提高营业大厅客户满意度-QC课题

提高营业大厅客户满意度一、小组概况：1、小组名称：潘集公司营业大班QC小组2、成立时间：2010年1月注册时间：2010年1月3、课题类型：服务型4、课题名称：提高营业大厅客户满意度5、小组构成：成员姓名解元谢卉高红胡慧敏李丽娜周苗苗帖静静平君君性别男男男女女女女女年龄2531313123232220文化程度本科大专大专大专大专大专大专大专职务营业大厅班长业务受理员业务受理员业务受理员业务受理员收费员收费员收费员出勤情况100%100%100%100%100%100%100%100%7、活动计划2010年1月，本小组制定了《提高营业大厅客户满意度》课题的活动计划，见下表。时间内容选题、现场调查1月2月3月4月5-10月制定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查与巩固二、课题介绍：随着国家电网公司对建设“城市规范化服务示范窗口”、“优质服务年”等一系列活动开展以来，各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风，要求每位员工都要树立“人民电业为人民”的服务意识。但电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得公司营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。三、选题理由：公司要求按照国家电网公司的要求，营业大厅作为公司对外窗口，提升营业大厅的服务水平是重中之重部门要求按照公司要求，要进一步提高营业大厅的优质服务水平，尽量减少客户的投诉率，力争零投诉率目前状况2009下半年客户满意度为98.11%选题提高营业大厅客户满意度四、现状调查据我们现场调查，对2009年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示：制表人：谢卉时间：2010-1-9从统计结果看，客户满意度与公司要求存在一定差距。五、目标确定：根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅客户满意度提高到99%。目标设定依据与分析：1、从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据；2、公司不断增加对营业大厅软硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础；3、有公司各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。六、原因分析：小组结合对用户调查情况，QC小组召开班组会，采取头脑风暴法得出如下因果分析图：制图：高红时间：2010-1-28七、要因确认要因确认表序号123456789末端因素大厅卫生状况差大厅设计缺乏亲和力温湿度不合要求制度不严，工作人员服务意识差培训不够，业务素质不高客户不清楚办理程序排队等候时间长电脑病毒电脑硬件配置低影响情况影响客户和工作人员情绪影响客户和工作人员情绪影响客户和工作人员情绪工作人员服务水平低工作人员服务水平低排错队，易发生争吵排队疲劳，影响情绪电脑运行速度慢电脑运行速度慢要因否是否是否是是否否小组对末端因素逐条进行验证。1、营业大厅卫生状况差营业大厅一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持的工作间及工作台面的整洁。此点非要因。2、营业大厅设计缺乏亲和力营业大厅的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点非要因。3、营业大厅温湿度不合要求营业大厅虽然没有中央空调系统系统，但是有配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因4、制度不严，工作人员服务意识差营业大厅严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情。此点非要因。5、培训不够，业务素质不高公司营销部和客服服务中心对专业素质一直都要求比较高，经常组织专业知识考核，并积极提供培训条件，大厅的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点非要因。6、客户不清楚办理程序不少客户对用电知识了解甚少，特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户，非常盲目的来办理业务。时常会有来缴纳电费的用户会到用电报装的柜台来缴费，客户又得重新排队，既影响到客户办理业务的时间，又严重影响了我们业务受理员的工作效率。此点为要因。7、排队等候时间长由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束，排队管理基本处于一个无序状态。尤其是每月缴纳电费高峰期，经常遇到客户排队拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象，而且客户久站之苦，使得客户情绪不好，容易发生服务事故，客户投诉率增加。此点为要因。8、电脑病毒营业大厅所有计算机早已切断互联网，杜绝用电脑做工作以外的用途。并设立了计算机管理专职，建立了严格的管理制度，基本不于外界联系，病毒侵入的可能性很小。此点非要因。9、电脑硬件配置低营业大厅所有工作电脑都是由省电力公司统一新购置的戴尔电脑，硬件配置足以用来工作所用。此点非要因。八、制定对策根据因果分析找出的主要原因,QC小组制订了相关对策。对策表序号主因对策积极引导客户规范排队为客户提供多方面的了解渠道目标为客户在等候的时候创造舒适条件使客户在最短时间内了解办理程序措施设置排队区，醒目引导牌责任人完成时间2010年3月排队等候1时间长客户不清2楚办理程序谢卉1、大厅设立引导员2、增强自助查询系统、胡慧敏公告牌的实用性。2010年4月制表人：高红制表时间：2010年3月九、实施对策实施一：积极引导客户规范排队通过设置排队区，醒目引导牌，为客户在等候的时候创造舒适条件，使用户自觉到相应窗口办业务，方便了管理人员掌握各窗口业务办理情况实施二：1、大厅设立引导员2、增强自助查询系统、电子公告牌的实用性。十、效果检查在对策实施后，大厅的服务秩序得到了有效的管理和控制，客户满意度得以明显提高。2010年5-10月份大厅的客户满意度为99.17%。十一、巩固措施为了使活动成果能有效保持，本小组制定了一系列的巩固措施，1、满意度成为以后营业厅考核内容之一，由专人负责，每季度总结。2、制定了《营业厅提高客户满意度之工作标准》。十二、活动体会及今后打算1、遗留问题。对于以上措施的实施，使客户对营业大厅的满意度有了很大提高，但就与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距。我们还将以“以人为本”的服务理念，客户就是上帝，从细节入手，为客户创造一个良好的服务环境。2、活动体会。通过本次活动，使我们对质量管理有了全新的认识，提高了我们的学习能力、协作能力；在活动中各成员分工协作，各展所长，充分发挥了各自的主观能动性，增强了成员的团队协作意识；本次活动解决了一些实际问题，也提高了我们业务技术水平。3、今后打算。客服大厅，作为供电企业面向社会服务的一个重要窗口，我们必须不折不扣的把大厅工作做好，向着“优质、高效、规范、真诚”这一优质服务方向努力。我们也十分清楚地看到，窗口建设的道路还很漫长，前方还有许多困难在等待着我们，我们有信心，有力量去一一战胜困难，在各级领导的带领下，在各兄弟班组的大力支持下，通过强化管理，注重落实，力求把创建力度深化，在服务质量上优化，在服务手段上创新，在创建文明窗口的道路上取得更大的成绩。