他会有哪些抗拒）43研究阶段的原则•用开放型问题。•问题要避免引起其它麻烦。•展现公司的优势。441.研究阶段2.分析阶段3.确认阶段4.需求阶段5.明确需求阶段6.解答阶段7.成交阶段8.维持阶段顾客背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其